Lassen Sie nicht zu, dass Ihre CX in der Zeit stagniert

Innovations 2021

Lassen Sie sich von unseren Innovationen 2021 begeistern: das Neueste in den Bereichen KI, Apps, digitale Erlebnisse und Mitarbeiterbefähigung – und das alles über die Cloud.

Das innovativste Customer Experience Cloud-Portfolio

2021 leitet eine neue Ära der Technologie ein, um die besten Kundenerfahrungen der Welt zu ermöglichen.

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Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX hat mit seinen außergewöhnlichen Fähigkeiten und seinem phänomenalen Wachstum den Markt im Sturm erobert. Allein in den letzten zwei Jahren wurden aufgrund seiner unübertroffenen Flexibilität mehr als 300 Funktionen hinzugefügt. Genesys Cloud CX, das Flaggschiff-Cloud-Angebot von Genesys, heißt jetzt Genesys Cloud CX. Genesys Cloud CX und die Genesys Cloud CX-Plattform bieten als Lösung und als Experience-Plattform leistungsstarke Funktionen für Unternehmen jeder Größe.

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Genesys Multicloud CX

Genesys Multicloud CX unterstützt weiterhin die Kundenerfahrung für die weltweit größten Marken und bedient den Markt für extrem große Unternehmen mit unübertroffenen Fähigkeiten. Die einzigartigen Anforderungen dieses Marktes werden die Zukunft von Genesys Multicloud CX, das dann den Namen Genesys Multicloud CX trägt, mit mehr Bereitstellungsoptionen und -funktionen als je zuvor prägen.

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Die Innovationsverpflichtung von Genesys

Genesys konzentriert sich weiterhin darauf, unseren Kunden durch Innovationen, die die besten Geschäftsergebnisse erzielen, einen echten Mehrwert zu bieten. Anwendungsfälle, die bewährte Ergebnisse liefern, sind die Grundprinzipien unserer Innovationsstrategie. Im Jahr 2021 wird Genesys weiterhin führend bei Innovationen in den Bereichen künstliche Intelligenz (KI), digitale Erlebnisse für Vertrieb, Marketing und Service sowie Funktionen sein, die es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, sich stärker zu engagieren und intelligenter zu arbeiten – nicht härter. All dies sorgt für bessere Erfahrungen sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter.

Entdecken Sie die neuen Funktionen der Genesys Cloud CX

– früher Genesys Cloud CX–

Bei den neuen Funktionen der Genesys Cloud CX geht es vor allem um die Erweiterung des Supports für die Kundenerfahrung, indem die Customer Journey optimiert und Interaktionen effizienter und effektiver gestaltet werden. Informieren Sie sich über Updates zu Chatablaufplänen, die benutzerdefinierte Weiterleitung, Daten-Dips, die Weiterleitung zu bevorzugten Agenten und mehr.

 

Self-Service und Automatisierung 

  • Erhalten Sie mit IVR Flow Views mehr Einblicke in die Vorgänge in IVR. Diese IVR-Analyse-API ist die Grundlage, die detaillierte Informationen über die Ergebnisse jedes Ablaufs liefert.

 

Outbound

Anhand von SMS-Kampagnen und der Unterstützung für Kurznachrichtencodes können Sie Massenbenachrichtigungen und -informationen per SMS an Kunden senden. Dies eignet sich ideal für Kampagnen.

  • Regeln – Verwenden Sie Datenaktionen als Bedingung für eine Regel, um beispielsweise Ihr CRM-System abzufragen, bevor der Wähler den Datensatz aufruft, um ein bestimmtes Feld oder Flag zu prüfen – und stellen Sie sicher, dass er weiterhin aufgerufen werden kann.
  • Agenten-spezifische Vorschaukampagne – Legen Sie die Verantwortlichkeit eines Agenten für einen Datensatz in einer Outbound-Vorschaukampagne fest. Dies ist nützlich, wenn Datensätze in einer Anrufliste nur vom zugewiesenen Agenten bearbeitet werden, einschließlich provisionsbasierter Anwendungsfälle, Inkasso und persönlicher Beziehungen wie Pflegepersonal/Patient.

 

Digitaler Vertrieb und Service

  • Die neue Chat-Widget-Erfahrung wurde mit neuen Farben, Übersetzungen und Funktionen wie Dateiübertragungen für die mobile Nutzung optimiert.
  • Chatabläufe bieten mehr Flexibilität bei Zeitplänen, benutzerdefinierten Routings, Daten-Dips, bevorzugtem Agenten-Routing und vielem mehr.
  • Für E-Mails haben wir Inline-Bilder und die Weiterleitung an eine beliebige E-Mail-Adresse außerhalb der Genesys Cloud CX hinzugefügt.
  • Zu den Verbesserungen des Messaging-Kanals von WhatsApp gehören Messaging-Vorlagen.

 

Routing und Abläufe

  • Bevorzugte Agenten-Weiterleitung bedeutet, dass Kunden mit den Agenten interagieren, die Sie für am besten geeignet halten.
  • Leiten Sie Interaktionen basierend auf In-Flow-Planungsentscheidungen weiter, um das beste Routing-Ziel für Kunden zu bestimmen.
  • Verweisen Sie dynamisch auf Sprachkenntnisse aus einem Daten-Dip, und nutzen Sie diese Daten dann zur Weiterleitung an die richtige Warteschlange.

Die neuen Funktionen von Genesys Cloud CX (früher PureCloud) konzentrieren sich auf die Nutzung von Daten und Prognosen, um sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung zu verbessern. Im Winter 2020 wird Genesys Cloud CX um weitere Funktionen für Bot- und vorausschauende Interaktionen erweitert.

 

Self-Service und Automatisierung

  • Binden Sie Drittanbieter-Integrationen in Ihre Anrufabläufe ein, einschließlich Sprach- und Messaging-Kanäle. Basierend auf Genesys AI unterstützt Genesys Cloud CX Amazon Lex, Genesys Dialog Engine für Digital und Google Dialogflow für Sprache und Digital sowie TTS für Nuance und Speech Morphing.
  • Ein neues Chat-Widget ermöglicht Ihnen die Verwendung von Amazon Lex-Bots in Ihrer Self-Service-Strategie, um Echtzeit-Feedback von Kunden zu erhalten.

 

Digitaler Vertrieb und Service

  • Zu den Funktionen zur vorausschauenden Interaktion von Genesys (früher Genesys Altocloud) gehören:
    • Webhooks – Wenn ein wichtiger Kunde Ihre Website besucht, kann diese Funktion automatisch einen Gruppenchat mit entsprechend qualifizierten Vertriebs- oder Servicemitarbeitern einleiten, um sie über das VIP-Browsing zu informieren. Die Gruppe kann sich dann an den Kunden wenden, um persönliche Unterstützung anzubieten. Dies ist nur einer von vielen Anwendungsfällen für Webhooks.
    • Inhaltsangebote – Bereitstellung eines Inhaltsangebots genau zum richtigen Zeitpunkt der Journey eines Websitebesuchers. Dies kann ein spezielles Angebot sein, das ausgelöst wird, wenn das Besucherverhalten einem definierten Satz von Kriterien entspricht.
    • Aktionszuordnungen – Wenden Sie Aktionszuordnungen auf bestimmten Webseiten an. Aktionszuordnungen sind Auslöser und Bedingungen, die die logischen Schritte oder nächsten Schritte in einer Customer Journey definieren.

Genesys Cloud CX (früher PureCloud) betont stark das Benutzererlebnis. Agenten, Supervisoren, Administratoren, Qualitätsmanager und Personalplaner sind gleichermaßen wichtig, wenn es um das Benutzererlebnis geht. Informieren Sie sich über die neuen Funktionen und Verbesserungen.

 

Benutzererlebnis

  • Erhalten Sie ein neues Farbschema, aber die gleichen großartigen Funktionen.
  • Erweiterte Klangeinstellungen sind für die Klingeltöne Ihres Telefons verfügbar, einschließlich eines Klingeltons über Ihren Laptop anstatt über Ihr Headset.

 

Administrator-Erlebnis

  • Die allgemeine SAML-Unterstützung erleichtert das Senden von Nachrichten zwischen Systemen.
  • Microsoft Active Directory, OKTA und OneLogin SSO ermöglichen die automatische Synchronisierung von Benutzerdaten zwischen Systemen.
  • Unterstützung für Agentenabmeldung durch den Administrator.
  • Der Firmenanzeigename für eine Genesys Cloud CX-Organisation lässt sich in den Organisationseinstellungen im Menü „Admin“ ändern. Dies ist eine hervorragende Option, wenn Sie durch eine Fusion oder Übernahme kürzlich den Namen geändert haben. Dies ändert weder Ihre Unternehmens-ID noch Ihren Kurznamen.

 

Analysen

  • IVR-Flow-Zielansichten bieten einen Einblick in die Ergebnisse der einzelnen Abläufe.
  • CSV-Exporte stehen für Interaktionsansichten und Ansichten von Ablaufzielen zur Verfügung.
  • Eine neue Job-API bietet asynchrone Anforderungen für Detaildatensätze, die zuvor die Menge der zugreifbaren Daten begrenzten. Mit dieser neuen API können größere Datenmengen in einen Job übertragen werden. Sie umfasst außerdem Kundenattribute aus verschiedenen Funktionen, wie z. B. Architekt oder Scripter.
  • Schließen Sie bei Bedarf kurzfristige Abbrecher aus Servicelevel-Berechnungen aus (derzeit nur unter Beta).
  • Mit den Verbesserungen der Ansicht für Warteschlangenaktivitäten können Sie die längste Wartezeit und die längste Interaktion nach Medientyp und Warteschlange anzeigen. Außerdem erhalten Sie einen besseren Einblick in die Vorgänge eines Agenten während einer Interaktion, insbesondere bei Nachbereitungen nach dem Anruf oder während der Warteschleife.
  • Contact Center-Manager können die Zeitwerte in HH:MM:SS:mmm formatieren, wenn sie Daten aus einer Ansicht exportieren, die Spalten zur Dauer enthält.

 

Qualitätsmanagement und Aufzeichnung

  • Weisen Sie Bewertungen pro Agent und Zeitraum zu. Agenten erhalten eine Benachrichtigung über eine neu abgeschlossene Bewertung, um sie zu prüfen und zu kommentieren.
  • Eine verbesserte Handhabung der Änderung und Löschung einer Bewertung verbessert die Genauigkeit bei der Bewertungsanalyse.
  • Neue APIs ermöglichen die Massenlöschung von Aufzeichnungen.

 

Belegschaftsmanagement

  • Planer können mehrere Zeitpläne gleichzeitig ändern, anstatt Zeitpläne für Agenten einzeln zu bearbeiten.
  • Durch das Hinzufügen oder Kopieren von Agentenaktivitäten zu Zeitplänen wird die Verwaltung der Zeitplanbearbeitung basierend auf den Auswirkungen auf die Abdeckung vereinfacht. Wählen Sie beispielsweise den Aktivitätstyp „Copy activity to agents“ (Aktivität für Agenten kopieren) aus einem Dropdown-Menü, wenn Sie eine neue Aktivität in einen Plan einfügen.
  • Planen Sie einzelne Aktivitäten oder Gruppenaktivitäten basierend auf den Auswirkungen auf die Abdeckung. Bei mehreren Agenten können Sie optional die Aktivität für die Zeit einfügen, in der die Agenten verfügbar sind. Wenn beispielsweise eine Besprechung von 14:00 bis 15:00 Uhr hinzugefügt wird und die Schicht eines Agenten um 14:30 Uhr endet, können Sie die Besprechung mit einer Dauer von 30 Minuten planen.

Diese neuen und verbesserten Funktionen der Genesys Cloud CX (früher PureCloud) stellen eine große Erweiterung des Funktionsumfangs dar und bieten eine höhere Zuverlässigkeit, sodass Sie mehr Möglichkeiten haben.

 

Genesys Cloud CX Voice

  • Genesys Cloud CX Voice wird nun auch in Österreich, Polen und Portugal bereitgestellt und bietet die Services jetzt in insgesamt 15 Ländern in Europa an. Und vor Kurzem haben wir unsere Inbound-Raten in der EU um 50 % gesenkt.
  • Benutzer können jetzt BYOC und Genesys Cloud CX Voice über die Genesys Cloud CX-App erwerben.

 

Unified Communications

  • Natives Faxen mit Fax-to-E-Mail-Funktionen, Bestätigung und automatischer Wiederholung
  • Erweiterte Klangeinstellungen für die Klingeltöne Ihres Telefons, einschließlich eines Klingeltons über Ihren Laptop anstatt über Ihr Headset

Genesys Cloud CX (früher PureCloud) ist sowohl eine Lösung als auch eine Plattform. Mit der Genesys Cloud CX-Plattform können Sie coole Funktionen direkt über Genesys abonnieren und erwerben – oder Ihre eigenen erstellen. Sie können sogar beides tun, wenn Sie möchten. Darüber hinaus ist die Plattform mit Hunderten von Add-on-Anwendungen, die im Genesys AppFoundry Marketplace verfügbar sind, äußerst flexibel und sicher für Unternehmen und App-Entwickler. Erfahren Sie mehr über die Neuerungen der Genesys Cloud CX-Plattform.

 

Regionen

  • Genesys hat am 23. Oktober 2019 eine zweite regionale AWS-Verfügbarkeitszone in Amerika, USA West, eröffnet. Neue Benutzer können die Region auswählen, die ihrem Hauptstandort am nächsten liegt: US West oder US Ost.

 

Entwickler

  • Mit dem integrierbaren Framework kann der Genesys Cloud CX-Desktop in Ihren Webdesktop eingebettet werden. Er unterstützt sowohl öffentliche als auch private (d. h. benutzerdefinierte) Apps.
  • Mit der Benutzeroberfläche (UI) für Client-Anwendungen können Sie kontextualisierte UIs von Drittanbietern auf die gleiche Weise wie Genesys Altocloud in den Interaktionsbildschirm einbetten. Sie können in der Seitenleiste oder in einem Vollformat-Layout geladen werden.
  • Die Plattform verarbeitet mehr als 1 Milliarde API-Anfragen pro Woche. Um Entwicklern einen besseren Service bieten und sie besser benachrichtigen zu können, werden in der Softlimit-Berichterstattung Beschränkungen für Entwickler angezeigt. API-Anforderungen unterliegen Beschränkungen, um sicherzustellen, dass die Plattform stabil bleibt, und eine gute Anwendungsentwicklung zu fördern.
  • Ein neues iOS API-SDK ist verfügbar, sodass Benutzer die Kundenbindungsfunktionen von Genesys Cloud CX in vorhandene iOS-Anwendungen integrieren können.
  • Mit dem API-Nutzungs-Dashboard können Sie jede Autorisierung einer API anzeigen.

 

Apps

  • Jetzt können Sie über Genesys AppFoundry eine kostenlose Testversion für Dutzende von Premium-Client-Anwendungen aktivieren.

 

Sicherheit

  • Mit neuen Überwachungstools können Sie SIP-Paketerfassungen herunterladen und durchsuchen.
  • Die Funktion der OAuth-Bereiche beschränkt den Client-Zugriff auf bestimmte Datensätze und bietet so eine verbesserte Sicherheit Ihrer gesamten Daten.
  • Die ISO 27018-Zertifizierung zeigt zusätzlich zu unserer bestehenden ISO 27001-Zertifizierung unser Engagement für Sicherheit und Datenschutz, indem wir die DSGVO-Anforderungen erfüllen.
  • Dank der gemeinsamen Transport Layer Security (TLS) für Datenaktionen können Sie Sicherheitszertifikate zu Datenaktionen hinzufügen, um einen unbefugten Zugriff auf Daten zu verhindern. Darüber hinaus steht ein Dashboard zur Datennutzung zur Verfügung, um Kennzahlen zu Zeiten und Häufigkeit anzuzeigen.
  • Entspricht dem neuen California Consumer Privacy Act.
  • IP-Whitelisting ermöglicht Ihnen die Kontrolle des Anmeldezugriffs auf bestimmte IPs oder IP-Bereiche.

 

Weitere Informationen finden Sie im Genesys Developer Center – noch nie war es für Sie so einfach, eine Technologie nach Ihren Vorstellungen zu gestalten.

Neuheiten bei Genesys Multicloud CX

– Ehemals Genesys Multicloud CX–

Digitale und Experience-Orchestrierung

Viele neue Funktionen werden im Designer angeboten, darunter Facebook, Twitter, WhatsApp, SMS-Interaktionen, Single Sign-On (SSO), die Verwendung von Sprachgrammatiken, die außerhalb von Designer gespeichert sind, und andere Spracherweiterungen.

Zu den neuen digitalen Verbesserungen gehören mehrere SMS-Sitzungen, Unterstützung für Französisch und Deutsch sowie Unterstützung für MMS-Interaktionen.

Berichte und Analysen

Impuls-Echtzeitberichte bieten jetzt ein Wallboard zur Anzeige von KPI-Widgets, mit denen Sie Informationen an Ihr gesamtes Team übertragen und mit Ihrem Team teilen können.

CX Insights bietet neue Berichte und Dashboards für Akzeptanzraten bei Chat-Interaktionen, Workload-Verteilung (iWD), Interaktionsabläufe und vorausschauendes Routing.

Workload-Verteilung

Cloud Intelligent Workload Distribution (iWD) ist in der Cloud verfügbar. Dieses leistungsstarke Tool erfasst vorab klassifizierte Arbeitselemente (Aufgaben) aus jedem Quellsystem und priorisiert sie dann fortlaufend entsprechend den Geschäftsanforderungen neu. So wird sichergestellt, dass sie zum richtigen Zeitpunkt an den besten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden.

Flexible Bereitstellungsoptionen

Als Public Cloud, Private Cloud oder On-Premises-Lösung bietet Genesys Multicloud CX die branchenweit beste Flexibilität für extrem große Unternehmen. Nutzen Sie Software ganz nach Ihren Vorstellungen. Zu den Multicloud-Optionen zählen Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure oder Google Cloud-Plattform mit einer Strategie zur vollständigen Unterstützung von Kubernetes und Containern für maximale Unternehmensflexibilität.

Integrationen

Genesys hat eine erweiterte Partnerschaft mit Microsoft angekündigt, durch die Genesys Multicloud CX auf Microsoft Azure angeboten wird. Das erweitert die Bereitstellungsoptionen für große, anspruchsvolle Unternehmen. Weitere neue Integrationen umfassen:

  • Agenten-unterstützte Verarbeitung von Bot-Transkripten mit Audio-Streams vom Genesys Voice Portal zu Google DialogFlow
  • Microsoft Luis für Bots

Neuheiten bei Genesys Connect

Benutzererfahrung

Mit Journey Mapping können Agenten die bisherige Kundeninteraktion über verschiedene Kanäle hinweg visualisieren sowie Aufnahmen dieser Interaktionen aus verschiedenen Kanälen wiedergeben. Dieser vollständige Kontext sorgt für eine hochwertigere, stärker personalisierte Kundenbindung und ermöglicht schnellere Lösungen.

Ausgehende SMS

Interaction Dialer SMS unterstützt ausgehende Benachrichtigungen, um Kunden proaktiv über Termine oder Erinnerungen zu informieren. Dies umfasst SMS-Summen, Berichte und Statistiken in Echtzeit, um die Effektivität von Kampagnen zu überwachen.

Berichte und Analysen

Viele neue Arbeitsgruppen-, Detail- und Agentenstatistiken des Interaction Analyzer bieten Ihnen einen besseren Überblick über die Agenten- und Kundenbewertungen sowie die Stichworterkennung in Verbindung mit Interaktionen.

Nutzen Sie Innovationen als Cloud-Service

Selbst wenn Sie ein Genesys Connect-Kunde sind, der keine vollständige Migration zu Genesys Cloud CX in Betracht zieht, können Sie neue Innovationen als Cloud-Service hinzufügen. Das bedeutet, dass Sie Ihr Genesys Connect-System vor Ort behalten und gleichzeitig Ihrem bestehenden Customer-Experience-Betrieb einen messbaren Mehrwert hinzufügen können. Erwägen Sie, Hybrid-Cloud-Innovationen wie Genesys Altocloud für vorausschauende Interaktionen, Voice- und Chat-Bots, IVR as a Service und vieles mehr hinzuzufügen.

Welchen Weg Sie auch einschlagen, wir werden Sie stets begleiten.

Ihre Zukunft wartet auf Sie

Ein spezielles Genesys Cloud CX-Migrationsangebot für Genesys Connect- und Genesys Multicloud CX-Kunden.

Profitieren Sie von mehr Einfachheit

Profitieren Sie von mehr Einfachheit

Die Verwendung der Genesys-Software ist ein Kinderspiel. Aber überzeugen Sie sich selbst. Fragen Sie noch heute einen der Hunderttausenden von Agenten, Supervisoren, Administratoren und Entwicklern, die Genesys Cloud CX verwenden.

Zugang zu Innovationen

Zugang zu Innovationen

Jedes Jahr werden Hunderte neuer Funktionen hinzugefügt. Fügen Sie KI mit Chat-Bots oder Voice-Bots sowie neue Kanäle wie SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook und Line hinzu.

Abonnieren, erstellen – oder beides

Abonnieren, erstellen – oder beides

Genesys Cloud CX ist sowohl eine Lösung als auch eine Plattform. Erwerben Sie Abonnements für coole Funktionen, bauen Sie mit unserem Entwicklerportal Ihre eigenen Funktionen auf oder erweitern Sie den Funktionsumfang mithilfe von Hunderten von Apps in unserem AppFoundry Marketplace.

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Erzählen Sie uns mehr über den Online-Leitfaden für 2021 Innovations

Wir haben den Leitfaden Innovations 2021 vollständig webbasiert erstellt. Dieses Webformat erleichtert Ihnen die Verbindung mit anderen großartigen Inhalten wie dem Genesys AppFoundry Marketplace, Knowledge Network, Entwicklerportal und mehr. Nehmen Sie an dieser kurzen Umfrage mit nur einer Frage teil, um uns Ihre Meinung zum neuen Format mitzuteilen. Wir würden gerne von Ihnen hören.

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