Rapport de recherche Gartner®

Équipez vos représentants du service client pour prendre en charge des parcours clients fluides

Recommandations clés de cartographie du parcours client pour les responsables de centre de contact

Aujourd’hui, les clients peuvent interagir avec les entreprises grâce à une multitude de canaux : voix, chat en ligne, e-mail et réseaux sociaux. En réponse à cette demande, les entreprises ont investi dans différents systèmes pour permettre aux agents de communiquer sur les canaux préférés de leurs clients.

Mais ce patchwork de systèmes crée un parcours client incohérent et déconnecté sur plusieurs points de contact. Cela augmente le coût de service et dégrade l’expérience client.

Ces défis ont contraint les responsables du service client à réévaluer leur patchwork de systèmes actuel. Investissez plutôt dans une solution de centre de contact tout-en-un qui permet aux agents de communiquer sur différents canaux et fournit des fonctionnalités WEM natives afin de s’assurer que les agents disposent des compétences nécessaires pour proposer une expérience client cohérente.

Le récent rapport Gartner propose des recommandations clés aux responsables sur la façon d’équiper les agents du service client pour garantir des parcours clients fluides. Vous obtiendrez également des informations sur les aspects suivants :

  • Les principaux défis liés au service client et à la prise en charge au sein de l’entreprise pour les 12 à 18 prochains mois
  • Comment permettre une utilisation efficace des représentants du service client pour une engagement multicanal
  • Les fonctionnalités de base dans un bureau d’agent unifié pour une expérience client fluide

GARTNER et Magic Quadrant sont des marques déposées et de service de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans le monde entier et sont utilisées dans le présent document avec autorisation. Tous droits réservés.

Gartner, Équipez vos représentants du service client pour prendre en charge des parcours clients fluides, par Steve Blood, publié le 5 mai 2022.

Genesys ChatQuick links
Close Widget

Que peut-on faire pour vous aider aujourd'hui?

Genesys ChatAssistance en direct