L’Internet des Objets, accélérateur de la relation client

Le nombre d’appareils connectés dans le monde devrait atteindre 20,35 milliards en 2019, selon Statista. Suivant cette tendance, certains fabricants de produits électroniques ont même annoncé que d’ici à 2020, ils ne produiraient plus que des produits connectés à Internet.

Inévitablement, l’interaction humaine avec les produits de l’Internet des Objets (IoT) va continuer de progresser. Ce qui se révèle positif pour le consommateur, lui offrant une expérience toujours plus attractive et efficace. Le corollaire : ses attentes deviennent encore plus élevées, en particulier lors de l’échange avec le service client. Selon Gartner, d’ici quatre ans, 5% des services clients seront sollicités par l’intermédiaire d’objets connectés. Une nouvelle ère de l’hyperconnectivité se profile, ce qui oblige les acteurs de la relation client à se réinventer.

Le service client, pilier central du paysage technologique

Il faudra qu’il soit agile, flexible et réactif, à l’image des services proposés par l’IoT. Les clients, habitués à obtenir des biens rapidement, facilement (en appuyant sur un bouton par exemple), ont des attentes en matière de service qui augmentent. Par conséquent, résoudre un problème dès le premier appel devient un passage obligé.

Cela s’applique à tous les secteurs : retail, financier, assurance, énergie… De plus en plus, le service client devient proactif : il ne peut plus attendre l’apparition de problèmes mais doit désormais anticiper les incidents. Ce qui lui permet de garantir une qualité de service continu. De fait, l’IoT facilite la vie du consommateur. Imaginons qu’un objet connecté « annonce » des signes avant-coureurs de panne, l’agent de la marque est immédiatement contacté par le système ; il peut intervenir à distance et régler le problème sans même avoir à en alerter le client.

Un service client plus « intelligent »

Cette remontée d’informations en flux continu améliore aussi la qualification des préférences et des usages du consommateur. Ne « reste » plus ensuite qu’à mouliner la data et à restituer l’essentiel sous forme d’indicateurs ou de score dans les fiches clients du CRM. De là, il devient possible d’élaborer des offres adaptées…Voire d’anticiper les besoins des clients ! Ce qui aboutit à la création d’un lien durable entre le service client et le consommateur, se traduisant par une relation basée sur l’accompagnement à long terme. In fine, le service client devient un réel vecteur d’engagement et de fidélisation client, favorisant le développement du concept de « client à vie » ; le Graal pour toutes les marques !

Un service client encore plus humain

Y-a-t-il des risques ? La technologie IoT, en rabattant ainsi les cartes de la relation client, impacterait-elle sur le rôle des collaborateurs ? La crainte de certains, l’automatisation à tous crins, serait-elle de mise ? « Non, les nouvelles technologies ne déshumaniseront pas l’expérience client », pouvait-on lire dans une récente étude réalisée par le Boston Consulting Group et l’AFRC. 60% des répondants à cette étude estiment que la part d’interactions humaines devrait rester stable ou augmenter.
Logique : plus on fait confiance à des systèmes intelligents pour contrôler notre vie, plus on se sent démuni lors du moindre dysfonctionnement (compte bancaire hacké par exemple). D’où le besoin d’empathie de la part des collaborateurs des centres d’appels, qui seront, à l’avenir, de plus en plus contactés dans le cadre de situations stressantes et délicates pour l’utilisateur.

Bilan : l’humain restera à l’avenir, plus que jamais, une ressource indispensable dans les centres de contact. Cqfd.

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