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Ao longo dos anos, empresas têm investido milhões em seus contact centers a fim de oferecer suporte aos clientes que ligam para comprar, tirar dúvidas, reclamar e pedir assistência. Tradicionalmente, essa tem sido a opção comum que as empresas continuam a utilizar para dar suporte ao contact center. Mas, como os consumidores migraram para os canais digitais, essa abordagem já não é o suficiente para atingir as expectativas do cliente.
Os clientes de hoje querem uma comunicação de qualidade com a empresa. Pesquisas mostram que os consumidores estão cada vez mais utilizando autoatendimento e canais digitais por esse motivo. Contudo, de início, vimos as mudanças no autoatendimento acontecendo separadamente do contact center, o que estava criado novos desafios para as empresas e entregando um sistema omnichannel não conectado. A mudança para o autoatendimento precisa acontecer em conjunção com a evolução do contact center e a mudança interna em relação ao engajamento do cliente entre canais tradicionais e digitais.
As empresas precisam entender que os consumidores online querem mais do que apenas suporte – eles querem uma experiência funcional. Isso significa que as empresas devem aderir aos canais digitais e construir uma ferramenta inteligente de autoatendimento online, e não forçá-los a usar ferramentas tradicionais de pesquisa que entregam dezenas de resultados, que nem sempre se encaixam na necessidade do cliente. Os consumidores também querem uma experiência perfeita e a opção de mudar do autoatendimento para a assistência de um agente humano se precisarem de mais suporte.
O Creative Virtual’s V-Person™ da Genesys consiste em um agente inteligente virtual que permite que as empresas ofereçam uma boa ferramenta de suporte online, tendo sido desenvolvido para ser integrado à plataforma da Genesys e oferecer uma experiência de qualidade ao cliente. Com apoio do V-Portal™, uma poderosa plataforma de gerenciamento de conhecimento e fluxo de trabalho, o agente virtual V-Person engaja os clientes com conversas de linguagem natural. Eles podem ser implantados em canais de atendimento a partir de uma única base de conhecimento e oferecer retorno rápido, com uma resposta consistente e suporte necessário.
Oferecendo aos clientes um jeito fácil e conveniente de realizar autoatendimento, empresas têm registrado uma taxa de desvio de chamadas de 20% a 30% e uma redução de 80% nas sessões de chat ao vivo. Com a possibilidade dos clientes resolverem problemas simples por meio do autoatendimento, os agentes do contact center não precisam mais lidar com questões simples e comuns. Isso permite que os funcionários ganhem mais conhecimento sobre os produtos e serviços para lidar com questões mais complexas.
O agente virtual é baseado em um conjunto de regras e gatilhos personalizáveis, possibilitando a mudança de agente virtual para humano com o histórico completo da conversa com o cliente. Com isso, é possível oferecer uma experiência perfeita ao cliente, pois o agente humano terá uma cópia de toda conversa e poderá ajudar o cliente na sequência, sem que ele precise repetir todo o problema.
Com uma integração apropriada de agentes virtuais, os clientes podem usufruir de um atendimento 24/7 de qualidade e personalizado, com as informações que ele precisa, proporcionando uma excelente experiência do cliente. E os contact centers se beneficiam com a redução dos custos, turnover de funcionários e mais funcionários engajados, preparados e felizes.
Saiba como desenvolver uma jornada do cliente eficiente em uma única plataforma com o e-book As cinco capacidades que deve ter uma plataforma de experiência do cliente.
