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Un centre de contact omnicanal dans le cloud est une plateforme unifiée basée sur le cloud qui gère les interactions clients sur tous les canaux (voix, chat , e-mail, messagerie, réseaux sociaux, etc.) en un seul endroit. Ainsi, il donne aux agents une vue complète du parcours client, ce qui aboutit à un service encore plus cohérent, personnalisé et efficace, partout et à tout moment.
« Grâce à l’assistance omnicanale, les clients peuvent contacter l’entreprise depuis le canal et l’appareil qu’ils préfèrent, au moment qui leur convient. Ils peuvent également passer en toute fluidité du self-service à l’assistance d’un agent, au sein d’un même canal ou entre différents canaux. Cette flexibilité crée une expérience cohérente à travers tous les points de contact. »
Aujourd’hui, les clients s’attendent à pouvoir passer d’un canal à l’autre sans que le contexte soit perdu. Une solution de centre de contact omnicanal relie les interactions digitales et vocales afin que les agents aient accès à l’historique complet de la conversation. Résultat : des canaux décloisonnés, moins de répétitions et une expérience client omnicanale plus cohérente qui renforce la confiance et la fidélité des clients.
Les entreprises utilisent des solutions IA de centre de contact omnicanal pour automatiser les interactions de routine (vérification du solde, suivi des commandes, réinitialisation du mot de passe, etc.). Les agents virtuels et les chatbots intelligents prennent instantanément en charge ces demandes et transfèrent les demandes plus complexes aux agents humains. Cette CX pilotée par IA accélère la réponse, réduit les coûts et augmente la productivité des agents.
Travailler avec des données fragmentées ralentit la résolution et dégrade la qualité du service. D’où l’intérêt d’utiliser une plateforme de centre de contact omnicanale, qui consolide tous les canaux et le contexte au sein d’un poste de travail unique pour les agents. Ces derniers peuvent alors consulter les informations, le ressenti et l’historique d’interaction des clients en temps réel pour les assister plus vite et avec encore plus d’empathie, ce qui améliore la satisfaction et la résolution au premier contact (FCR).
Les centres de contact omnicanaux basés sur une architecture cloud sont d’autant plus flexibles et scalables, ce qui permet aux entreprises d’ajouter de nouveaux canaux, de nouvelles régions ou de nouveaux agents en télétravail en toute simplicité, sans modifier leur infrastructure. Cette souplesse permet de maintenir une qualité de service constante partout dans le monde tout en réduisant les temps d’arrêt et les risques opérationnels.
Un centre de contact omnicanal dans le cloud intègre l’analytique et l’orchestration du parcours pour fournir des informations sur chaque interaction. Ses tableaux de bord pilotés par IA mettent en évidence les éventuelles tendances, identifient les goulets d’étranglement et révèlent des axes d’amélioration de l’expérience client. Avec l’analyse prédictive, les entreprises peuvent contacter proactivement les clients et leur offrir un service plus personnalisé, à grande échelle.
Offrir des expériences clients fluides et efficaces à toute échelle nécessite une plateforme unifiée. Genesys Cloud CX® unifie la voix, le digital, l’IA et l’analyse au sein d’une même solution de centre de contact omnicanal dans le cloud. Donnez à vos équipes les moyens de proposer des expériences personnalisées, proactives et connectées qui dépasseront les attentes de vos clients.
