Relatório State of Customer Experience 2026

As expectativas dos clientes estão aumentando, criando novas oportunidades para as empresas na era da IA agêntica. Com base nos insights de 5.811 consumidores e 1.560 líderes de CX e negócios em todo o mundo, este relatório mostra como as organizações líderes estão utilizando IA e inovação em CX para fortalecer a fidelização e gerar resultados de negócios mensuráveis.

Baixe sua cópia do relatório de 2026

Email Corporativo*

Nome*

Sobrenome*

Nível*

Função*

Empresa*

Telefone*

País*

Estado*

Your Website*

Cidade*

Cargo*

Indústria*

Nível de Interesse*

Número de posições de agentes*

Gostaria de ser contatado por um especialista do CX.

2026: estado da experiência do cliente insights globais para a cx na era da ia agêntica

Os consumidores comparam sua empresa às melhores experiências que já tiveram.

92%

esperam que as empresas ofereçam uma experiência tão boa quanto a melhor que já tiveram.

94%

valorizam um atendimento eficiente tanto quanto a empatia

85%

reduziram seus gastos ou deixaram de comprar após uma experiência ruim

Infraestruturas legadas são o principal desafio enfrentado pelos líderes de CX

Pela primeira vez desde 2023, as infraestruturas legadas são o principal desafio para a CX, colocando em risco os customer journeys conectados e a escalabilidade da IA

Sistemas desconectados estão limitando a evolução da CX

Operar com uma infraestrutura de CX legada é o maior desafio operacional apontado pelos líderes de CX
48% das empresas não transferem para um atendente humano as informações já compartilhadas pelo cliente.
Infraestruturas legadas representam o maior desafio operacional apontado pelos líderes de CX.

A IA está redefinindo as expectativas dos consumidores.

O uso diário da IA pelos consumidores está elevando o padrão do que eles consideram uma excelente experiência: respostas instantâneas e sem a necessidade de repetir informações.

esperam que a IA melhore a qualidade do atendimento

passaram a ter uma percepção negativa da IA após uma experiência ruim

Líderes de CX esperam que a IA esteja presente em todas as interações até 2029

A era da IA agêntica exige um novo modelo operacional para CX

40% das organizações de CX já utilizam IA agêntica
Em média, os líderes de CX planejam investir 30% dos orçamentos de atendimento ao cliente em tecnologias de CX impulsionadas por IA
Projetos de IA que não conseguiram escalar representam a segunda maior barreira para oferecer customer journeys fluidos

82% dos líderes de cx esperam que a ia autônoma passe a orquestrar a experiência do cliente nos próximos três anos.

Qual é a importância de mudar de canal sem precisar repetir informações?

95% dos consumidores afirmam que manter o contexto entre os canais é importante, e a maioria considera isso extremamente importante. Transferências mal executadas podem fortalecer ou comprometer a fidelidade do cliente.

73% afirmam que uma plataforma integrada e interoperável é essencial para alcançar seus objetivos estratégicos (pq210) 090% esperam que sua plataforma passe a integrar sistemas de middle office e back office nos próximos três anos (pq250) 67% afirmam que conectar o front office e o back office é fundamental para os objetivos estratégicos (pq210)

O caminho a seguir

O futuro é uma experiência conectada. Os líderes estão investindo em plataformas de CX que unem pessoas, sistemas, dados e IA. Quando o contexto acompanha o cliente, a IA tem a base necessária para agir — e cada interação fortalece a fidelidade, em vez de enfraquecê-la.

Uma plataforma unificada de CX conecta IA, canais, dados e fluxos de trabalho em um único ambiente. Isso fornece às equipes o contexto necessário para trabalhar com mais eficiência e coordenar ações entre diferentes sistemas.