山陰合同銀行、 DX 戦略の一環として Genesys Cloud を導入

東京 - 2025 年 7 月 14 日 - 人工知能（ AI ）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下ジェネシス）は、株式会社山陰合同銀行（本店：島根県松江市、取締役頭取：吉川 浩）が、カスタマーサービス体制の強化と CX （カスタマーエクスペリエンス）の向上を目的に、クラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「 Genesys Cloud 」を導入したことをお知らせします。これにより、非対面チャネルの強化、業務の効率化、顧客・従業員の満足度向上を目指した取り組みを本格化しています。

オムニチャネル化と非対面チャネル強化のための基盤刷新

山陰合同銀行は、持続的な成長と地域顧客基盤にある最適なサービス提供を両立すべく、従来の音声基盤から柔軟性の高いクラウド型システムへの変革に着手しました。新たな中期経営計画における重要施策として、オムニチャネル戦略の中核に Genesys Cloud を据え、2024 年 10 月より正式に運用を開始しています。

IVR ・生成 AI の活用による効率化と業務最適化

Genesys Cloud の導入により、 IVR （自動音声応答）による振り分けや生成AIによる応対内容の要約などが実現。これにより、コンタクトセンターでの負荷が大幅に軽減され、約 5 人分の業務効率化を実現しました。創出された人的リソースは、デジタルバンクや地域通貨の提供、アウトバウンドセールスの強化といった新たな施策に充てられています。

顧客満足と従業員エクスペリエンス（ EX ）の両立

生成 AI による記録業務の自動化や、ダッシュボードによるリアルタイムな稼働状況の把握などにより、従業員の業務負荷も軽減されています。顧客応対のスピードと精度が向上し、顧客体験（ CX ）の向上とともに、現場スタッフの満足度（ EX ）も向上しています。クラウド導入により、同行は持続可能かつ効率的なコンタクトセンター運営を推進できる体制を整え、より迅速かつ文脈に即したサービスを提供し、地域社会のニーズに根ざした高品質な顧客体験の創出を目指しています。

株式会社山陰合同銀行 執行役員 ダイレクトチャネル部 部長 林 朱美 様

弊行は早くから営業拠点の電話集中部門としてコンタクトセンターを設立（ 2012 年）しました。時が経過する中で、お客様のニーズは多様化し、付加価値の高い対応力を求められてきました。理想とするオムニチャネルを実現するために、単純なシステム更改ではなく、非対面チャネルの強化を見据えて、各チャネルの動線をつなげ、生成 AI なども使いながら、顧客満足度、生産性、収益性、従業員満足度のすべての向上を目指しました。今回の Genesys Cloud の IVR 機能を利用しお客様の待ち時間も短縮できました。また、稼働状況をリアルタイムで確認できることにより、的確な判断をすることができます。 Genesys Cloud のノウハウを社内に蓄積し、またコール内容を分析しマーケティングにも活用できます。導入するだけではなく、お客様の声を活用し、企業パートナーであるジェネシスの皆様と、今後のサービスや業務の改善につなげていきます。

ジェネシスクラウドサービス株式会社 代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチーからのコメント

「山陰合同銀行様の先進的な DX 戦略に基づく取り組みに、 Genesys Cloud を通じて貢献できることを大変光栄に思います。非対面チャネルの強化をはじめとしたお客様対応の高度化に向けて、テクノロジーの力で支援し、持続可能で効率的なセンター運営と地域に根ざした質の高い顧客体験の創出をともに実現してまいります。」

 Genesys Cloud について

Genesys Cloud は、 AI を活用して顧客体験全体を設計・最適化するエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。電話、チャット、メール、 SNS など複数のチャネルを横断的に統合し、リアルタイム分析や柔軟なワークフロー設計、高度な自動化機能により、コンタクトセンターをはじめとする顧客接点業務において、一貫性とパーソナライズ性のある体験を提供します。

【ジェネシスについて】
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。 AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

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