Entenda a importância da segmentação de clientes para melhorar os resultados do seu call center

Os clientes são um dos ativos mais valiosos de qualquer empresa e mantê-los é um desafio muito maior que conquistar novos. A concorrência é acirrada entre as empresas e a experiência oferecida é um dos diferenciais para fidelizá-lo. Quanto mais envolvente e personalizada, melhor.

Apesar de a personalização ser uma tendência, há outro método que também pode ajudar na tarefa de manter o cliente:  a segmentação, método que permite às empresas levar o atendimento personalizado a outro nível.

O que é segmentação de clientes?

É basicamente uma forma de tratar os clientes de maneiras diferentes, com base em segmentos predefinidos. Por exemplo, se o cliente enfrentou problemas com a empresa, ele, provavelmente, será incluído em um segmento para tratamento especial, a fim de não perdê-lo para um concorrente.

Mas, segmentar não é apenas isso. A empresa pode usar diversos fatores, como demografia, fidelidade, satisfação do cliente, comportamento, necessidades, entre outros para encontrar a melhor forma de atendê-lo. Essa segmentação também ajuda as empresas a decidirem qual o melhor canal para interagir com o cliente, sempre pensando em sua satisfação e o benefício para os negócios.

Atendendo às expectativas do cliente

Todas as empresas buscam atender às expectativas e necessidades de seus clientes. A segmentação é uma forma de isso acontecer. Além de trata-los de acordo com suas necessidades e interesses, também se pode criar segmentos baseados em novos e antigos clientes, usando como base seu histórico de compras e interações, clientes satisfeitos ou não tão satisfeitos, e criar estratégias para lidar com cada um deles.

Analisar os dados desses clientes e seu histórico de compras e interações é vital para segmentá-los corretamente. Quando se entende as expectativas e necessidades dos clientes, é muito mais fácil para oferecer ofertas personalizadas e melhores que as oferecidas pelos concorrentes.

Benefícios para a empresa

A segmentação permite, também, criar segmentos com base no valor, para que seja possível saber quais são os clientes de alto valor. Esses segmentos facilitam a análise de clientes com base na receita gerada e no custo para retê-los.

Por exemplo, no caso de devedores, com a segmentação de clientes baseado nesses valores é possível decidir qual o melhor canal para manter contato com ele e optar pelo de menor custo para dívidas menores ,  deixando clientes com maior valor para que os agentes entrem em contato.

Mas, talvez o maior benefício da segmentação seja a possibilidade da empresa criar uma estratégia eficiente de retenção de clientes.  Normalmente, uma das maiores reclamações dos clientes é ter que repetir dados pessoais em todas as interações. Transformar essa interação em algo mais pessoal é fundamental para oferecer uma melhor qualidade no atendimento oferecido.

Além disso, analisando seus dados, é possível utilizar seu histórico e criar um segmento para clientes antigos que tiveram problemas com a empresa recentemente e, dessa forma, poder oferecer-lhes algum tipo de compensação, por exemplo.

Como as expectativas dos clientes está em franco crescimento, é vital aproveitar a segmentação para atender suas necessidades, aumentar o lucro da operação de atendimento e, principalmente, reter clientes.

A análise de dados permite segmentar o atendimento ao cliente, mas apenas isso não basta. Uma solução que integre inteligência artificial combinado com um toque humano pode melhorar a experiência do cliente e reduzir custos. Baixe o e-book e saiba como a solução Blended AI pode ajudar na personalização do atendimento