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D’après le rapport Genesys intitulé « État des lieux de l’expérience client », la voix arrive largement en tête des canaux d’engagement les plus utilisés pour le service client. Elle compte en effet 20 % d’adeptes en plus que l’e-mail (classé en deuxième position) en Amérique du Nord. C’est encore plus vrai dans la région Moyen-Orient/Afrique où 80 % des participants continuent de plébisciter ce moyen de communication.
Voitures intelligentes, smart TV, appareils connectés, assistants vocaux à l’instar de Siri… la voix joue un rôle fondamental dans notre vie de tous les jours. Tant et si bien qu’elle est devenue une seconde nature pour les consommateurs d’aujourd’hui, qu’il s’agisse de commander ses courses, de trouver une adresse de restaurant ou d’écouter sa chanson préférée.
Côté service client néanmoins, notre manière d’utiliser la voix a profondément changé. Grâce aux progrès technologiques réalisés dans ce domaine, il est désormais possible d’échanger oralement avec les marques via une variété d’appareils et d’applications. L’enjeu crucial concerne dorénavant ce qui se passe pendant et après ces communications.
À l’heure où les conversations vocales se digitalisent, il devient de plus en plus difficile d’identifier, à la voix, la personne avec qui nous communiquons. Notre interlocuteur est-il bien le titulaire du compte en question ? Force est de constater que l’utilisation des technologies et la disponibilité des données digitales ont ouvert de nouvelles perspectives aux fraudeurs et aux usurpateurs. Pour preuve, les cas d’usurpation d’identité ont bondi de 45 % en 2020. Et la facture est salée. Aux États-Unis, les pertes liées à la fraude s’élevaient à 56 Md$ en 2021, dont 43 Md$ imputés aux arnaques à l’identité.
Concrètement, la voix du client, une fois streamée et enregistrée, s’inscrit à proprement parler dans la data fabric. Intentions, identité, comportements, satisfaction… ces données contiennent une mine d’informations à son sujet. Outre les paroles, ses silences, ses soupirs et ses rires entrent également en ligne de compte. Si l’on est encore loin de pouvoir libérer tout le potentiel de ces données, les progrès de l’authentification biométrique par la voix, de l’analyse vocale et de l’analyse des sentiments peuvent dans l’intervalle combler certaines de ces lacunes.
L’automatisation basée sur l’intelligence artificielle (IA) représente le summum de l’efficacité. Au lieu de créer un carcan réglementaire, l’IA identifie des schémas et des liens pouvant servir à automatiser une multitude de processus. Or, la création de conversations automatiques via les chatbots passe par la compréhension de conversations authentiques. Car plus les bots sont entraînés à reconnaître et à comprendre les échanges humains, plus leurs réponses seront naturelles. C’est d’autant plus vrai dans le cas d’une entreprise internationale où il faut prendre en compte, outre les différentes langues, les variations linguistiques et stylistiques d’une région à l’autre.
Grâce au nouvel outil Genesys AudioHook Monitor, les entreprises peuvent accéder aux conversations en temps réel et ainsi concevoir des innovations IA pour une variété de cas d’usage, allant de la biométrie jusqu’à l’analyse vocale. Autre avantage : AudioHook Monitor streame les conversations vocales de la plateforme Genesys Cloud™ vers des tiers, mettant ainsi la voix à disposition de multiples applications.
Petit tour d’horizon de quelques partenaires de Genesys AppFoundry® misant sur AudioHook Monitor pour concevoir de nouvelles applications.
Les solutions AWS Contact Center Intelligence (CCI) injectent des fonctionnalités IA à votre centre de contact existant. L’objectif ? Améliorer l’expérience client, renforcer la productivité des agents et obtenir des éclairages pointus sur les conversations. Ces solutions AWS CCI s’appuient sur une combinaison de services AWS pilotés par IA et machine learning. comme Amazon Transcribe, pour la transcription en temps réel, l’anonymisation des données sensibles, etc. Pour sauter le pas, rien de plus facile avec la href= »https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/live-call-analytics-for-your-contact-center-with-amazon-language-ai-services/ » target= »_blank » rel= »noopener »>solution d’essai AWS Live Call Analytics, qui s’intègre clé en main avec Genesys AudioHook Monitor.
« Nous sommes ravis d’annoncer l’intégration d’Amazon Transcribe avec Genesys AudioHook. Grâce à Amazon Transcribe, les clients de la plateforme Genesys Cloud peuvent désormais bénéficier de transcriptions d’appels ultra-précises en temps réel et d’éclairages précieux sur le ressenti des clients et leurs problèmes », se félicite Priyank Goyal, Responsable produits principal, Amazon Transcribe, AWS. « Cette intégration accélère les notifications et les recommandations en temps réel des managers, et ce dans une double optique : augmenter la productivité des agents et améliorer la satisfaction des clients. »
Nuance Gatekeeper est une solution de sécurité biométrique cloud-native. Sa mission a deux visées : d’un côté, authentifier facilement, rapidement et avec efficacité les personnes légitimes. De l’autre, détecter et bloquer les fraudeurs, où qu’ils se trouvent et quelles que soient leurs méthodes d’intervention.
« L’interface d’AudioHook facilite l’accès aux appels audio live au sein de Genesys Cloud et l’intégration de plusieurs solutions IA conçues par Nuance pour les centres de contact, y compris Gatekeeper », s’enthousiasme Brett Beranek, Vice-président et Directeur général de Nuance Security and Biometrics. « AudioHook apporte une API simple et concise recouvrant tous les éléments essentiels à l’acquisition de l’audio dans un environnement distribué. L’échantillon de code s’avère très utile pour montrer comment le serveur AudioHook devrait interagir avec un client AudioHook. »
L’éditeur Omilia étend son application OCP miniApps Premium pour permettre aux clients Genesys d’ajouter la biométrie vocale à n’importe quelle instance de Genesys Cloud. Grâce à l’API Streaming, il suffit de quelques heures pour déployer Voice Biometrics sur tout type d’instance Genesys Cloud, et ce, sans aucun changement majeur des processus du centre de contact. Cette intégration OCP apprend les voix des appelants et les valide en toute transparence avant même que ces derniers ne joignent un agent. À la clé : une réduction de 40 secondes du temps moyen de traitement.
D’après Omilia, la technologie de biométrie vocale a déjà fait ses preuves dans des déploiements concrets pour des entreprises traitant des centaines de millions d’appels par an. Cette technologie à l’approche unique délivre des décisions précises, à haut taux de confiance, en seulement deux secondes.
« Grâce à AudioHook Monitor, Omilia peut répondre aux enjeux actuels des clients Genesys via ses fonctionnalités d’analyse audio et de transcription. Le système de commande en un clic d’AppFoundry allié au déploiement par API et au streaming en temps réel permet aux clients Genesys de déployer la solution de biométrie vocale d’Omilia rapidement et sans paiement initial élevé », explique Spiros Methenitis, Directeur de la gestion produits chez Omilia.
Agent Empower est la toute nouvelle addition au robuste SuccessKPI Power Package. Sa mission ? Offrir aux agents un coachinget des conseils assistés par IA, tout cela en temps réel, à la lumière des insights extraits des conversations et de l’analyse des sentiments. En un clin d’œil, les clients Genesys peuvent activer SuccessKPI pour automatiser tout un éventail de tâches fastidieuses : synthèse des échanges, référencement et codage des appels, création de dossiers, etc. Résultat, une réduction de 25 % de la charge de travail des agents, et du temps libéré pour se consacrer pleinement aux clients. La solution intègre en toute transparence le playbook breveté de SuccessKPI. Les entreprises peuvent ainsi créer des règles maison basées sur des actions pour alerter les agents et les managers, anonymiser les données sensibles, conserver les coordonnées clés dans leur outil CRM et mettre en place des workflows déclenchés par des signaux spécifiques.
« AudioHook de Genesys transforme la physionomie de l’expérience client », constate Dave Rennyson, PDG de SuccessKPI. « Grâce à l’intégration de SuccessKPI, les clients Genesys reçoivent des éclairages en temps réel sur les conversations, garants d’une plus grande satisfaction. Partout dans le monde, les entreprises peuvent désormais servir leurs clients et sublimer leur expérience toujours plus rapidement. »
La suite U-Assist d’Uniphore comprend deux outils essentiels pour les agents. Le premier, U-Assist Aftercall, automatise la gestion post-appel (synthèse des échanges, référencement et codage des appels). Quant à U-Assist In-Call, il transforme vos collaborateurs en de « super agents ». Ses armes ? Des conseils pas-à-pas en temps réel, la détection des intentions et des émotions des clients, sans oublier l’automatisation des tâches répétitives. IA conversationnel, automatisation des workflows, automatisation RPA (Robotic Process Automation) des processus, expérience utilisateur conviviale… la suite U-Assist mise sur ces alliés pour offrir des avantages concrets en matière d’opérations clients. Et les résultats ne se font pas attendre : baisse de 30 % du temps moyen de traitement, réduction de 50 % de la période d’onboarding des agents et diminution de 80 % du taux d’erreur.
« Grâce à l’intégration AudioHook, les clients Genesys peuvent désormais bénéficier des solutions de pointe Uniphore pour l’automatisation des conversations, » se réjouit Ana Kostioukova, Directrice senior des produits et partenariats chez Uniphore. « Nous sommes ravis de voir notre partenariat actuel avec Genesys s’étendre, car nos solutions d’assistance aux agents sont désormais à la disposition des clients de Genesys Multicloud CX comme de Genesys Cloud. »
Aux entreprises qui misent sur les canaux digitaux pour booster leur croissance, ValidSoft propose une solution d’identification et d’authentification biométrique par la voix, précise, fluide et respectueuse de la confidentialité. Réduction jusqu’à 40 % des coûts d’authentification, amélioration de l’expérience utilisateur, lutte contre la fraude et le vol d’identité… ses avantages sont nombreux. En validant l’interaction de « personnes de confiance », ValidSoft non seulement évite aux entreprises de succomber aux fraudeurs et aux usurpateurs d’identité, mais elle leur permet également de renforcer leur expérience client et d’augmenter leur ROI.
« Nous sommes heureux de proposer la technologie de biométrie vocale ValidSoft aux clients Genesys. Notre solution d’identification et d’authentification par la voix permet aux entreprises de sublimer l’expérience de leurs clients », se félicite Brendan McCarthy, Vice-président Channel Strategy chez ValidSoft. « Avec à la clé, une réduction des cas de fraude et de vol d’identité, la baisse du temps moyen de traitement, la hausse du ROI. Et ce, sans aucun recours aux mots de passe, PIN ou à l’authentification basée sur les connaissances. »
Plus l’IA mûrit, plus elle ouvre grand les portes de l’innovation. Les interactions vocales constituent un pilier du service client. Or ces conversations recèlent une mine d’informations rarement exploitées à leur plein potentiel. D’où l’importance de libérer toute leur valeur pour créer de nouveaux facteurs différenciants : meilleure compréhension de vos clients et collaborateurs, protection de votre entreprise, amélioration de votre service client. Ces solutions partenaires ne représentent que quelques exemples du vaste champ des possibles qu’ouvre AudioHook Monitor en matière d’applications vocales pilotées par IA.
Mike Szilagyi
Michael L. Szilagyi has over 20 years of technical and leadership experience in the software industry, serving in executive, product, development, operations and technical roles. Szilagyi is senior vice president...
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Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélisation et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour les clients et les collaborateurs. Grâce à Genesys Cloud, la plateforme n°1 d’orchestration d’expériences basée sur l’IA, Genesys offre aux entreprises de toutes tailles l’avenir de l’expérience client afin qu’elles puissent proposer des expériences client empathiques et personnalisées à grande échelle. En tant que plateforme tout-en-un de confiance construite dans le cloud, Genesys Cloud accélère la croissance des entreprises en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en augmentant l’engagement des collaborateurs et l’efficacité des processus opérationnels.
