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Pesquisa da Statista mostra que o mercado de terceirização do atendimento ao cliente cresce rapidamente no mundo e deve chegar a US$ 30,4 bilhões em 2027. Os motivos citados pelo levantamento mostram que, cada vez mais, as empresas buscam a terceirização para reduzir custos e escalar rapidamente o atendimento ao cliente de acordo com a demanda.
E esse é um caminho natural, à medida que a empresa prospera, o serviço de atendimento ao cliente recebe mais solicitações e os riscos de sobrecarregar a equipe de atendimento, e a empresa não ter a agilidade necessária para lidar com o aumento do número de contatos, pode prejudicar a experiência oferecida ao cliente e, consequentemente, tem impacto negativo nos negócios. Então, esse pode ser o momento ideal para considerar a terceirização como uma opção viável.
Ao buscar apoio de uma empresa especializada e que irá suportar com maior eficiência o número crescente de contatos, a equipe interna de relacionamento com o cliente pode lidar com questões mais estratégicas, como melhorar processos e buscar uma estratégia negócios realmente centrada no cliente.
Além disso, contar com uma equipe terceirizada significa não ter que se preocupar com implementar novas tecnologias, treinar agentes e lidar com problemas que não estejam relacionados ao core business da empresa. Ou seja, é uma maneira eficiente de obter apoio com processos que não estão ligados à sua área de atuação.
Com a jornada do cliente se tornando cada vez mais complexa, o atendimento ao cliente precisa estar em constante evolução para acompanhar as mudanças no comportamento do cliente. Com isso, o provedor terceirizado passa a gerenciar todos os tipos de interações realizadas pelos clientes, desde o atendimento telefônico, até mídias sociais, aplicativos de mensagens e chat ao vivo.
Empresas de todos os portes podem se beneficiar da terceirização do atendimento ao cliente. A tecnologia existente oferece uma gama de serviços e soluções que se adaptam facilmente às mais diferentes empresas e podem ajudar a resolver diversos desafios.
Da mesma forma, manter o atendimento internalizado significa custos com seleção de pessoal, treinamento, salários, benefícios, etc. Custos que podem ser reduzidos com a escolha do melhor provedor.
Apesar dos benefícios, encontrar o fornecedor de serviços de atendimento ao cliente adequado para o negócio pode ser complexo. Algumas empresas podem se dedicar as chamadas de entrada, outras são especializadas em vendas e telemarketing. Então é essencial entender o que a empresa busca com a terceirização e, principalmente, compreender que a terceirização do atendimento ao cliente vai além de apenas lidar com as chamadas dos clientes, mas está relacionada à estratégia de relacionamento com o consumidor.
Algumas práticas permitem que a terceirização seja bem-sucedida.
Analisar os serviços oferecidos pelos fornecedores é essencial para escolher o melhor parceiro e alinhá-lo às necessidades da empresa. Esses serviços podem incluir help desk, atendimento por voz, mídias sociais, práticas de retenção de clientes, telemarketing, entre outros.
Com clientes cada vez mais exigentes, prestar atenção a novas tendências tecnológicas e de negócios contribui para escolher o provedor correto. Automação, autoatendimento e inteligência artificial, por exemplo, contribuem para oferecer respostas mais ágeis para os clientes, além de permitir a captura de informações relevantes para os negócios.
Tempo médio de atendimento, NPS, satisfação do cliente, resolução na primeira chamada, etc., são algumas métricas que ajudam a mensurar o desempenho da empresa terceirizada.
Apesar de ainda serem relevantes, as chamadas de voz estão sendo substituídas por outros canais de comunicação com o cliente, então o provedor precisa estar preparado para realizar um atendimento eficiente por meio desses novos canais e implementar novos canais com agilidade.
A tecnologia tem papel crucial no atendimento e relacionamento com o cliente e quando se opta pela terceirização algumas ferramentas são essenciais para garantir a melhor experiência, como distribuidor automático de chamadas, gravação de chamadas, discador preditivo, CRM, entre outros.
O treinamento do agente precisa ser considerado no momento de escolher o provedor de serviços de atendimento ao cliente e durante o tempo de contrato para garantir que esse agente tenha os subsídios necessários para realizar seu trabalho com eficiência.
Ao escolher um provedor, é essencial que os padrões de qualidade estejam alinhados à estratégia de negócios da empresa. Portanto, realizar uma análise mais aprofundada do mercado, considerar as necessidades da empresa e quais os resultados esperados são pontos fundamentais para a escolha do provedor ideal para terceirizar o atendimento ao cliente.
Saber como a experiência do cliente é vista atualmente e conhecer as principais tendências no atendimento ao cliente pode ajudar na escolha do melhor provedor de serviços de atendimento. Baixe nosso estudo O Cenário da Customer Experience e saiba mais.
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