Die Messlatte dafür, was als gut gilt, kann jederzeit angehoben werden. Nicht durch Ihre Mitbewerber, sondern durch die beste Kundenerfahrung, die ein Kunde jemals irgendwo hatte. Ein reibungsloser Checkout im Einzelhandel verändert die Erwartungen der Verbraucher an ihre Bank. Eine Mitfahrgelegenheit mit nur einem Klick verändert ihre Erwartungen an ihre Versicherung. Und wenn eine Erfahrung diesen Standard nicht erfüllt, erodiert die Loyalität nicht langsam. Sie verschwindet. 

Dieser Druck ist ein wesentlicher Grund dafür, warum so viele Unternehmen darum wetteifern, KI-Agenten in ihre Customer Experience (CX) zu integrieren. Doch es ist etwas Größeres im Gange als nur eine weitere Welle der Automatisierung. Jede wichtige Kategorie von Unternehmenssoftware – CRM, Servicemanagement, HR, Finanzen, Marketing, Cloud-Plattformen – wird agentenbasiert. Das ist kein Zukunftsszenario. Es passiert jetzt. Gartner® prognostiziert, dass „bis 2028 in 80 % der Unternehmen KI-Agenten (und nicht mehr menschliche Entwickler) für den Großteil der API-Aufrufe verantwortlich sein werden, während das 2026 bei weniger als 20 % der Fall war“.¹

Dies geht über eine neue Antwort auf die Frage hinaus, wer eine API aufruft. Es verändert, wofür Unternehmenssysteme entwickelt werden. Agenten kristallisieren sich als eine neue Nutzerkategorie für Tools, Daten und Workflows heraus, die früher Menschen vorbehalten waren. 

Die entscheidende Frage

Angesichts dieses seismischen Wandels stellen viele Unternehmen im Grunde dieselbe Frage: Wessen agentische KI sollten wir nutzen? 

Das ist verständlich. Aber es greift zu kurz. 

In der Praxis werden Sie nicht nur einen Agenten nutzen. Sie werden zahlreiche Agenten nutzen, die von verschiedenen Anbietern entwickelt und von verschiedenen Teams eingesetzt werden, unterschiedliche Daten auswerten und durch unterschiedliche Regeln gesteuert werden.  

Eine typische Marke unterstützt eine Handvoll bis zu Hunderte verschiedener Customer Journeys: Bestellstatus, Abrechnungsstreitigkeiten, Retouren, Verlängerungen, technischen Support und mehr. Spezialisierte Agenten bewältigen einige oder alle dieser Journeys möglicherweise gut. Aber kein einzelner Agent und kein einzelner Anbieter kann jeden Schritt jeder Journey abdecken, und zunehmend müssen mehrere Agenten und Plattformen zusammenarbeiten, um ein Ergebnis zu erzielen. Wenn diese Agenten auf unterschiedlichen Technologien basieren und kein zentraler Orchestrator sie koordiniert, entsteht durch die Fragmentierung des Kundenerlebnisses – sowohl innerhalb einer Customer Journey als auch zwischen verschiedenen Journeys – ein neues Problem. Dies kann zu inkonsistenten Übergaben, dupliziertem Kontext und unterschiedlichen, nicht geteilten Sichten auf denselben Kunden führen.  

Das Anliegen eines Kunden macht vor diesen Grenzen ebenfalls nicht halt. Einen Kunden interessiert nicht, ob Ihr CRM, Ihr Abrechnungssystem, Ihre Knowledge Base oder einer Ihrer menschlichen Mitarbeiter sein Problem bearbeitet. Er will einfach, dass es gelöst wird – vollständig und schnell. 

Genau diese Lücke zwischen der Art und Weise, wie Agenten eingesetzt werden, und dem Verlauf von Customer Journeys ist der Grund, warum die meisten Investitionen in agentische KI hinter den Erwartungen zurückbleiben. Und der Druck, diese Lücke zu schließen, nimmt zu: Eine Gartner-Umfrage ergab, dass einundneunzig Prozent der befragten Service- und Support-Manager Druck von der Führungsebene spüren, KI zu implementieren – ein Zeichen für einen drastischen Anstieg der Dringlichkeit einer KI‑gestützten Transformation.² Gleichzeitig wird IBM zufolge in 77 % der Unternehmen die KI-Einführung bereits schneller vorangetrieben als die Weiterentwicklung der Governance-Fähigkeiten, und nur 11 % fühlen sich voll und ganz auf das Ausmaß des Agenteneinsatzes vorbereitet, das im kommenden Jahr erwartet wird.³

Einfach ausgedrückt: KI-Agenten werden im gesamten Unternehmen Einzug halten. Die entscheidende Herausforderung besteht darin, ihre Zusammenarbeit zu koordinieren.  

Vorhang auf für das agentische Ökosystem

Bei der Bewältigung dieser Herausforderung kommt es weniger auf die Auswahl der perfekten Agenten und mehr auf den Aufbau und die Orchestrierung des richtigen Ökosystems rund um ein neues Betriebsmodell an, das für den Betrieb dieses Ökosystems entwickelt wurde. 

Ein agentisches Ökosystem ist das Netzwerk aus KI-Agenten, Tools, Ressourcen und Daten, die zusammenarbeiten, um die Absicht eines Kunden in ein Ergebnis umzuwandeln. Sich selbst überlassen, ist dieses Netzwerk chaotisch: Die Agenten können einander nicht finden oder dürfen Tools nicht benutzen, Kontext und Speicher bleiben nicht über Interaktionen hinweg erhalten, und Agenten haben keine konsistente Methode, um herauszufinden, was ein Kunde bereits gesagt oder ein anderer Agent schon getan hat. Das spüren auch die Kunden. 

Die Unternehmen, die diese Herausforderung richtig angehen, bauen auf einer neuen Art von Plattform auf – einer Plattform, die als zukünftiges Gravitationszentrum des CX-Ökosystems entwickelt wurde. Indem sie nah an dem Ort bleibt, an dem Absichten geäußert werden, und den Kontext sowie den Speicher aufrechterhält, um diese Absichten zu verstehen und weiterzuleiten, kann die Plattform das Unternehmen schnell von der Absicht zu einem kontrollierten Ergebnis führen. Das wird noch wichtiger, sobald mehrere Agenten im Spiel sind. Zudem muss bestätigt werden, dass das beabsichtigte Ergebnis erreicht wurde – und nicht nur, dass jeder Agent auf dem Weg dorthin Erfolg gemeldet hat. 

Eine Plattform, die dies leisten kann, unterscheidet sich in der Regel durch drei Merkmale von denen, die dies nicht können: 

  • Sie arbeitet in Echtzeit: CX findet in Echtzeit statt. Eine Plattform muss Signale und Kontext erfassen, während sie entstehen, nicht erst Minuten oder Stunden später.
  • Sie ist von Haus aus offen: Kein einzelner Agent und kein einzelner Anbieter kann jeden Anwendungsfall abdecken, daher muss sich die Plattform sowohl mit den Systemen verbinden lassen, die ein Unternehmen heute bereits betreibt, als auch mit den spezialisierten Agenten und Anbietern, die morgen hinzukommen.
  • Sie ist auf Vertrauen ausgelegt: Wenn Agenten an Autonomie gewinnen, wird Governance von einer reinen Compliance-Übung zu einem Wettbewerbsvorteil, da sie die Skalierung erleichtert.

Kurz gesagt: Sie benötigen eine Plattform, die KI-Agenten, Tools, Ressourcen und Daten verbindet, orchestriert und steuert, um unvergessliche Kundenerlebnisse zu bieten – jene Erlebnisse, die die Messlatte höher legen und zum neuen Standard für alle werden. 

Vernetzung: Geben Sie Agenten Zugriff auf das Ökosystem

Agenten sollten nicht auf eine einzige Anwendung, einen einzigen Workflow oder ein einziges System beschränkt sein. Neue Standards machen dies möglich. Agent-to-Agent-Protokolle (A2A) ermöglichen es einem Agenten, Arbeit an einen anderen vertrauenswürdigen Agenten zu delegieren, anstatt zu versuchen, alles selbst zu erledigen. Das Model Context Protocol (MCP) bietet Agenten eine standardisierte Methode für den Zugriff auf genehmigte Tools und Ressourcen, sodass nicht mehr für jeden neuen Anwendungsfall eine benutzerdefinierte Integration erforderlich ist. 

Beiden zugrunde liegt die Notwendigkeit, dass Agenten Zugriff auf Daten und Dienste haben, die unternehmensweit verteilt sind und sich auf Systemen befinden, die Informationen speichern und verwalten, darunter:  

  • CRM-, ERP-, HR-, ITSM- und Datenplattformen 
  • Tools und Partner, die dazu beitragen, die angestrebten Ergebnisse zu erzielen, einschließlich Marketing-Automatisierung, Ticketing sowie Wissens- und Content-Management 
  • die KI-Schicht selbst, einschließlich spezialisierter Agenten, Sprach- und Audiodienste sowie der zugrundeliegenden Foundation Models 

Orchestrierung: Verwandeln Sie vernetzte Funktionen in Ergebnisse

Vernetzung allein schafft keinen Mehrwert. Nur durch Orchestrierung wird aus dem Zugriff auf Agenten, Tools, Ressourcen und Daten ein konkretes Kunden- oder Mitarbeiterergebnis. 

Orchestrierung verwandelt einzelne Dienste in ein einheitliches System. Agenten können Workflows miteinander verbinden, bereits vorhandene Tools und Daten wiederverwenden und auf Funktionen aufbauen, die andere Teams bereits bereitgestellt haben, anstatt sie neu zu erfinden. Wenn das zuverlässig funktioniert, entsteht ein wiederverwendbares Fundament, auf dem jeder neue Anwendungsfall schneller entwickelt werden kann als der vorherige. Sie müssen nicht mehr bei null anfangen.

Governance: Gestalten Sie die Autonomie so, dass sie sicher skaliert werden kann

Nichts davon lässt sich ohne Governance skalieren, die mitgewachsen ist (und nicht nachträglich aufgesetzt wurde). 

Wenn Agenten mehr Autonomie erhalten, müssen Unternehmen darüber entscheiden können, wer was finden, aufrufen und verwenden kann und darf. Sie benötigen Überprüfbarkeit und Beobachtbarkeit über alle Systeme, die ein Workflow berührt, hinweg, sodass Aktivitäten überwacht, Richtlinien durchgesetzt und die Rechenschaftspflicht aufrecht erhalten werden können, selbst wenn ein Workflow Anbietergrenzen überschreitet. 

Das erfordert eine Steuerungsschicht, auf der Unternehmen Ziele, Richtlinien und Leitplanken definieren und festlegen können, wie sich KI verhalten darf. Sie verbindet Modelle mit Unternehmenssystemen. Und sie überwacht die Leistung, sorgt für Beobachtbarkeit und Erklärbarkeit und erfüllt Compliance-Anforderungen im gesamten Ökosystem und nicht nur in einem Teilbereich. 

Warum der Plattformansatz wichtig ist

Vernetzung, Orchestrierung und Governance sind keine isolierten Maßnahmen. Sie sind voneinander abhängige Funktionen einer agentischen Orchestrierungsplattform, und ihr Wert entsteht aus ihrem Zusammenwirken. Eine gemeinsame, kontrollierte Zugriffsschicht ermöglicht es Unternehmen, agentische CX-Workflows mit weitaus größerer Konsistenz und Skalierbarkeit zu sinnvollen Ergebnissen zu führen, als es ein Flickwerk von Punktlösungen jemals könnte. 

Dies unterscheidet auch Unternehmen mit einem höheren Reifegrad von solchen, die noch experimentieren. Die Unternehmen, deren Agenten, Tools und Workflows ergebnisorientiert orchestriert sind und die die erforderliche Governance haben, um dies sicher zu tun und nachzuweisen, werden in Führung gehen. 

Ein agentisches Ökosystem in Aktion

Stellen Sie sich vor, ein Kunde bittet einen Agentic Virtual Agent, eine verzögerte Bestellung zu beschleunigen:  

  1. Der Agentic Virtual Agent authentifiziert den Kunden, bestätigt die Absicht und übergibt die Aufgabe über eine A2A-Verbindung (anstelle einer eigens entwickelten Integration) an einen vertrauenswürdigen Auftragsmanagement-Agenten an einer anderen Stelle im Ökosystem.  
  2. Der Auftragsmanagement-Agent authentifiziert den Agentic Virtual Agent und prüft anschließend die Spediteur- und Bestandsdaten, ermittelt das früheste verfügbare Lieferdatum und gibt ein strukturiertes Ergebnis zurück.  
  3. Der Agentic Virtual Agent bietet dem Kunden die Option an, bestätigt, dass dieser fortfahren möchte, und der Auftragsmanagement-Agent erstellt den Vorgang und aktualisiert den Bestellstatus.  
  4. Schließlich bestätigt der Agentic Virtual Agent das Ergebnis gegenüber dem Kunden und gibt ihm eine Vorgangsnummer zur Nachverfolgung.  

Aus Sicht des Kunden ist dies ein einziges, nahtloses Gespräch. Hinter den Kulissen handelt es sich um ein Ökosystem von Agenten, die sich an der Absicht eines einzelnen Kunden ausrichten und während des gesamten Prozesses gesteuert werden.

Von der Konversation zur kontrollierten Ausführung

Der Wandel hin zu einem agentischen Ökosystem ist in jeder großen Unternehmenssoftware-Kategorie bereits im Gange, unabhängig davon, ob Unternehmen sie aktiv nutzen oder nicht. 

Er beginnt nicht mit der Auswahl des „besten“ Agenten, sondern mit der Katalogisierung der Systeme und Daten, die Ihre Agenten zur Ausführung echter Workflows benötigen, und mit der Auswahl einer Plattform für die Vernetzung, Orchestrierung und Governance der Dienste in Ihrem CX-Ökosystem im Namen von Kunden und Mitarbeitern. Unternehmen, denen dies gelingt, verfügen über ein Ökosystem, in dem Agenten Hand in Hand arbeiten, um treue Kunden zu gewinnen und zu binden, sowie über ein Fundament für die sicher und souveräne Skalierung. 

Wenn Sie dieses Jahr an der Xperience teilnehmen, halten Sie nach den Breakout-Sessions und Keynotes zu agentischen Ökosystemen Ausschau. Erwägen Sie zudem, einen Workshop im Agentic eXperience Lab zu buchen, um mit dem Aufbau Ihres ersten agentenbasierten Workflows und der dazugehörigen Governance zu beginnen.

 

¹Gartner, „CX Product Leaders Must Adopt A2A to Support Composable Multiagent Experiences“, Manoj Bhatia, 10. August 2026​

²Gartner-Pressemitteilung, „Gartner Survey Finds 91% of Customer Service Leaders Under Pressure to Implement AI in 2026“, 18. Februar 2026​. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-02-18-gartner-survey-finds-ninety-one-percent-of-customer-service-leaders-under-pressure-to-implement-ai-in-2026

GARTNER ist eine Marke von Gartner, Inc. und/oder seinen Tochtergesellschaften.​ 

³IBM-Pressemitteilung, „New IBM Study Finds CIOs and CTOs Face Growing AI Control Gap as Enterprise Deployment Scales“, 8. Juni 2026