Como melhorar o engajamento do cliente

Implementar uma estratégia de engajamento do cliente eficiente pode causar impactos positivos nos negócios da empresa. Afinal, com uma melhor experiência, esses clientes se tornam embaixadores da marca, o que ajuda a atrair mais clientes.

Para isso, hoje, é necessário entender como e onde os clientes interagem com a empresa e contar com uma estratégia robusta em todos esses canais de forma a envolver o cliente e reduzir possíveis atritos que ele possa encontrar durante sua jornada.

Mais que isso, é preciso entender que é o cliente quem está no comando e é ele que irá determinar como será esse engajamento. Mas será que as empresas estão preparadas para saber o que o cliente deseja?

Estratégias de engajamento do cliente

É impossível criar uma estratégia sem conhecer o cliente, sem saber quem eles são e como eles interagem com a empresa. Então, o primeiro passo é mapear sua jornada, encontrar os pontos de contato, os gargalos e desafios que ele pode enfrentar.

Dessa forma, é possível construir perfis de clientes e observar dados importantes como localização, renda, histórico de interações e quais as motivações que levaram esse cliente e procurar a empresa.

Conexões emocionais

A empatia está se tornando um fator essencial para a experiência e engajamento dos clientes, principalmente quando se trata de pessoas das gerações Y e Z, que esperam que seus valores estejam alinhados aos da empresa.

E a equipe de atendimento tem papel fundamental para transformar esse relacionamento, isso significa permitir aos agentes quebrarem o ciclo de atendimento tradicional, baseado unicamente em scripts e fazem com que o agente se coloque no lugar do cliente, criando um vínculo emocional

Personalização

Oferecer um anúncio que atenda a uma necessidade específica do cliente, ou grupo de clientes, usar o nome do cliente em todas as comunicações. Esses são apenas dois exemplos de como personalizar a experiência do cliente de maneira mais simples. Mas também é possível usar a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina para oferecer produtos e serviços mais relevantes a esses clientes.

Chatbot

A implementação de um chatbot baseado em IA é uma das melhores estratégias de engajamento do cliente, não importando o horário ou o local, pois permite personalizar o atendimento e responder rapidamente às questões desses clientes, além de ajudar a enviar mensagens baseadas na localização do cliente ou página visitada no site da empresa, entre outros assuntos.

Análise de dados

Dados são essenciais para uma estratégia de engajamento do cliente. Dessa forma, a empresa consegue conhecer o cliente, seu comportamento, desejos e necessidades e, com base nessas informações, agir proativamente para atendê-lo e capturar insights úteis para os negócios.

Reduzir o esforço do cliente

Tornar a vida do cliente mais fácil e reduzir seu esforço para ter suas necessidades atendidas  deve estar no foco da estratégia de engajamento. Checkout com apenas um clique, atendimento virtual, entregas no mesmo dia, são serviços que simplificam processos e oferecem comodidades aos clientes.

Ouvir o cliente

Ouvir o cliente torna o processo de atender suas necessidades mais simples e eficiente, e os clientes esperam ser ouvidos. Monitorar mídias sociais e sites de reclamações, enviar pesquisas de satisfação e analisar suas interações fornecem as informações necessárias para entender o que o cliente está dizendo da empresa e o que ele espera desse relacionamento.

Treinamento e recursos

Uma equipe de atendimento bem treinada e que conte com os recursos necessários para o atendimento podem entregar uma experiência mais completa ao cliente. Portanto, é essencial garantir sessões de treinamento regulares para manter a equipe atualizada sobre o uso de novas ferramentas e técnicas de atendimento.

Interagir com o cliente não precisa ser um desafio, basta contar com as ferramentas corretas e estar onde o cliente está. O seja, é fundamental conversar com o cliente por meio dos seus canais preferidos para criar experiências enriquecedoras e personalizadas.

Ao prever as necessidades do cliente, sua empresa pode proporcionar experiências que reduzem frustração e aumentam a satisfação e engajamento. Baixe nosso whitepaper e conheça o Genesys Altocloud e saiba como identificar e gerar engajamento com os clientes antes que eles entrem em contato com a empresa.