コールセンター・システムを刷新しオムニチャネルを実現するための5つのステップ【コールセンターマネジメントTIPS】

「永遠に続くものはない。」これはよく聞く格言です。しかし実際には、頭でわかっていても、経験しない限りは実感を伴わない教訓でもあります。現状に満足し、例え変化が最善の決断だと理解していても拒んでしまうのは、人間だけが持つ性質です。

多くの企業が、現在のカスタマーエクスペリエンスに対応できないレガシーなコールセンター・インフラストラクチャに悩まされるケースは非常に多いです。毎日、時代遅れのシステムの限界と戦い、時間の掛かる困難なアップグレードと終わることのない移行の管理に、貴重なITリソースを費やしています。その間にも旧式の慣れ親しんだシステムは限界を超え、安定性を失い、サービス品質が低下していきます。新しい通信チャネルが追加されるたびに、状況は益々危うくなります。

もしこれが新しいコールセンター・ソリューション検討する理由として十分でないのなら、あるいはあなたの会社はコールセンター・ソリューションのベンダーが不明瞭な将来の経済状況に直面していることに、不信感を募らせているのかもしれません。顧客の期待が絶えず高まり変化し続ける現代において、革新に挑み続けている続けているベンダーに将来性ある投資をすることは、長期的な成功のために絶対に必要です。

現在あなたの会社で使用しているコールセンター・インフラストラクチャの寿命が終わりに近づいている場合には、幸いなことに次世代のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームに移行するチャンスが近いといえます。その変革により、優れたオムニチャネルエクスペリエンスを提供するために必要な、信頼性、安定性、および将来性のある基盤を獲得できるでしょう。そして、顧客満足度の大幅な向上につながるのです。

では変革を推進するステップとは、どのようなものなのでしょうか？説明していきます。

 

1. 今どこにいるのか、そしてこれからどこに向かうのかを見極める

最初のステップとして、サービス組織の現状、および今後数年の方向性に関する構想を詳細に調べます。長期的なビジネスニーズに最適な導入方法を検討します。ほとんどの企業にとって、クラウドの導入は、迅速な導入、スケーラビリティの向上、総所有コストの削減など、大きなメリットをもたらします。テクノロジーに注目するだけでなく、新しい高度な機能が組織全体にどのような影響を与えるかも考慮する必要があります。

例えば、オムニチャネルサービスを提供できるようになると、エージェントや管理者に新たな課題やチャンスが生まれるかもしれません。さらに、顧客関係を見直すことにもなり、その結果エージェントの追加トレーニングや、新しい内部構造が必要になる場合もあります。よりパーソナライズされたセルフサービスを提供する性能が優れていると、セルフサービスチャネルへの顧客の移行が大規模になる可能性もあります。

 

2. 何を維持し、何を変えるかを決定する

ほとんどの企業には、カスタマージャーニーを理解し、カスタマージャーニーを管理するための重要なデータを提供する旧型のシステムがあることでしょう。これらのシステムのロードマップを考慮し、そのまま残すか、新しいテクノロジーに交換するかを考えます。管理レポートおよび運用ダッシュボード専用のシステムについても同じことが言えます。新しいテクノロジープラットフォームへの移行は、何が必要とされているか、それがどのように使われているかを見直す良い機会でもあります。

よりパーソナライズされたカスタマージャーニーのオムニチャネルの世界では、カスタマーエクスペリエンスを監視し、管理するために、これまでと違う新しいツールが必要になることは避けられません。

 

3. マルチベンダーか統合かを分析する

ACDおよびIVRシステムが進化してコールセンターがさらに複雑化してくると、スタッフの管理、記録、品質管理のような極めて特殊な機能のために多数のサードパーティのシステムを採用しがちです。さらに、社内でシステムを開発する場合もあります。

ベンダーに支払われる金額や、システムのサポートと管理に必要な社内の人件費を考えると、このようなシステムの管理と保持にはかなりの費用がかかります。コールセンターが複雑になればなるほど、これらのシステムを統一して管理することは、著しく困難になります。

既存の旧型コールセンター・プラットフォームを使い続ける快適さと、機能を1つのエンゲージメントシステムに統合するメリット、どちらが勝っているかを分析して判断することが必要になるでしょう。

 

4. 成功するためのチームを結成する

優れたカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの導入は、顧客だけでなく、エージェントにも多大なメリットをもたらします。なぜなら、対応チャネルを増やすだけでなく、最適なカスタマーエクスペリエンスを提供することで、優位性が得られるからです。

ただし、エージェントのより高いスキルレベルに対して新しい要件を考慮することが重要です。これには、追加のトレーニングやスタッフの配置換えの必要性も含まれます。

 

5. 消費者ファーストを実現するために事前に計画を立てる

すでに旧型コールセンター・プラットフォームの限界に悩まされているとしたら、この先どうなるか想像してみてください。エンタープライズテクノロジー要件は、顧客が急速に新しいテクノロジーを取り入れたり、顧客の好みや習慣が変化することによって左右されます。手間の掛からない優れたカスタマーエクスペリエンスとカスタマージャーニーの実現を本当に成功させるには、顧客のリアルを把握しておくことが必要になります。

今日、これはビデオ、モバイルテクノロジー、ソーシャルメディア、およびオンラインコミュニティを使用することを意味します。さらに、迅速で便利なセルフサービスであれ、高度にパーソナライズされたアシストサービスであれ、それらはつまり顧客が望むレベルのサービスを提供することでもあります。
将来、顧客が何を期待するかは、そのときにならなければ分かりません。しかし、ジェネシス カスタマーエクスペリエンス プラットフォームがあれば、オープンスタンダードのインフラストラクチャを使用して、いつでも顧客のニーズを満たし、期待を上回ることができます。

 

現在のコールセンター・プラットフォームは、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供を妨げている可能性があります。ジェネシスは、旧型コールセンターシステムからの脱却を望む企業の手助けをします。それによりオムニチャネルへの道は拓かれ、顧客に対してより快適なエクスペリエンスを与えられるようになるでしょう。

旧型コールセンターからの移行の詳細については、ジェネシスまでお問い合わせください