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L’économie de l’expérience est prête à être bouleversée
Rejoignez Charlene Li, Peter Graf et James Xiao pour explorer les raisons pour lesquelles l’industrie souhaite vivement une nouvelle solution de mesure de l’expérience.
Pendant des décennies, les organisations se sont appuyées sur le Net Promoter Score (NPS), la Satisfaction Client (CSAT) et des métriques similaires pour mesurer les expériences. Mais alors que les attentes des clients et des collaborateurs continuent d’évoluer rapidement, il est clair que ces pratiques de mesure n’ont pas suivi le rythme pour fournir des informations exploitables sur l’expérience qui conduisent à des améliorations commerciales significatives et centrées sur l’humain.
Il est temps de changer les codes et d’identifier les raisons du succès ou de l’échec des expériences client.
Au cours de cette session, les intervenants explorent une nouvelle méthodologie de mesure de l’expérience qui distille les retours des collaborateurs et des clients en informations exploitables pouvant vous aider à améliorer la fidélité.
Vidéo sous-titrée en français.
Peter Graf
Chief Strategy and Operations Officer, Genesys
Charlene Li
Digital Transformation and Disruptive Leadership Expert, Featured Speaker
James Xiao
Experience Innovation Director, Genesys
1 “The State of Customer Experience,” Genesys, 2023
2 “2023 Global Customer Experience Report,” NTT
3 « Beyond NPS: CX Measurement Reimagined, » Harvard Business Review and Genesys, 2022
Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélisation et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour les clients et les collaborateurs. Grâce à Genesys Cloud, la plateforme n°1 d’orchestration d’expériences basée sur l’IA, Genesys offre aux entreprises de toutes tailles l’avenir de l’expérience client afin qu’elles puissent proposer des expériences client empathiques et personnalisées à grande échelle. En tant que plateforme tout-en-un de confiance construite dans le cloud, Genesys Cloud accélère la croissance des entreprises en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en augmentant l’engagement des collaborateurs et l’efficacité des processus opérationnels.
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