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Benjamin Franklin una vez dijo que hay que cuidar las pequeñas cosas porque un pequeño agujero puede llegar a hundir un gran barco. Para los líderes de TI, luchar diariamente con las limitaciones de un contact center antiguo, y al mismo tiempo, planificar un futuro que es cada vez más brumoso y difuso es como embarcarse en una sombría travesía sin retorno. La incertidumbre abunda cuando tenemos que lidiar con tecnologías obsoletas de proveedores que tienen inestabilidad financiera y una planificación de innovaciones incierta. Ya sea que su contact center se esté escorando de un lado a otro o se esté hundiendo rápidamente, es hora de hacer algo al respecto.
Recientemente, presenté el webinar, How Large Contact Centers Are Managing Risk as CCIM Vendors Struggle (Cómo los grandes contact centers manejan el riesgo que surge de la inestabilidad de los proveedores de CCIM), junto con Art Schoeller, Vicepresidente y Analista Principal de Forrester Research, y Chris Madden, Gerente de Tecnologías de Contact Center de Sasktel. En él, planteamos los complejos desafíos de tener que innovar en experiencia del cliente, y al mismo tiempo, manejar un contact center antiguo que se parece mucho a un barco que se está hundiendo.
Los líderes de TI saben que deben tomar medidas para mitigar el riesgo financiero de corto plazo y las implicancias de largo plazo en materia de experiencia del cliente. Además, como las expectativas de los clientes y los requerimientos del negocio siguen creciendo, hoy es fundamental invertir en una plataforma moderna y comprobada de experiencia del cliente. Y esto puede llevarse a cabo ya sea reemplazando por completo la plataforma existente o integrando nuevas funcionalidades; de cualquier manera, este cambio exige salirse de la zona de confort.
Superar los desafíos de migrar a una plataforma de experiencia del cliente moderna
En una encuesta llevada a cabo durante el webinar, se les preguntó a los participantes con qué desafíos se identificaban más a la hora de invertir en una plataforma de experiencia del cliente moderna. Una parte significativa de ellos señaló, como el principal desafío, la falta de conocimiento que significaba implementar una nueva plataforma. Otro desafío importante fue abandonar al proveedor de contact center que tenían. Los resultados indican que a menudo hay reticencia a abandonar una tecnología conocida y familiar, así como una relación duradera con el proveedor. Es más, hay un factor de confort en lo familiar que puede llevar a algunos a no querer tomar medidas. Aun así, hay momentos en los que es fundamental hacer un cambio.
Cambiar el rumbo
La buena noticia es que hundirse con el barco no es inevitable. Los líderes de TI tiene diversas opciones para cambiar el rumbo y seguir adelante. Para algunos, el enfoque correcto es transformar por completo el contact center antiguo en una moderna plataforma de experiencia del cliente. Este es un paso significativo para reducir el riesgo que surge de la inestabilidad de los proveedores y para acelerar la innovación en experiencia del cliente.
Para los que tienen sistemas antiguos con muchos años de vida útil, el enfoque en fases es una alternativa viable. Esto implica añadir funcionalidades digitales y de autoservicio, por ejemplo, a sus sistemas, lo que no solo minimiza el riesgo, sino que permite estar muy bien posicionado para pasar, más adelante, a una moderna plataforma de CX.
Durante el webinar, se les preguntó también cuál era la opción de transformación que más les atraía. De los que respondieron, un 40% escogió la transformación total a una plataforma de CX moderna, y otro 40% prefirió incorporar funcionalidades de autoservicio a su plataforma antigua. En el webinar, también comparto ideas para ayudar a escoger el mejor camino, como por ejemplo: evaluar los beneficios de migrar a una plataforma de experiencia del cliente en la nube.
Lo invito a ver la grabación del webinar on-demand para saber más acerca de cómo mitigar el riesgo que implica manejar un contact center antiguo y cómo hacer la transición a una plataforma moderna de experiencia del cliente que garantizará el éxito actual y futuro de su empresa. Y no se olvide de verificar el Forrester Wave para ver la performance de los proveedores según los 40 criterios establecidos.
