Webinaire à la demande

Découvrez les témoignages des représentants de la division Assurances, Retraites et Investissements de Lloyds Banking Group et de Genesys, autour des enjeux de l’expérience client et collaborateur dans l’économie de l’expérience actuelle.

Dans cette économie, l’expérience client exceptionnelle ne se limite plus aux points de contact externes : elle commence par l’accompagnement et l’autonomisation des collaborateurs. Les attentes des clients en Europe évoluent à un rythme inédit, imposant des expériences omnicanales personnalisées, fluides et sécurisées comme nouveau standard de compétitivité.

Lors de cette session exclusive, vous verrez comment Lloyds Banking Group, au sein de sa division Assurances, Retraites et Investissements, prépare l’avenir de l’expérience client en plaçant l’expérience collaborateur au cœur de sa stratégie. Grâce à la mise en œuvre de l’IA et à une transformation culturelle profonde, le groupe démontre que miser sur ses équipes est la voie la plus directe vers la satisfaction et la fidélisation des clients.

Thématiques clés abordées :

• Résultats du rapport Genesys « State of Customer Europe » : « 76 % des dirigeants en Europe estiment que « répondre à l’évolution rapide des attentes clients » est leur plus grand défi. »
• Stratégie IA et approche centrée sur l’humain : « Utiliser l’IA pour l’ordinaire afin que l’humain puisse devenir extraordinaire. »
• Stratégie de transformation digitale : « Ne vous contentez pas de transposer l’existant… il serait dommage de ne pas tirer parti d’une plateforme capable de créer des expériences pilotées par l’IA. »
• Expérience collaborateur et charge cognitive : « Nous n’avions pas mesuré à quel point nos conseillers étaient remarquables, ni la charge cognitive qu’impliquait le passage d’un système à l’autre pendant des conversations cruciales. »