Como permitir que os agentes trabalhem nas suas casas

Todos fomos afetados de alguma forma pelo surto de coronavírus. Em momentos como esse, você deseja fazer todo o possível para proteger a saúde de seus funcionários e ajudar a conter a propagação do COVID-19. Para esse fim, várias empresas em todo o mundo adotaram uma política de trabalho em casa e queremos garantir que você seja informado sobre os recursos técnicos do seu produto Genesys que permitem trabalho remoto.

Descrição da solução

Roteamento somente de voz

Genesys Engage
(PureEngage Premise)

Genesys Engage Cloud

PureConnect Premise e Cloud

Genesys Cloud (PureCloud)

Ativação

Recurso para trabalho remoto incorporado no Genesys Engage

Dá suporte aos agentes domésticos/remotos trabalhando a partir de qualquer local

Dá suporte aos agentes domésticos/remotos trabalhando a partir de qualquer local

Dá suporte aos agentes domésticos/remotos trabalhando a partir de qualquer local

Funciona com qualquer ponto de extremidade de voz incluindo PSTN (telefone IP, celular ou telefone fixo)

Funciona com qualquer terminal de voz incluindo PSTN (telefone IP, celular ou telefone fixo)

Funciona com qualquer terminal de voz incluindo PSTN (telefone IP, celular ou telefone fixo)

Funciona com qualquer terminal de voz incluindo PSTN (telefone IP, celular ou telefone fixo)

Não é necessário o software Genesys Desktop

Não é necessário o software Genesys Desktop

Não é necessário o software Genesys Desktop

Não é necessário o software Genesys Desktop

Para utilizar um terminal SIP, é necessário um PC

Para utilizar um terminal SIP, é necessário um PC

Para utilizar um terminal SIP, é necessário um PC

Para utilizar um terminal SIP, é necessário um PC

Não são necessárias licenças adicionais da Genesys

Não são necessárias licenças adicionais da Genesys

Não são necessárias licenças adicionais da Genesys

Não são necessárias licenças adicionais da Genesys

Configuração mínima necessária da Genesys

Configuração mínima necessária da Genesys

Configuração mínima necessária da Genesys

Configuração mínima necessária da Genesys

Considerações e suposições

  • Os colaboradores remotos devem ter um terminal de voz que possa ser usado.
  • Para sistemas on-premise, os recursos de geração de relatórios são limitados. Para sistemas na nuvem, estão disponíveis relatórios completos.
  • WFM e impacto da previsão
  • Para sistemas on-premise, não há acesso à tela emergente ou aos aplicativos. Para sistemas na nuvem, a tela emergente para outras ferramentas de CRM baseadas na nuvem deveria funcionar.
  • Para sistemas on-premise, há um custo potencial de PSTN para cada agente remoto conectado. Isso não se aplica a sistemas baseados na nuvem se os agentes alavancarem o WebRTC.

Voz e digital com tela emergente usando o recurso integrado de estação/colaborador remoto da Genesys

Genesys Engage
(PureEngage Premise)

Genesys Engage Cloud

PureConnect Premise e Cloud

Genesys Cloud (PureCloud)

Requer Genesys Desktop (Workspace nas edições Desktop ou Web)

Todas as funcionalidades estão disponíveis no navegador da Web, desde que ele cumpra os requisitos mínimos do Genesys Engage Cloud e que o agente tenha acesso à VPN da empresa.

Os dois aplicativos do cliente são suportados: Interaction Desktop e Interaction Connect. A Genesys recomenda o Interaction Connect

Todas as funcionalidades são disponibilizadas pelo navegador da Web, desde que o navegador atenda aos requisitos mínimos para o Genesys Cloud e o agente tenha acesso à Internet

O agente trabalhará do mesmo modo que no escritório e terá acesso a uma tela emergente

Suporte para todos os canais, de voz e digitais.

Outros aplicativos do PureConnect Suite podem funcionar pela Internet (com algumas restrições)

Todos os canais são suportados, como os digitais e de voz

Dependendo da conectividade da rede, permite que os agentes trabalhem em canais digitais.
Todos os aplicativos estão disponíveis via VPN e podem ser entregues por meio de sessões de área de trabalho remota ou recursos de VDI (Windows Terminal Services, Citrix etc.)

A largura de banda da Internet deve ser suficiente para possibilitar uma comunicação de voz estável.

Todos os aplicativos estão disponíveis via VPN e podem ser entregues por meio de sessões de área de trabalho remota ou recursos de VDI (Windows Terminal Services, Citrix etc.)

A largura de banda da Internet deve ser suficiente para possibilitar uma comunicação de voz estável

Não são necessárias licenças adicionais da Genesys

Os agentes que trabalham apenas em canais digitais não precisam de um terminal de voz

Relatórios e WFM são totalmente funcionais

Os WebSockets podem ser usados apenas para aplicativos que utilizam o Session Manager

Configuração mínima necessária da Genesys

WebSockets são suportados a partir da versão PureConnect 2016R3

Outros aplicativos, como Attendant ou Administrator, podem trabalhar com VPN ou em uma sessão de área de trabalho remota

Configuração mínima necessária da Genesys

Não são necessárias licenças adicionais da Genesys

Considerações e suposições

  • Os colaboradores remotos devem ter um terminal de voz que possa ser usado.
  • Os agentes devem ter acesso/conectividade à Internet.
  • É preciso ser capaz de acessar a rede corporativa (VPN)
  • É preciso ter largura de banda suficiente para garantir a qualidade da ligação
  • Os sistemas on-premise requerem um ambiente VDI suportado pela Genesys com o Genesys Desktop implantado. Isso não se aplica a sistemas baseados na nuvem.
  • Nos sistemas on-premise, deve ser instalado um telefone SIP Genesys no PC do trabalhador remoto. Nos sistemas na nuvem, os agentes podem usar o WebRTC baseado no navegador.
  • O acesso à intranet da empresa poderá ser necessário para permitir a conectividade SIP e o acesso às interfaces do usuário.

Segurança

Em todos os cenários, as diretrizes corporativas com relação à privacidade e conformidade com o GDPR e outros regulamentos de privacidade devem ser seguidas. Por exemplo, transações seguras em um ambiente fora do escritório/não gerenciado, onde fatores externos são mais difíceis de gerenciar, como dados confidenciais do cliente discutidos por uma chamada de voz em que outras pessoas possam estar presentes.

Materiais de referência

Genesys Cloud

PureConnect

Genesys Engage

  • Guia de implantação do Genesys Engage com Servidor SIP – Clique aqui
  • Telefones IP suportados pelo Genesys Engage – Clique aqui
  • Suporte à virtualização do Genesys Engage – Clique aqui
  • Genesys Engage WDE (incluindo ClickOnce e suporte virtual) – Clique aqui
  • Guia de implantação do Genesys Engage WWE – Entre em contato com seu representante da Genesys

Se tiver alguma dúvida sobre os assuntos acima, consulte nossas Perguntas frequentes ou entre em contato com o serviço de Customer Care.