Conheça a plataforma PureCloud

Investir em um contact center na nuvem permite que uma operação de atendimento seja mais eficiente no atendimento ao cliente. Ao ter acesso a diversas ferramentas, anteriormente disponíveis apenas via hardware instalado no local, de forma rápida e facilitada ,o atendimento pode ser feito de qualquer lugar, permitindo aos agentes trabalharem em casa, como se estivessem na empresa.

Se até a alguns anos, a tecnologia contava com opções limitadas com investimentos caros em em infraestrutura e licença de softwares, que nem sempre garantiam sua atualização ou o acréscimo de novas funcionalidades, hoje, os contact center contam com o que existe de mais moderno em termos de soluções de relacionamento com o cliente e não precisam manter espaços ociosos para hardware e data centers exigidos por uma solução local.

Como os clientes exigem ser atendidos por diversos canais, e que esse atendimento mantenha o contexto, a necessidade de modernizar o contact center é imperativa. Com uma implementação rápida e investimento inicial baixo, um contact center na nuvem permite que a empresa tenha recursos de última geração, com a possibilidade de oferecer  uma melhor experiência ao cliente.

O que é o PureCloud

O PureCloud é um conjunto de serviços em nuvem para comunicações empresariais, colaboração e gerenciamento de contact center. O PureCloud é desenvolvido com base no Amazon Web Services (AWS) e usa um ambiente de nuvem que fornece acesso seguro a empresas de todo o mundo.

  • PureCloud Plataform
    Fornece a arquitetura principal para todos os outros serviços. Todas as APIs que alimentam os aplicativos, dispositivos móveis, desktop e telefonia
  • PureCloud Collaborate
    Aplicativo de mídia social que contém dados sobre as pessoas em um local de trabalho e como se conectar com elas
  • PureCloud Comunicate
    Adiciona recurso de telefonia ao Colaborate, tornando-o uma solução de comunicação unificada
  • PureCloud Contact Center
    Opera um serviço de contact center que lida com todos os aspectos das interações do cliente

Um tour pela plataforma

O PureCloud é uma plataforma para contact centers multicanais e comunicações unificadas que pode ser implementada rapidamente. Para apresentar o funcionamento da solução e suas principais vantagens, a Genesys divulgou a nova PureCloud Guided Tour, que permite ao usuário explorar a interface da solução sob três perspectivas: agente, supervisor e administrador.

Com uma navegação simples e prática, a tour mostra todas as características da solução em nuvem da Genesys.  Diversos botões roxos espalhados pelas telas da solução explicam com detalhes o que cada função realiza.

As opções de tour para os agentes incluem:

  • Conversar com os clientes
  • Orientar os clientes via conavegação
  • Atender uma chamada telefônica
  • Visualizar o desempenho e cronograma

Na versão supervisor, o tour engloba os diversos monitoramentos disponíveis na plataforma e diversas formas de visualizar o trabalho do agente:

  • Monitorar a atividade em tempo real
  • Monitorar a atividade de avaliação e calibração
  • Avaliar a atividade da fila
  • Avaliar a atividade do agente
  • Visualizar os status de avaliação e itens de ação
  • Visualizar detalhes sobre a atividade e desempenho da fila
  • Visualizar a aderência em tempo real
  • Navegar até o desempenho da fila

Por fim, é possível fazer um tour como administrador da plataforma. Dessa forma, o supervisor observa como as ferramentas permitem o controle do aplicativo facilmente e entende como:

  • Gerenciar todas as tarefas administrativas a partir de um único lugar
  • Gerenciar o comportamento da fila, limites e participação
  • Criar e gerenciar respostas prontas
  • Gerenciar pessoas em sua organização

No estudo de impacto econômico total (TEI), a Forrester Consulting analisou os custos de implementação, riscos e benefícios associados ao ROI da plataforma PureCloud. Baixe o estudo e entenda como a solução PureCloud entregou um ROI de 571% em apenas três anos.

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