São Paulo, 9 de setembro de 2025 – No Xperience 2025, a Genesys®, líder global em Orquestração de Experiência com IA na nuvem, anunciou uma expansão na sua parceria estratégica com a ServiceNow®. Juntas, elas irão entregar a nova orquestração Agent2Agent, permitindo que clientes tenham uma experiência autônoma em toda a empresa, tornando viável que agentes de IA colaborem de forma autônoma em interações e tarefas, impulsionando maior eficiência operacional e fidelidade dos consumidores.
À medida que a IA agêntica redefine o cenário da experiência do cliente (CX), as organizações que conectarem suas plataformas de interação com cliente, dados, fluxos de trabalho e operações desbloquearão todo o seu potencial. Por meio de aprimoramentos na solução existente, Unified Experience da Genesys e ServiceNow, as empresas estão fundindo CCaaS, CRM e operações de serviço em uma única experiência com IA agêntica. O relacionamento aprofundado permitirá que agentes de IA trabalhem juntos dentro de limites definidos pela empresa na plataforma Genesys Cloud™ e no ServiceNow Customer Relationship Management (CRM).
“Como provedor de tecnologia e serviços, dependemos de múltiplos sistemas, incluindo ServiceNow e Genesys, para potencializar a gestão de experiência corporativa. Essa parceria cria oportunidades para aumentar nossa produtividade operacional, fortalecer o engajamento dos colaboradores e elevar as experiências dos clientes”, diz Gavin Howell, diretor de entrega operacional da Computacenter. “Ao unificar sistemas com orquestração de IA, Genesys e ServiceNow simplificam a complexidade e ajudam a fortalecer nossas equipes. Com nova interoperabilidade para coordenar fluxos de trabalho de forma integrada em cada ponto de contato, será possível desbloquear mais eficiência e valor para nossos clientes e para o nosso negócio.”
Para ajudar as organizações a obterem mais interoperabilidade e escalarem CX autônomo em front e back office, as duas empresas integraram de forma estreita o Genesys Cloud AI e a ServiceNow AI Platform para oferecer capacidades de orquestração de alta performance, com contexto compartilhado, fluxos de trabalho sincronizados e roteamento inteligente. A Genesys e a ServiceNow também estão tornando mais fácil e flexível para as empresas adotarem IA por meio de um modelo de serviço unificado e novas capacidades para agentes de IA, incluindo experiências de voz conversacional previstas para ainda este ano.
Isso se tornará realidade em cenários do mundo real. Por exemplo, quando um cliente liga sobre um aumento repentino em sua conta, o Genesys Cloud Virtual Agent irá rapidamente autenticá-lo e identificar o problema — tudo isso colaborando com o ServiceNow AI Agent Fabric para recuperação da conta, explicação de cobranças e consulta de descontos. Por meio desse fluxo de trabalho coordenado de sistema para sistema, os agentes de IA apresentarão ofertas personalizadas, como um reembolso ou crédito mensal, e inscreverão o cliente instantaneamente. Em uma única interação autônoma e contínua, o cliente sairá com clareza, mais economia e uma experiência geral mais fluida, ajudando a organização a impulsionar a fidelidade.
Além da co-inovação, o novo acordo entre a Genesys e a ServiceNow inclui um relacionamento mais próximo de go-to-market e um compromisso conjunto para tornar as soluções de experiência mais fáceis de comprar, implementar e evoluir.
Comentários sobre a notícia:
- Rebecca Wettemann, CEO e analista principal da Valoir, diz: “Agentes de IA multiplataforma têm o potencial de mudar significativamente o cenário da experiência do cliente. No entanto, a adoção em escala dependerá de orquestração segura e interoperabilidade entre dados, IA e plataformas, o que hoje é uma proposição complexa para as empresas. A parceria ampliada entre Genesys e ServiceNow é um desenvolvimento notável que avança a indústria em direção à colaboração escalável entre agentes, gerando resultados de negócios mensuráveis e mais valor para os clientes.”
- John Ball, EVP e GM de CRM e fluxos de trabalho por indústria da ServiceNow, afirma: “A IA agêntica só é tão poderosa quanto o ecossistema no qual pode operar. Nossa parceria ampliada com a Genesys reúne voz, IA, dados e fluxos de trabalho, permitindo que as organizações entreguem resolução ponta a ponta dos pedidos dos clientes com muito mais eficiência e inteligência. Juntos, não estamos apenas transformando o suporte ao cliente; estamos estabelecendo um novo padrão de como as empresas automatizam em escala com IA agêntica para oferecer excelentes experiências ao cliente.”
- Olivier Jouve, diretor executivo de produtos da Genesys, reforça: “Nossa parceria com a ServiceNow está acelerando o caminho para a orquestração agêntica universal, onde agentes autônomos impulsionam negócios sempre ativos. Ao eliminar silos e escalar a automação inteligente, estamos ajudando as organizações a alcançarem mais eficiência e uma conexão humana mais profunda. Juntos, estamos tornando o futuro da experiência do cliente não apenas mais eficaz e inteligente, mas verdadeiramente centrado no cliente.”
Além de expandirem a parceria, as empresas estão levando o Unified Experience para o ServiceNow IT Service Management (ITSM). Isso se baseia na integração existente com o ServiceNow Customer Service Management (CSM), ampliando o valor do Unified Experience para agentes de help desk. Agora, as equipes de suporte de TI podem oferecer atendimento contínuo em canais de voz e digitais, transformando cada interação em insights para ação que ajudam a otimizar roteamento, equilibrar equipes, aumentar a produtividade e reduzir custos.
A disponibilidade das capacidades de orquestração Agent2Agent está prevista para começar no quarto trimestre do ano fiscal da empresa (1º de novembro de 2025 – 31 de janeiro de 2026).
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Sobre a Genesys
A Genesys® capacita mais de 8.000 organizações em todo o mundo a criar as melhores experiências para clientes e colaboradores. Com a IA agêntica em seu núcleo, Genesys Cloud™ é a Plataforma de Orquestração de Experiências impulsionada por IA, que conecta pessoas, sistemas, dados e inteligência artificial em toda a empresa. Como resultado, as organizações podem impulsionar a lealdade, o crescimento e a retenção de clientes, ao mesmo tempo em que aumentam a eficiência operacional e fortalecem a colaboração entre equipes humanas e de IA. Para saber mais, visite www.genesys.com/pt-br
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