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O comportamento do consumidor evoluiu nos últimos anos e a experiência digital é cada vez mais importante para os clientes, mesmo com o canal de voz permanecendo como o mais usado nas interações com as empresas.
A quantidade de consumidores que interagem com o atendimento ao cliente por meio de mensagens, aplicativos móveis, chatbots, redes sociais e chamadas de vídeo mais que dobrou entre 2017 e 2021, afirma o estudo O Cenário da Customer Experience, da Genesys.
Mas se o comportamento do cliente evoluiu os desafios enfrentados pelos líderes de CX também. A rápida mudança para o trabalho remoto e a complexidade de lidar com tecnologias antigas para oferecer a melhor experiência do cliente são preocupações importantes para os líderes de CX, que identificaram limitações nas plataformas existentes para escalar rapidamente a operação de atendimento, inovar com novos canais e serviços e para garantir o melhor suporte ao agente remoto.
Com a grande aceleração da digitalização ocorrida nos últimos anos, de acordo com a McKinsey, projetar ótimas experiências para o cliente está cada vez mais fácil com o uso da análise de dados, afinal. À medida que os consumidores realizam suas atividades online, as empresas precisam proporcionar experiências digitais de alto nível para conquistar e fidelizar esse cliente.
E é exatamente por causa dessa digitalização crescente que garantir a fidelidade do cliente é uma tarefa cada vez mais complexa e ilusória. Em outro estudo, a McKinsey mostra que 80% dos consumidores pretendem experimentar novas marcas ou métodos de compras no futuro.
Por outro lado, é importante entender que os clientes não estão preocupados com suas experiências digitais, simplesmente por que não separam essas experiências entre digitais e não digitais. Eles apenas esperam ter acesso a produtos e serviços de maneira simples e ágil, não importando o canal que estejam usando – apesar do crescimento dos canais digitais.
Assim, é fundamental que os líderes de CX entendam que o cliente espera ter uma experiência consistente e personalizada em todos os canais, e esse desejo fica ainda mais acentuado quando a interação ocorre por meio de um canal digital, e isso significa uma grande oportunidade para que as empresas priorizem a experiência digital desse cliente.
A experiência digital do cliente (DX) é formada pelas interações digitais realizadas em diferentes canais – mídias sociais, chatbots, aplicativos móveis, etc., e se caracteriza pela impressão que ele tem da experiência oferecida pela empresa.
Basicamente, a CX engloba as interações realizadas em todos os canais, sejam eles digitais ou não, a experiência digital se baseia unicamente nos canais digitais.
Apesar da McKinsey ter detectado uma estabilização no uso dos canais digitais, os consumidores estão cada vez mais confiantes ao usar uma grande variedade desses canais para interagir com as empresas a qualquer hora do dia, todos os dias da semana, ou seja, essa é uma realidade que não tem mais volta.
Além disso, a experiência digital não diz respeito unicamente à empresa abdicar dos canais tradicionais, mas de saber aproveitar os canais digitais para criar experiências personalizadas e criar a fidelidade e engajamento tão necessários para o sucesso dos negócios.
Para isso, é essencial contar com uma estratégia de experiência digital do cliente que deixe claro que a empresa está buscando uma abordagem que atenda às suas necessidades no momento e local que ele desejar ou precisar.
E o primeiro passo é descobrir quais os canais preferidos pelos clientes e o porquê dessa escolha. Por meio do mapeamento da jornada do cliente é possível analisar o caminho seguido por esse cliente, suas dificuldades e gerar os insights necessários para reduzir possíveis atritos que prejudiquem sua experiência. Além disso, ouvir o que o cliente tem a dizer é essencial para melhorar sua experiência digital.
Com isso, as empresas precisam estar atentas para o que mais importa para seus clientes e oferecer a melhor experiência para eles de acordo com essas expectativas, e isso inclui oferecer uma experiência digital aprimorada.
Em uma era em que os clientes esperam que as empresas estejam tão conectadas como eles estão, se você não conseguir entregar uma boa experiência digital, sem interrupções, nem adicionar novos canais rapidamente, sua empresa corre o risco de ficar para trás. Baixe nosso e-book e saiba como criar uma experiência preparada para o futuro.
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A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a aprimorar a fidelidade e os resultados de negócios, criando as melhores experiências para clientes e colaboradores. Através da Genesys Cloud, a plataforma de orquestração de experiência Nº1 com IA, a Genesys oferece o futuro da CX para organizações de todos os tamanhos, permitindo que proporcionem experiências empáticas e personalizadas em grande escala. Como plataforma confiável e completa, nascida na nuvem, a Genesys Cloud acelera o crescimento das organizações, permitindo que se diferenciem com a experiência do cliente certa no momento certo, ao mesmo tempo em que impulsionam um maior engajamento dos colaboradores, eficiência e melhorias operacionais.
