온라인 방문자의 선호 사항과 욕구를 예측하여 전환율과 유지율을 확대합니다. AI는 적합한 고객과 잠재 고객을 선제적으로 연결하여 적절한 제안을 적시에 제시할 수 있습니다.
대화형 AI 봇을 통해 더 많은 작업을 처리하고, 문제 해결에 속도를 높입니다. 또한 AI로 비즈니스 수요를 예측하고, 최상의 경험 제공에 적합한 상담사의 수와 유형을 계획합니다.
AI는 모든 인터랙션에서 고객 맥락을 파악하고 실시간으로 차선책을 제안합니다. 성과 예측을 통해 교육의 필요성을 파악하고, 각 고객을 가장 적합한 상담사와 연결합니다.
예측 기반 인게이지먼트는 첨단 컨택센터 AI를 활용하여 적시에 적합한 리소스와 지원을 제공하여, 온라인 잠재 고객과 기존 고객을 찾고, 확보하고, 유지하게 합니다.
Dialog Engine Bot Flows가 AI를 사용하여 챗봇과 보이스봇을 개선합니다. Genesys는 고객 여정에 따라 기본 봇과 서드파티 봇을 조율하여 탁월한 경험을 창출합니다.
워크포스 인게이지먼트 툴은 직원 성과를 분석하여 최고 성과자의 특정 스킬과 지식, 행동 양식을 파악합니다. 그리고 해당 데이터를 이용하여 직원들을 각 고객과 상황에 적절하게 매칭합니다.
예측 기반 라우팅은 실시간으로 작동합니다. AI를 사용하여 최상의 고객 경험을 제공할 가능성이 가장 높은 인간 상담사에게 고객을 연결합니다. 이를 통해 처리 시간, 이관율 등의 핵심 비즈니스 지표를 개선합니다.
상담원 어시스트 (Agent Assist)는 상담사가 답을 찾는 데 걸리는 시간을 줄여줍니다. 인터랙션 중 맥락에 맞는 차선책과 맞춤형 권장 사항 및 지침을 실시간 상담원에게 미리 제공해 줍니다.
기본 음성 및 텍스트 분석 기능은 자연어 이해(NLU), 상담 기록, 정서 분석, 토픽 파악을 통해 주요 이벤트를 식별합니다. 이러한 인사이트를 활용하여 고객 경험(CX)을 개선합니다.
지금과 같은 비즈니스 환경에서는 효율적인 CX 제공만으로는 충분치 않습니다. 고객은 자신의 의견에 귀 기울이고, 관심과 도움을 주길 원하며, 공감대가 형성되는 뛰어난 고객 서비스를 기대합니다. 모든 Genesys AI 제품은 고객 경험을 맞춤화하여 다음 4단계를 통해 공감하는 지원을 제공합니다.
Genesys AI는 최상의 고객
경험과 직원 경험을 실시간으로
구현하여 충성도를 쌓고 컨택센터 운영 방식을 간소화합니다.
산업 전반에서 AI를 활용한 사례 Top 3 중
‘글로벌 AI 아젠다’, MIT 기술 리뷰, 2020년
Genesys AI는 컨택센터 기술에 대한 업계 최고의 전문 지식을 활용하여 고객 여정 전반에서 옴니채널 경험을 강화합니다. 이를 통해 고객 경험을 조율하고 맞춤화하여 대규모로 공감을 구현할 수 있습니다. Genesys의 즉시 사용 가능한 턴키 방식의 AI 콜센터 툴을 통해 AI를 빠르게 도입할 수 있습니다. 빅데이터를 쉽게 분석하여 주요 고객 인사이트를 도출하고 처리함으로써 비즈니스 이점을 극대화하고 고객 만족도를 높입니다.
Genesys는 고객 인터랙션을 실시간으로 지원할 수 있도록 완전히 자동화된 AI 라이프사이클을 제공합니다. 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스를 이용하여 몇 가지 기술 리소스만 구성하면 바로 실행할 수 있습니다. 내장된 성과 예측 기능은 처리 시간, 이관율 등의 KPI 로직을 최적화하며, 기존 비즈니스 로직과 프로세스를 지원합니다.
Genesys AI 제품군 전반에서 서드파티 및 AppFoundryⓇ 파트너의 데이터를 수집하고 통합합니다. Genesys AI는 인텐트 마이닝 및 정서 분석과 같은 정교한 자연어 처리(NLP) 기능을 통해 풍부하게 결합된 데이터 소스에서 패턴과 인사이트를 도출합니다. 이는 서비스로서의 경험(Experience as a Service℠)을 안내하고, 보강하고, 최적화하는 데 사용됩니다.
지원을 지능화하여 언제든지 최적의 리소스를 고객에게 제공할 수 있습니다. 업무 시간 후에는 셀프서비스 옵션을 제안하거나, 음성이나 채팅 혹은 두 가지 모두를 통해 이용 가능한 고객 서비스 상담사에게 연결할 수 있습니다. Genesys AI는 또한 직원들이 필요로 할 때 핵심 정보를 제공하므로, 더욱 자신감을 갖고 고객을 도울 수 있습니다.
AI 기반의 풍부한 데이터와 인사이트를 이용하여 채널 전반에서 Genesys AI 제품군의 고객 여정을 손쉽게 매핑하고 조율합니다. 머신 러닝 분석이 워크포스 인게이지먼트 관리를 최적화합니다. 스스로 학습하고 진화하도록 제작된 툴을 사용하면 항상 풍부한 고객 경험과 직원 경험을 제공할 수 있습니다.
Genesys는 매년 100여 개국의 8,000개 이상의 기업에게 고객 충성도 향상과 비즈니스 성과 개선을 위해 최고의 고객 경험과 직원 경험을 제공하고 있습니다. Genesys는 #1 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud를 통해 모든 규모의 조직이 초개인화되며 공감하는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. Genesys Cloud는 클라우드에서 탄생한 신뢰할 수 있는 통합 플랫폼으로 시기적절한 최상의 고객 경험을 제공하여 기업이 독보적인 성장을 이룰 수 있도록 합니다. 또한 워크포스 인게이지먼트를 강화하고 효율성 및 운영 개선을 촉진하여 성장의 가속화를 돕고 있습니다.
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