カスタマージャーニー分析による顧客体験の数値化
カスタマージャーニー分析とは、顧客が商品やサービスを認知してから購入・利用・リピート・ファン化に至るまでのプロセスを「顧客の旅」に見立て、顧客の行動や心理をデータに基づいて分析すること。この分析を通じて、顧客体験（CX）の各段階での課題を発見し、適切な情報提供や改善を行うことで、顧客エンゲージメントを高め、マーケティング効果を最大化することが目的です。
Genesys Cloud のイベントデータ・プラットフォームは、あらゆるタッチポイントから情報を収集し、統一されたデータモデルを構築することで、効率的な顧客分析を可能にします。
顧客の実際の体験を視覚化することで、課題となる接点を特定。さらに、各ジャーニーが顧客満足度（CSAT）やビジネス成果に与える影響を測定し、顧客ニーズ分析を通じて改善へとつなげます。
データに基づく可視化は、静的なジャーニーマッピングでは得られない新たな発見を提供します。問題点を明確化し、カスタマージャーニー全体を効率化・最適化することにより、顧客満足度を上げる方法を具体化。その結果、顧客満足度向上だけでなく、顧客ロイヤリティー強化にもつながります。
カスタマージャーニー分析により、請求書の支払い、アカウント情報の更新など頻出の利用場面の経路を確認できます。顧客が不要にチャネルを切り替える箇所、同じ行動を繰り返す箇所、離脱やつまずきが生じる箇所を特定し、プロセスを改善。顧客分析や顧客ニーズ分析を踏まえ、顧客満足度を上げる方法を明確化します。
顧客が自分で対応できるチャネルとオペレーターが対応するチャネルをまたいだカスタマージャーニーを、途切れることなく一体的に分析。Genesys Cloudでは、従来のコンタクトセンターの指標にとどまらず、顧客の行動が自己解決率や離脱、さらには離反にどのような影響を与えるかを測定できます。これにより、顧客満足度（CSAT）の向上や顧客ロイヤルティーを高めるための改善点を明確に把握できます。
段階ごとの成果を調べることで、問題が起きやすい場所や進みが止まっている部分をはっきり見つけることができます。各ステップでどれくらいの顧客が離れているかを比べることで、顧客自身でできる手続き（セルフサービス）や問題解決が、企業と顧客の双方にどれだけ役立っているかを確かめることができます。さらに、お客さまのやりとりの流れや、問題の引き継ぎ、繰り返しのやりとりを追いかけることで、新しい行動の気づきを取得。これにより、カスタマージャーニー全体をよりよく整え、顧客満足度をさらに高めることができます。
CX（カスタマーエクスペリエンス）の重要性は、これまでになく高まっています。最適なカスタマージャーニー分析ソフトウェアを導入することは、CXを強化するための有効な方法です。顧客の立場に立ち、その行動を正しく理解することで、初めて顧客ニーズに基づき、目的や求めるサービスの提供方法を把握できます。実際のオムニチャネルでのやり取りを継続的に測定し、CXと顧客サービスを改善することが、ビジネス成果の向上と顧客満足度の拡大につながります。
カスタマージャーニー分析は、データサイエンティストやアナリストだけでなく、ビジネス部門の担当者を含む企業内のあらゆるチームに価値をもたらします。ジャーニーを正しく分析することで、事業と顧客体験を調和させ、顧客満足度を高める具体的な方法を明らかにします。さらに、顧客ロイヤルティーの向上にもつなげることが可能です。
Genesys Cloudのジャーニー分析ツールは、オムニチャネルでのやり取りをほぼリアルタイムで可視化。精度の高い顧客分析を支える専用ツールだからこそ、明確で一貫した意思決定が可能になります。
カスタマージャーニー分析には、複雑な作業や繰り返しの手間は必要ありません。Genesys Cloud CX™ プラットフォームでは、データの収集や変換をあらかじめ処理するため、アナリストは日々の作業から解放されます。その結果、分析に集中でき、顧客満足度を高めるための方法を迅速に見つけ出すことができます。
顧客とのやりとりの流れを双方向で分かりやすく可視化することで、スムーズに進む部分と顧客満足度を妨げる要因を明確に把握できます。たとえば「顧客が問い合わせをする理由は何か」「オペレーターにつながる前にどのような手順を踏んでいるのか」といった問いに答えることができるため、業務フロー上の課題を迅速に改善できます。結果として体験全体が向上し、顧客ロイヤルティーの強化につながります。
あらゆる顧客とのやりとりを分析し、カスタマージャーニー分析から得られる情報をすぐに活用できます。専門的な知識がなくても、データに基づいた判断が可能。Genesys Cloud は顧客の行動をリアルタイムで共有できるため、チャネル管理者から経営層まで、全員が同じ基盤で意思決定を行うことができます。さらに導入も簡単で、長時間の研修を必要とせず、初日から利用を開始できます。
カスタマージャーニーの強みと課題を総合的に把握できるため、確かな判断につなげます。コンバージョンが発生する場所やタイミング、離脱が起きるポイントを追跡し、顧客がスムーズに進む場面とつまずく場面を明確に特定。さらに原因を深く分析し、本当に改善すべき課題を見極めることで、顧客満足度の向上と顧客ニーズに基づく改善を実現できます。
「お客様がチャネルを切り替えたときにどこから発信されたのか、次にどこにアクセスし、なぜ顧客が離脱したのかを視覚化できます。5 年前は想像すらしなかったデータを、今では経営陣がすぐに入手できるようになりました」
– Arvig 社、カスタマーエクスペリエンス・ディレクター、エレナ・ウェラー氏
カスタマージャーニー分析ツールを活用すれば、顧客満足度を上げる方法が明確になります。顧客エンゲージメントを効果的に管理・測定・最適化し、あらゆるカスタマーエクスペリエンスを大幅に改善できます。顧客満足度向上と顧客ロイヤリティー強化を実現するために、今すぐデモをご依頼ください。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
カスタマージャーニー分析とは、さまざまな接点における顧客とのやりとりを継続的に追跡・分析するプロセスです。顧客の行動や体験に関する気づきを得ることで、見込み客が顧客になる過程を把握し、つまずきや離脱の要因を特定できます。その結果、ジャーニーを最適化し、顧客満足度や顧客維持率を高めることが可能です。
両者にはそれぞれ異なる役割がありますが、どちらもカスタマーエクスペリエンス向上のために組み合わせて活用されます。
CX（カスタマーエクスペリエンス）分析とは、顧客とのやり取りからデータを収集・解釈し、体験に関する有益な情報を得ることです。これにより企業は、顧客のニーズや好みを理解し、サービス品質の向上、パーソナライズ対応、顧客満足度の向上を実現できます。CX 分析には感情分析、フィードバック調査、ジャーニーマッピングなどが含まれます。
カスタマージャーニー分析が必要とされる理由は、顧客体験を継続的に改善し、企業と顧客の双方に価値をもたらすためです。ブランドとの関わりを細かく把握することで、重要な接点や潜在的な課題を明確にできます。その結果、顧客とのエンゲージメントを強化し、顧客ロイヤルティーを高めることが可能となります。最終的には、顧客満足度の向上だけでなく、企業の持続的な成長にも直結します。
まず主要な接点を特定し、CRM システムや Web 分析、顧客からのフィードバックを活用してデータを収集します。それをもとにジャーニーを可視化し、顧客がつまずく場面や解決されていない課題を洗い出します。さらに、関連する KPI を用いて効果を測定し、改善策を実行。継続的にモニタリングすることで顧客満足度を上げる方法を見出すことができます。
代表的な指標には以下が含まれます。
これらにより、体験全体を総合的に把握し、強みと改善点を明確にできます。
まず、分析の目的を明確にし、測定すべき指標を設定。次に、調査データやCRM、分析ソフトを活用して情報を収集し、顧客行動の傾向やパターンを特定します。その結果をもとにジャーニーマップを作成して可視化し、主要な指標と照らし合わせながら効果を評価します。最後に、得られた情報を基に継続的に調整を行うことで、CX（カスタマーエクスペリエンス）の最適化とビジネス目標の達成を同時に実現できます。
取得したデータを分析して、傾向、パターン、改善すべき領域を特定します。ジャーニーを可視化するには、カスタマージャーニー・マップを作成して、インタラクションと主要な指標を明確にします。その後は、ジャーニーを継続的にモニターし、インサイトに基づいて調整を行うことで、カスタマーエクスペリエンスの改善やビジネス目標の達成を行います。
