Sept façons de fournir un service client numérique de premier plan

Introduction

Limitations and barrages routiers

Service client numérique de nouvelle génération

Le service client numérique est la nouvelle norme

Lorsque vient le temps de demander de l’aide, les clients s’adressent aux marques à travers une variété de canaux. Que ce soit par un appel téléphonique, un tchat en direct ou un message Facebook, les consommateurs peuvent interagir avec vous de plus de manières que jamais. Et maintenant, les canaux numériques sont au premier plan des choix des clients.

Les sites Web et les applications mobiles sont les principaux moteurs du chiffre d’affaires et de la visibilité de la marque. Les marques qui créent des expériences numériques faciles et attrayantes peuvent en récolter les fruits. Mais offrir des expériences numériques transparentes est un défi, surtout sans les bons outils et processus.

«Nos clients s’attendent de plus en plus à pouvoir interagir avec nos agents via de multiples canaux de communication – à tout moment et en tout lieu – et à basculer de manière transparente entre eux.»

Jörg Kaiser

Responsable des centres d'appels

Barmer GEK

Limitations et barrages routiers

Sans outils pour suivre les interactions des clients, vous vous retrouvez avec des parcours clients aléatoires et sinueux. L’évolution à l’ère numérique nécessite une intégration sur chaque canal et point d’interaction. Cela crée un parcours client fluide.

Un service client basé sur une infrastructure de centre d’appel centrée sur la voix ne peut pas répondre aux demandes actuelles. Les silos des départements et des canaux limitent la compréhension des données contextuelles et historiques. Ce manque de visibilité rend difficile la compréhension de l’ensemble du parcours client. Et, combiné à une mauvaise intégration cross-canal, tout cela conduit à des expériences client incohérentes.

Les clients doivent se réauthentifier lorsqu’ils changent de chaîne; ils doivent répéter les informations à chaque nouvelle interaction. Et, dans le pire des cas, ils doivent recommencer leur voyage depuis le début. Tous ces obstacles rendent les clients naturellement frustrés.

Service client numérique de nouvelle génération

Pour réussir dans un monde centré sur le numérique, il ne suffit pas de répondre aux demandes des clients. Vous devez anticiper les besoins des clients. Offrez des expériences omnicanales personnalisées, basées sur le contexte et nécessitant peu d’efforts.

Voici sept façons d’offrir des expériences client numériques de premier plan.

1. Concevez et gérez des expériences omnicanales.

Les centres de contact modernes prennent en charge de nombreux canaux numériques, points de contact et modes d’interaction. De plus, les clients peuvent rechercher des options de libre-service, de service assisté ou de service proactif. Mais de nombreuses entreprises manquent d’un élément clé: la capacité de lier les interactions, entre les canaux, dans un flux de travail étape par étape. Sans cela, vous manquez des morceaux du parcours client. Et cela limite votre capacité à offrir une expérience client personnalisée et contextuelle.

Planifiez à l’avance pour optimiser votre expérience client. Utilisez des outils modernes pour automatiser lorsque vous le pouvez. Établissez des plans de routage pour appeler le meilleur agent du premier coup. Quelle que soit la manière dont les utilisateurs contactent, assurez-vous qu’ils reçoivent des réponses et des expériences cohérentes.

2. Utilisez les informations contextuelles pour personnaliser les voyages.

Lorsqu’un client navigue dans un magasin physique, il est difficile d’en savoir plus sur lui. Les chaînes numériques n’ont pas ces limites. Lorsque les utilisateurs interagissent numériquement, il est beaucoup plus facile de recueillir des informations clés sur les clients. Votre entreprise peut créer un profil client clair et offrir des interactions personnalisées.

Pour créer des expériences plus personnalisées, sachez qui sont vos utilisateurs. Les outils de gestion du contexte client peuvent vous aider. Gardez une trace de comment, pourquoi et quand les utilisateurs contactent. Au fil du temps, ces informations donnent une image claire du client. Il fournit un contexte clé pour alimenter votre automatisation. Et, en cas de besoin, cela allège le fardeau des agents lors des transferts ou des escalades de service. Cela responsabilise vos agents et leur donne les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients du premier coup.

3. Offrez une touche humaine au bon moment.

Si vous ne parvenez pas à atteindre les utilisateurs du Web et des mobiles, vous ratez de précieuses opportunités commerciales. La surveillance de l’engagement numérique vous montre comment les utilisateurs souhaitent interagir avec votre entreprise. Vous obtenez un aperçu de leur intention et des détails de leurs interactions récentes. De plus, les données s’ajoutent à votre profil client global.

Comparez les comportements des clients en temps réel avec des données historiques sur des clients et des événements similaires. Utilisez ensuite ces données pour éclairer vos efforts de sensibilisation. Contactez les utilisateurs sur le canal le plus approprié et au meilleur moment pour eux. Ajuster cette approche au fur et à mesure que vous apprenez améliorera l’expérience client en temps réel.

Il est important d’offrir une touche personnelle pertinente et utile. Par exemple, proposez des invitations de chat, de co-navigation et de rappel discrètes. Cela vous permet d’offrir de l’aide d’une manière qui ne détourne pas les clients de leur tâche actuelle.

4. Facilitez le service client.

Une stratégie d’engagement numérique réussie permet aux clients d’obtenir facilement des réponses. Alimentez vos canaux en libre-service avec une base de connaissances solide afin que les utilisateurs puissent trouver les informations dont ils ont besoin. Des outils tels que les moteurs d’informatique cognitive analysent davantage l’intention et le contexte du client. Cela aide les systèmes à comprendre ce que veulent les utilisateurs, afin qu’ils puissent renvoyer des résultats spécifiques à chaque interaction.

Mais les canaux numériques ou en libre-service ne peuvent pas toujours répondre à la question. Parfois, les clients ont besoin ou veulent un service assisté par un agent. Dans ces cas, il devrait être facile d’accéder à votre centre de contact. Quel que soit le canal de départ, un outil de chat en direct ou un lien Appel Direct crée une transition plus transparente d’un canal à l’autre. Allez plus loin en suivant le trajet complet. Tirez parti des données historiques et en temps réel pour créer des règles métier qui garantissent que les utilisateurs atteignent le meilleur agent disponible.

5. Communiquez de manière proactive avec les clients.

Les rappels de rendez-vous et de facturation, les avis de service et autres notifications vous facilitent la vie. Ils aident non seulement les utilisateurs, mais ils facilitent également la charge de travail de votre centre de contact. Lorsque vous contactez vos clients, envoyez des messages opportuns, pertinents et utiles. Et, plus important encore, permettre aux destinataires de contrôler la manière dont ils reçoivent ces messages.

Proposez des rappels ou des mises à jour automatiques à toutes les étapes du parcours client. Offrez des options sur tous les canaux (e-mail, texte, etc.) pour personnaliser ces communications. Utilisez un numéro d’appel direct ou un lien de demande de rappel pour offrir un service assisté ou un libre-service dans la notification.

6. Interagissez avec les clients via les médias sociaux.

L’explosion numérique offre à votre entreprise plus de moyens d’interagir avec les consommateurs. Mais cela donne également aux consommateurs de nouvelles façons passionnantes d’exprimer leurs frustrations. Selon le Northridge Group, 86% des consommateurs raconteront à au moins une autre personne une mauvaise expérience. Les réseaux sociaux et les forums en ligne permettent à un consommateur mécontent de ternir votre marque – en 280 caractères ou moins.

Pour vous tenir au courant des plates-formes modernes, surveillez les publications positives et négatives sur votre entreprise. Et suivez les parcours des clients sur votre site Web et vos réseaux sociaux. Comprendre l’intention des utilisateurs et la perception publique de votre marque vous permet de repérer les tendances émergentes. Cela vous donne une longueur d’avance et cela signifie que vous pouvez répondre aux besoins des clients – avant qu’ils ne vous contactent.

7. Simplifiez les flux de travail de vos agents.

Les clients attendent un service transparent, quelle que soit la manière dont ils se connectent à votre centre d’appels. Si les agents doivent basculer entre différents outils et interfaces, cela limite leur capacité à fournir un bon service client. Cela rend les interactions frustrantes pour vos agents et vos clients.

Pour offrir un service personnalisé, vous avez besoin des bons outils et infrastructures en place. Les agents et autres travailleurs du savoir ont besoin d’une application de bureau omnicanal. Il doit s’intégrer à vos systèmes CRM et back-office existants pour donner une vue unique et unifiée de toutes les interactions de canal. Et il devrait sauvegarder les agents avec un contexte de soutien et des articles pertinents de la base de connaissances.

Lorsque vous facilitez l’accès de vos employés aux informations et aux outils dont ils ont besoin, tout le monde en profite. Cela réduit les frustrations des employés et augmente la satisfaction au travail. De plus, cela augmente vos taux de résolution au premier contact – et cela augmente la satisfaction client.

Le service client numérique est la nouvelle norme

Vos clients veulent des expériences contextuelles, personnalisées et transparentes sur tous les canaux et points de contact. Plus il leur est difficile de faire affaire avec vous, plus ils sont susceptibles de choisir de faire des affaires avec vos concurrents. La plate-forme Genesys Cloud CX ™ est ouverte, évolutive et facile à intégrer aux infrastructures existantes.

Orchestrez des parcours clients omnicanaux transparents à partir d’une seule plateforme d’expérience client. La plateforme Genesys Cloud CX simplifie l’administration, augmente les performances opérationnelles et réduit le coût total de possession.

Découvrez comment Genesys peut vous aider à améliorer votre service client

Planifiez une démo

Genesys ChatAssistance en direct
Close Widget

Que peut-on faire pour vous aider aujourd'hui?

Genesys ChatAssistance en direct