Pergunte à maioria das organizações onde ocorre sua experiência do cliente (CX) e elas apontarão para o contact center: os agentes, os agentes virtuais e a inteligência artificial (IA) que estão trabalhando para integrar mais profundamente a ambas as experiências. Embora seja verdade, isso não é mais suficiente. 

Hoje, a jornada de um cliente pode começar com um agente virtual, continuar com uma ligação para uma agência, fazer uma pausa enquanto um avaliador de sinistros analisa a documentação em campo e terminar com um acompanhamento de um gerente de contas que nunca acessou uma ferramenta de contact center na vida. A interação que chega a um agente costuma ser apenas uma etapa de um percurso muito mais longo. Cada vez mais, esse percurso passa por pessoas que a plataforma da central de atendimento nunca foi projetada para alcançar. 

Essa é a verdadeira lacuna, não a falta de IA, canais ou dados, mas a ausência de qualquer elemento que coordene o que acontece entre eles. Sem essa coordenação, cada interação se torna um momento de improvisação: o próximo passo depende de quem por acaso atender, e o resultado depende de qual sistema a pessoa está usando. Se os pontos serão conectados ou não, fica ao acaso. 

É na transição que a confiança se quebra

As expectativas dos clientes tornaram essa desconexão impossível de ignorar. De acordo com o relatório de 2026 “State of Customer Experience” da Genesys, 95% dos consumidores afirmam que é importante que as informações que já compartilharam sejam transferidas entre os canais para que não precisem se repetir, no entanto, 48% das empresas ainda não repassam os dados dos agentes virtuais para os agentes humanos. Para o cliente, essa falha não é percebida como uma limitação do sistema. É percebida como se a empresa não estivesse prestando atenção, e a confiança se desgasta cada vez mais a cada vez que isso acontece. Trata-se de um problema de coordenação, que se manifesta no momento em que uma conversa passa de um agente virtual para um humano, ou de um agente de contact center para alguém em uma agência, loja, back office ou equipe de campo.

A maioria das organizações passou a última década desenvolvendo ferramentas melhores para momentos específicos, roteamento mais rápido, agentes virtuais mais inteligentes, painéis de controle mais completos. Muito menos delas criaram uma maneira de manter o contexto, a intenção e a responsabilidade junto ao cliente à medida que sua jornada passa por partes da empresa que nunca pertenceram oficialmente ao “centro de atendimento”. 

A inteligência não é o bum gargalo. Coordenação is. 

Esperava-se que o uso mais amplo da IA resolvesse essa lacuna. Em vez disso, isso tornou a diferença ainda mais visível. Um agente virtual pode resolver uma solicitação em segundos, mas se as informações que ele coletou não chegarem à próxima pessoa, essa rapidez significa apenas que o mesmo problema ocorrerá mais rapidamente. 

Resultados consistentes exigem mais do que respostas rápidas. Eles utilizam um sistema que decide o que vai acontecer a seguir e garante que isso aconteça, independentemente de quem ou o que continuar a conversa. Essa é a ideia por trás do Genesys Cloud™, a plataforma de orquestração de experiências impulsionada por IA: ela conecta o fluxo de trabalho, mantém o contexto ao longo do processo e faz com que os atendentes do contact center, os agentes virtuais e os funcionários envolvidos trabalhem em direção ao mesmo resultado, em vez de deixar cada interação ao acaso.

Mas a orquestração só funciona se atingir todas as pessoas com quem o cliente interage, não apenas os funcionários que trabalham no centro de atendimento. 

Contexto dnão snão para no datendimento 

Esse é o problema O Genesys Cloud Associate foi desenvolvido para resolver: ampliar o uso da IAPpoder Oa orquestração de experiências impulsionadas por IA para funcionários que lidam diretamente com os clientes fora do centro de atendimento, seja em suas mesas ou em trânsito, para que todas as conversas ocorram na mesma plataforma e no mesmo modelo de dados, mantendo o mesmo contexto ao longo do processo.

Hoje, isso significa que os funcionários têm acesso a um espaço de trabalho omnicanal com suporte completo para todos os canais, tanto na web quanto no desktop, além de um aplicativo móvel que mantém todas as chamadas de voz na mesma plataforma, inclusive as feitas a partir de um celular pessoal, de modo que os resultados sejam registrados independentemente de onde o trabalho seja realizado. Opcional integrado Genesys Cloud Copilot e automação de tarefas oferecem aos funcionários suporte com prioridade em IA no momento em que é necessário, e o resumo transmite o que foi dito para a próxima conversa, de modo que ela comece com o contexto completo.

E o conjunto de recursos continua se expandindo. O Genesys Cloud Associate pode ampliar o espaço de trabalho omnicanal para torná-lo mais relacional, permitindo que os funcionários alternem entre o histórico de interações, os contatos e as conversas em tempo real em um único lugar; ampliar o aplicativo móvel para abranger SMS, e-mail e mensagens, além de chamadas de voz; e integrar resumos de IA gerados pelo aplicativo diretamente no fluxo de trabalho, de modo que cada conversa prepare a próxima, preenchendo a lacuna entre o escritório e o campo. 

Seja para um consultor financeiro atendendo uma ligação sobre uma transferência urgente, um avaliador de seguros trabalhando em um sinistro diretamente no local da obra, um coordenador de saúde gerenciando a transferência de um paciente ou um funcionário de varejo ajudando um cliente a rastrear uma entrega, o valor é o mesmo em todos os setores: contexto em tempo real, um histórico único e integrado do relacionamento e menos tempo gasto explicando novamente o que o cliente já havia informado. Exploramos essa dinâmica com mais profundidade em nossa postagem recente sobre roteamento de voz em dispositivos móveis, que analisa como a presença e o roteamento agora podem acompanhar o especialista, em vez de ficarem limitados ao prédio.

Como a Ferguson unificou o engajamento do clientent em todas as unidades  

Ferguson, uma distribuidora industrial de 75 anos que atende empreiteiros e profissionais do setor em mais de 1.200 locais, precisava encontrar uma maneira de conectar melhor os clientes aos seus especialistas de confiança. Seus centros de atendimento centralizados funcionavam com o Genesys Cloud, mas as filiais locais utilizavam um sistema telefônico separado, o que gerava um roteamento inconsistente, relatórios fragmentados e, às vezes, impossibilitava os clientes de entrar em contato com o especialista específico em quem confiavam.

“Quando mostramos os recursos móveis a um gerente de filial, isso foi um divisor de águas”, disse Matt Stirrup, diretor de Experiência dos Funcionários da Ferguson. “Ele ou ela pode estar atendendo os clientes pessoalmente e, ao mesmo tempo, dar suporte àqueles que ligam.” 

Ao estender o uso do Genesys Cloud Associate aos funcionários das filiais, dos armazéns e da área de campo, a Ferguson unificou o engajamento entre as equipes locais e centralizadas em uma única plataforma. Com essa mudança, eles aumentaram as taxas de resposta e a satisfação dos clientes, ao mesmo tempo em que forneceram aos funcionários ferramentas móveis que os mantêm conectados onde quer que o trabalho os leve.  

Três wmaneiras de scomeçar cse ynossa eempresa   

Você não precisa planejar toda a jornada dos seus clientes logo no primeiro dia. As organizações que obtêm o maior valor tendem a começar em pequena escala e a se expandir de forma deliberada: 

  1. Mapeie os pontos em que as jornadas realmente partem ou chegam ao contact center. Identifique as filiais, lojas, equipes de campo, funções administrativas e especialistas com quem os clientes entram em contato antes ou depois de uma interação com a central de atendimento, muitas vezes sem um contexto comum ou ferramentas compartilhadas.
  2. Concentre-se nas transições que causam mais atrito. Fique atento aos momentos em que os clientes se repetem, ficam esperando por um retorno de ligação ou são encaminhados para a pessoa errada, essas situações costumam ser as que geram resultados mais rápidos.
  3. Teste a mobilidade e a automação por IA com uma única equipe. Escolha um único grupo fora do centro de atendimento e ofereça a ele uma visão integrada do cliente, a liberdade de interagir de qualquer lugar e ferramentas baseadas em IA para automatizar o trabalho, tudo na mesma plataforma e no mesmo modelo de dados do seu centro de atendimento. Em seguida, amplie para outras equipes.

As jornadas dos clientes nunca foram concebidas para se limitarem ao centro de atendimento. As organizações que conectam todos os funcionários que lidam diretamente com o cliente a uma única plataforma de orquestração de experiências baseada em IA, em vez de um conjunto heterogêneo de ferramentas desconexas, são as que estão mais bem posicionadas para transformar as transferências de tarefas fragmentadas de hoje na vantagem competitiva de amanhã. 

Agende uma reunião com um especialista da Genesys para discutir como a ampliação da orquestração para além do seu contact center poderia se traduzir em benefícios para a sua empresa.