Comment construire une stratégie expérience client différenciante ?

La réussite d’un projet d’expérience client passe non seulement par la maîtrise des technologies poussées par l’IA et l’automatisation des échanges mais aussi par une bonne analyse des enjeux organisationnels et des usages des clients. Pour en savoir plus sur le sujet, nous avons rencontré Stéphane Schoder, directeur de l’activité Business Consulting d’Activeo

Le constat est sans appel : « Mieux informé, plus connecté, plus exigeant, aujourd’hui le client est de plus en plus acteur dans sa relation avec la marque. Par exemple, il choisit l’instant et le canal d’interaction qui incarnera la valeur ajoutée attendue », nous résume Stéphane Schoder. Une tendance qui affecte aujourd’hui tous les secteurs d’activité et amène les entreprises à se positionner autour de quatre enjeux majeurs : se différencier par l’expérience client, optimiser la performance opérationnelle de son service client, capitaliser sur la connaissance client et développer l’engagement collaborateur.

Quand le client donne le ton…

En effet, comme l’explique Mickaël Lefebvre, Account Director Cloud Channel chez Genesys, « le volume global des interactions s’est multiplié par 3,5 depuis 2017. Un client peut utiliser au-delà de 4 canaux différents en France pour échanger avec une société. Nous avons remarqué que la voix reste un support de communication stable, et que les agents conversationnels comme les chatbot/voiceBot, les SMS et les messageries instantanées ont le vent en poupe et devront croître dans les 3 ans à venir. »

…Parce que le client a désormais décidé de reprendre le contrôle sur ses interactions avec les marques, celles-ci doivent donc s’adapter ! « C’est ce que l’on appelle le concept du Me2B », précise Stéphane Schoder. « Chaque client peut choisir son niveau d’engagement relationnel avec la marque. L’équation ainsi inversée, oblige les entreprises à anticiper les attentes des clients. »

C’est ainsi que selon le cabinet IDC, en France, pour 56 % des projets de transformation stratégique, le premier poste d’investissement se porte sur la relation client : « Il appartient par conséquent aux entreprises de s’organiser pour définir l’ambition expérience client cible », ajoute Stéphane Schoder.

En tant que membre de l’Alliance internationale Limebridge, Activeo fonde sa méthodologie d’accompagnement des entreprises sur un référentiel des attentes client produit par ce « Think tank » d’experts. « Ce référentiel décline les 7 attentes principales des clients en termes d’expérience (être connu et reconnu, vivre un parcours simplifié, être valorisé) », explique Stéphane Schoder… « Lorsque nous accompagnons nos clients, nous commençons par un audit qui les positionne par rapport aux « best practices ». Cela nous permet de définir ainsi la feuille de route du projet. »

Fonder le parcours sur les attentes du client

« Après avoir défini l’expérience client cible sur la base de personas, on statuera sur le rôle et la contribution de chacun des canaux dans les parcours client », précise Stéphane Schoder. L’objectif ? Créer une matrice multicanal pour répondre aux différentes attentes des clients.

Fondées sur ses principes, les plateformes de centre de contact de Genesys se personnalisent selon les secteurs d’activité et les comportements des clients : secteur du retail, de la banque de détail, de l’industrie, des services à la personne, de la santé… « Pour une marque qui se lance dans l’e-commerce, nous recommandons par exemple de commencer avec une base de 3 personas et de ne pas en dépasser 5 dès lors qu’elle souhaite analyser des comportements dans un parcours d’achat web. Il est important préalablement à tout démarrage technologique d’un projet de Customer Experience, que l’entreprise ait bien déterminé ses personas », complète Boubacar Diallo, Senior Consultant chez Genesys. Ceci garantit une meilleure maîtrise des parcours et de leur suivi notamment à travers l’utilisation d’une des solutions Genesys spécialisée dans la prédictibilité des parcours d’achat (AltoCloud).

Un client attend une interaction riche, emplie d’émotion, d’empathie

Répondre aux attentes du client, c’est donc essentiel. Mais il ne faut pas négliger le rôle clé des collaborateurs. Les technologies liées à l’automatisation (chatbot, callbot, etc.) permettent de recentrer le service client sur les activités à plus forte valeur ajoutée. « Cela signifie aussi que lorsqu’un client souhaite interagir avec un humain, il s’attend à vivre une interaction riche, emplie d’émotion, d’empathie. Il faut donc tout mettre en œuvre pour renforcer la posture client et l’engagement des collaborateurs », complète Stéphane Schoder.

Donner du sens à l’action, assurer des formations, piloter la motivation, faire du manager un coach plutôt qu’un censeur, autant d’enjeux qui impliquent un recours à des technologies avancées. « Les fonctions de Workforce Management sont présentes dans toutes les applications Genesys. Nous optimisons les prévisions d’activités grâce à l’intelligence artificielle. Nos clients peuvent dynamiquement gérer les compétences de leurs agents, affiner leur planning selon différents critères quantitatifs mais aussi qualitatifs, créer des bases de connaissances pour les former par niveaux et selon les demandes au sein des étapes d’un parcours client », complète Laurent Deville, Solution Consultant Manager chez Genesys.

C’est ainsi que Genesys collabore étroitement avec des sociétés de conseil et d’expertise comme Activeo pour que chaque client soit accompagné dans une démarche globale répondant aux enjeux de relation client, de performance de l’entreprise et d’innovation.

« Chez Activeo, nous accompagnons les entreprises qui souhaitent positionner l’expérience client au cœur de leurs préoccupations. Lorsque se pose la question du choix de solution technologique en mode cloud, ces entreprises recherchent des acteurs référents dans ce domaine. Genesys, de par son offre répond à ces enjeux. », conclut Stéphane Schoder.

Activeo est aujourd’hui certifié sur la solution PureCloud de Genesys. PureCloud vous intéresse ? Découvrez le PureCloud Tour !

Vous voulez en savoir plus sur les recommandations méthodologiques de migration de votre service clients : cliquez sur le Playbook de la migration des technologies de centres d’appel

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