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Os contact centers em todo o mundo tiveram que transformar suas operações em 2020, especialmente o planejamento da força de trabalho. Métodos tradicionais de previsão e programação funcionaram no passado, quando os agentes estavam no local, entretanto, a nova realidade do trabalho remoto significa que os responsáveis pelas previsões, gestores e supervisores têm um obstáculo adicional, que é a distância física. Eles não podem mais andar pelo corredor e consultar seus colegas, agora, frequentemente, se veem sobrecarregados com a criação, o ajuste e o cumprimento de cronogramas, e precisam simplificar esse planejamento.
Apoiando o planejamento da força de trabalho
O trabalho de planejamento pode ser desgastante. Eles não apenas precisam montar agendas que apoiem as metas, mas também devem considerar as preferências dos agentes, se ajustar às demandas ou problemas de última hora e prestar atenção nas necessidades de agendamento de longo prazo e no dia a dia da operação. Em alguns casos, eles lidam com essa programação, em outros, recebem a previsão e garantem o número de agentes suficientes para lidar com o volume projetado. Isso é muito mais fácil de falar do que fazer.
Os responsáveis pelo planejamento geralmente não têm como saber se, ou quando, novos agentes entram ou saem. Da mesma forma, precisam lidar com previsões imprecisas, com muitos ou poucos agentes agendados e processos manuais defasados para determinar se o número de agentes está equilibrado com as reais necessidades de atendimento.
Ter um contact center moderno, eficaz e produtivo só é possível quando a força de trabalho é verdadeiramente engajada. É por isso que esses profissionais precisam de ajuda para criar, gerenciar e avaliar cronogramas e planos gerais. E há três maneiras disso acontecer:
1– Alavancar grupos de planejamento para simplificar o processo
Para criar um cronograma, além de considerar a disponibilidade do agente, também é preciso analisar um conjunto de habilidades e proficiências. Para saber se a operação possui agentes suficientes programados para lidar com interações em outro idioma ou por meio de canais diferentes, é preciso ter certeza que os agentes possam lidar com essas interações. Isso cria variáveis que precisam ser consideradas ao criar uma programação.
O uso de grupos de planejamento na solução Genesys CloudTM Workforce Engagement Management oferece a capacidade de agrupar logicamente filas, mídias, idiomas e conjuntos de habilidades. Isso simplifica o processo de previsão e planejamento, pois permite criar previsões para grupos agregados de dados.
2- Realizar a rotação automática de planos de trabalho
Ao criar turnos que se alternam semanalmente, esse profissional dá aos agentes a oportunidade de trabalhar em todos os turnos, não apenas nos desejados. Isso equilibra a distribuição de horários e dias de trabalho populares e impopulares.
O Genesys Cloud Workforce Engagement Management permite a criação de um padrão previsível e a configuração de rotação em planos de trabalho semanalmente. Por exemplo, para criar um plano de seis semanas, em que os agentes alternam entre dois turnos diurnos de segunda a sexta e uma semana à noite, criando um “Plano de trabalho diurno” e um “Plano de trabalho noturno”. Isso permite a criação de um padrão Dia-Dia-Noite, que o sistema repete continuamente durante todo o período. A solução também permite definir restrições que garantam que nenhum agente se sinta prejudicado.
3– Entender o que acontece por trás da programação
Erros de programação não são ideais, mas acontecem. Quando surgem problemas de agendamento, pode ser difícil identificar a origem. Permitir que os administradores vejam as alterações em uma programação de gerenciamento da força de trabalho e a data em que as alterações foram feitas pode ajudar as equipes a rastrear e avaliar a eficácia das alterações anteriores.
O Genesys Cloud Workforce Engagement Management permite que os usuários com permissões de administrador visualizem rapidamente as informações de programação, incluindo status, data de início, hora de início da geração, dados de conclusão e muito mais.
Veja como a plataforma Genesys Cloud pode oferecer suporte aos planejadores de sua força de trabalho e saiba como planejar, gerenciar e capacitar sua força de trabalho.
