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A experiência do cliente está no coração do sucesso de todos os bancos. Com o segundo maior banco privado do Brasil, o Bradesco, não é exceção. No entanto, seu sucesso não é definido apenas por ter um grande volume de contas de clientes. O crescimento sustentado depende da evolução para acompanhar as demandas do cliente, ao mesmo tempo em que aumenta atividade financeira desses mesmos clientes. Essa realidade inspirou o Bradesco a desenvolver o Next – uma marca voltada para dispositivos móveis e que olha para o futuro, projetada para atender às necessidades dos consumidores digitais.
A ascensão das jornadas de clientes digitais
Indivíduos hiperconectados, especialmente aqueles entre as idades de 18 a 35 anos, são menos propenso a visitar agências bancárias. Em vez disso, querem se envolver com o banco usando um dispositivo móvel. O Brasdesco lançou o Next para permitir que seus clientes liguem, enviem um e-mail, acessem o bate-papo ou até mesmo usem o Whatsapp quando precisarem de serviços bancários.
Para o Next, o Bradesco pensou além do design padrão de produtos bancários. Em contraste, ele é focado na jornada do cliente. O objetivo era tornar cada jornada 100% digital – desde a abertura de uma conta até o envolvimento contínuo.
“No Next, tudo faz parte de uma jornada”, afirmou Eder Gonzaga, Chefe de Experiência do Cliente do Next/Bradesco. “ Uma pessoa não acorda pela manhã com o desejo de pedir crédito. Eles acordam com o desejo de adquirir alguma coisa. Nós pensamos ‘como podemos fazer algo que fará parte de suas vidas diárias’. Queremos que o Next seja uma porta de entrada na qual possamos ajuda-los nessas jornadas e a conquistar seus sonhos, ter um objetivo – assim como o Next também precisa de parceiros.”
O Bradesco entrou em contato com a Genesys para ajudar a tornar o Next 100% digital e possibilitar jornadas de autosserviço, alimentadas por inteligência artigicial (IA) e reconhecimento de fala natural. Por meio de informações colhidas em pesquisas e no trabalho de um antropólogo digital, o Bradesco confirmou que os clientes do Next não se importavam em falar com uma máquina. Eles só queriam fazer suas consultas com rapidez e eficiência. Isso levou à implementação do IBM Watson para falar a linguagem dos clientes Next, mas também significava ensinar ao sistema a linguagem dos Millenials.
“Foi um grande projeto, mas não achamos difícil construir o Watson, a base de conhecimento ou integrar a Genesys”, disse Eder. “Quando consegui que a equipe trabalhasse e mostrasse o tamanho do projeto e os resultados que ele poderia trazer, tudo correu bem. Começamos a andar, e rapidamente. Aconteceu até mais rápido do que prevíamos. Fomos capazes de entregar antes do prazo final”.
O toque humano necessário
No ano passado, o Next expandiu sua base de conhecimento no Watson para mais de 75 mil perguntas e formulou novas questões abrangendo uma ampla gama de situações. Atualmente, o Watson responde a 85% das consultas e conversa com os clientes Next de uma maneira humanizada, fácil e única para a marca.
No entanto, há momentos em que os clientes desejam interagir com um agente. Com a plataforma omnichannel da Genesys, a transição é perfeita. Os agentes recebem o histórico completo de cada interação, para que o cliente não precise repetir suas informações. Todas as ações são agrupadas para humanos, máquinas ou ambos. O resultado é que os clientes podem conversar com o banco a qualquer hora, em qualquer lugar.
Continuando a se reinventar e inovar no design
O Next continua a evoluir como marca, trazendo novidades para seus clientes. E a Genesys está orientando essa evolução como parceira tecnológica.
“Penso que novos pontos de contato estão surgindo, novas formas de comunicação”, acrescentou Eder. “Seja como for que as pessoas acabem se comunicando, temos um parceiro que vê a solução junto conosco e, junto com a plataforma de serviços, podemos atender e manter o serviço ao cliente. Buscamos, todos os dias, planejar novas jornadas e estar preparados para o mercado e para atender a 100% das necessidades dos clientes.”
Uma história de sucesso omnichannel
O Bradesco Next não apenas conquistou a valorização de seus clientes, cada vez mais focados em tecnologia digital, como também recebeu elogios de líderes do setor, colegas e analists. Isso inclui ser nomeado como vencedor do Genesys Customer Innovation Awards de 2018, destacando-se como líder em experiência excepcional do cliente. Assista ao vídeo da história do cliente e saiba mais sobre a experiência do cliente digital e de autoatendimento.
A inteligência artificial é uma das tecnologias que contribuem para mudar a forma com que empresas e clientes se relacionem. A consolidação dos agentes virtuais ou chatbots permite alcançar objetivos diversos para otimizar a CX. Baixe o relatório da Frost & Sullivan e Genesys e saiba mais sobre o assunto.
