São Paulo, 9 de setembro de 2025 – No Xperience 2025, a Genesys®, líder global em orquestração de experiências potencializadas por IA na nuvem, anuncia as inovações do Genesys Cloud™ projetadas para integrar o front office e o back office. Com recursos expandidos para o Genesys Cloud Work Automation e a introdução do Genesys Cloud Associate, as organizações poderão orquestrar fluxos de trabalho de experiência do cliente (CX) de ponta a ponta em toda a empresa. Este lançamento equipa as empresas para operações com tecnologia de agentes, nas quais a IA coordenará tarefas entre departamentos de forma mais autônoma, automatizará fluxos de trabalho inteligentes e trabalhará lado a lado com os funcionários para impulsionar a eficiência operacional e a fidelidade do cliente.
As abordagens tradicionais das funções de relacionamento com o cliente estabelecem divisões rígidas entre as operações de campo, front office e back office. As conversas podem começar em um contact center, passar por vendas, ir para o faturamento e acabar retornando para o suporte. Cada etapa é gerenciada por um recurso diferente, geralmente em sistemas separados, com dados isolados e visibilidade limitada. Para os clientes, isso significa atrito. Para os funcionários, é uma corrida para recuperar o atraso.
A Genesys insere tanto a IA quanto os agentes humanos do início ao fim do controle de resultados do cliente, expandindo a automação do trabalho para o gerenciamento de casos corporativos e introduzindo o Associate para funcionários além do contact center. Os agentes de IA agora podem detectar intenções, acionar fluxos de trabalho, direcionar tarefas para os recursos certos e orquestrar ações entre equipes, sistemas e departamentos de forma bidirecional.
Cada equipe envolvida na jornada do cliente é alertada instantaneamente e munida de todo o contexto, com suporte em tempo real da IA. O Genesys Cloud atua como o mecanismo central de orquestração, fornecendo atualizações em tempo real aos clientes enquanto os funcionários operam em sincronia dentro de uma plataforma tecnológica integrada. O Genesys Cloud Associate estende esses recursos além do contact center para funcionários de campo e back-office, com ferramentas baseadas em funções e com tecnologia de IA para permanecer conectada e focada em resultados mais rápidos.
“As organizações estão tendo dificuldades para oferecer experiências integradas, já que os pedidos dos clientes transitam entre sistemas isolados, como CRM, plataformas de serviço e ferramentas de back-office”, diz Mila D’Antonio, analista principal de engajamento do cliente da Omdia. “A Genesys está enfrentando esse desafio fornecendo ferramentas integradas para otimizar as operações corporativas e acelerar a resolução. Esses recursos são elementos fundamentais para tornar possível a orquestração agêntica.”
Genesys Cloud Work Automation oferece fluxos de trabalho centrados no cliente em toda a empresa
O Genesys Cloud Work Automation agora estende a orquestração para além do contact center. Com o gerenciamento de casos de ponta a ponta, as organizações podem transformar as necessidades dos clientes em ações claras e coordenadas, automatizando tarefas, mantendo o trabalho em dia e ajudando agentes e funcionários de IA a entregar resultados mais inteligentes e rápidos.
Com esses novos recursos, as organizações podem otimizar a maneira como o trabalho flui entre departamentos e sistemas:
- Orquestração centrada em resultados: fluxos de trabalho automatizados entre agentes de IA e funcionários, abrangendo departamentos para ajudar a garantir a adesão ao SLA e a eficiência dos processos;
- Fluxos de trabalho dinâmicos e multidimensionais acionados: eventos em toda a empresa iniciam ações coordenadas que abrangem equipes e ferramentas para resoluções mais rápidas com menos atrasos e transferências;
- Automação com foco na força de trabalho: recursos integrados de previsão e agendamento estimam a demanda recebida e alocam recursos de forma eficaz, alinhando a orquestração do trabalho com o planejamento da força de trabalho.
- Visibilidade em tempo real: os painéis mostram o status das tarefas, os riscos e as metas de desempenho para que os líderes possam identificar gargalos com antecedência e agir antes que os problemas se agravem.
Esta é a automação de processos de CX habilitada pela orquestração de agentes para ajudar a garantir que os clientes recebam um serviço oportuno, consistente e personalizado em todas as etapas de sua jornada.
Genesys Cloud Associate transforma cada funcionário que lida com o cliente em um orquestrador de experiências
O Genesys Cloud Associate oferece aos funcionários fora do contact center acesso às mesmas ferramentas de orquestração de experiências com tecnologia de IA que os agentes de linha de frente usam, para que cada contato com o cliente seja tranquilo:
- Experiência flexível e baseada em funções, adaptada a todos os funcionários que interagem diretamente com os clientes.
- Experiência omnicanal oferecida de forma consistente em dispositivos móveis, web e desktop, adaptando-se ao fluxo de trabalho de cada funcionário sem maior complexidade.
- Assistência de IA integrada que fornece sugestões em tempo real, automatiza transcrições e resumos e gerencia tarefas de rotina para reduzir o esforço manual.
- Uma única base de código e um modelo de dados unificado, que otimizam as operações de TI fornecendo relatórios consistentes, gerenciamento de desempenho e conformidade em todas as funções para ajudar a melhorar a visibilidade e a governança dos dados e fluxos de trabalho de CX.
- Integração empresarial profunda com suporte para CRM, plataforma de dados de clientes, sistemas verticais e outras fontes de dados importantes, garantindo que os funcionários tenham o contexto completo para agir.
O Genesys Cloud Associate integra todos os funcionários ao fluxo de orquestração em tempo real liderado por IA, para que as equipes possam responder de forma mais rápida, manter o alinhamento e gerar melhores resultados desde o início. Isso transforma o serviço reativo em experiências em escala, coordenadas e personalizadas.
“Juntas, a Work Automation e a Associate criam uma base para a colaboração entre agentes, que ajudará as organizações a acelerar as resoluções de problemas para os clientes e a avançar na maturidade da orquestração de agentes. Agentes autônomos e humanos simplesmente realizam o trabalho, alternando entre departamentos, sistemas e até empresas com facilidade”, diz Olivier Jouve, diretor executivo de produtos da Genesys. “Estamos dando às organizações as ferramentas para se moverem como uma única empresa inteligente, otimizando a execução, conectando equipes e proporcionando as experiências rápidas e integradas que os clientes esperam.”
O Genesys Cloud Work Automation e Associate devem estar disponíveis ainda em 2025. Para mais informações, visite: https://www.genesys.com/pt-br.
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Sobre a Genesys
A Genesys® capacita mais de 8.000 organizações em todo o mundo a criar as melhores experiências para clientes e colaboradores. Com a IA agêntica em seu núcleo, Genesys Cloud™ é a Plataforma de Orquestração de Experiências impulsionada por IA, que conecta pessoas, sistemas, dados e inteligência artificial em toda a empresa. Como resultado, as organizações podem impulsionar a lealdade, o crescimento e a retenção de clientes, ao mesmo tempo em que aumentam a eficiência operacional e fortalecem a colaboração entre equipes humanas e de IA. Para saber mais, visite www.genesys.com/pt-br
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