Em todos os setores, as organizações enfrentam pressão para lidar com maiores volumes de interações com mais personalização, reduzir custos e inovar mais rapidamente. Mas os clientes não aceitarão nem a menor redução na qualidade para alcançar esses objetivos. 

Tradicionalmente, essa tensão muitas vezes exigia uma escolha entre prioridades. Melhorar a eficiência, mas correr o risco de interações apressadas, jornadas fragmentadas, clientes frustrados e colaboradores sobrecarregados. Focar na qualidade, e os custos aumentam enquanto a escalabilidade fica limitada. 

A inteligência artificial (IA) está mudando essa equação. 

O que está surgindo nas organizações líderes é um modelo operacional fundamentalmente diferente — impulsionado por IA, que alinha e coordena pessoas, processos, governança e sistemas para orquestrar experiências e melhorar resultados. Essas organizações estão lidando com solicitações rotineiras de forma empática e eficiente por meio de autoatendimento inteligente; orientando agentes em tempo real com o conhecimento adequado, enquanto reduzem sua carga cognitiva com copilotos; e orquestrando jornadas para que os clientes alcancem os melhores resultados mais rapidamente. 

Em todas essas organizações, um padrão claro se destaca. As organizações que obtêm os maiores ganhos não estão usando IA em casos de uso isolados; elas a aplicam de ponta a ponta — em canais, workflows e interações, com governança incorporada desde o primeiro dia. Elas estão simplificando suas arquiteturas tecnológicas de CX, aprimorando as experiências dos agentes e tornando mais fácil para os clientes obterem o que precisam na primeira tentativa. 

E os resultados são tão excepcionais quanto as experiências que os impulsionam. Resolução mais rápida com menos escalonamentos. Maior eficiência. Custos mais baixos. Maior satisfação e fidelidade. 

Em outras palavras, eficiência e qualidade deixaram de ser prioridades conflitantes — elas podem ser resultados de uma estratégia de Orquestração de Experiências impulsionada por IA. 

Veja como cinco organizações estão provando que eficiência e qualidade em escala são possíveis. 

A Charles Sturt University oferece suporte empático aos estudantes com IA agêntica, reduzindo custos em 13%.  

A Charles Sturt University buscava melhorar a experiência dos estudantes, já que expectativas crescentes, longos tempos de espera e recursos limitados de autoatendimento dificultavam o suporte a uma população estudantil cada vez mais digital. Com a solução Genesys Cloud CX®, a universidade australiana oferece um suporte mais fluido, eficiente e envolvente, reduzindo os custos operacionais em 13% e o custo de atendimento em quase 11%. 

A Eir economiza até um minuto por chamada com o Agent Copilot  

A operadora irlandesa Eir está conduzindo uma transformação para simplificar as experiências de clientes e colaboradores. A implementação da plataforma Genesys Cloud™, especialmente suas soluções de copilot e web messenger, está ajudando a Eir a alcançar esses objetivos. Os agentes economizam até um minuto por chamada com os recursos de resumo automático e códigos de encerramento do Genesys Cloud Agent Copilot, e os índices de esforço do cliente melhoraram em 63%. 

A Best Buy Canada reduz em 20% os custos operacionais com o Genesys Cloud. 

A Best Buy Canada está estabelecendo um novo padrão de engajamento de clientes no varejo, oferecendo experiências de alto nível ao simplificar as operações de atendimento por meio de IA, automação e insights em tempo real. Desde a implementação do Genesys Cloud, a varejista reduziu em 20% os custos operacionais totais; diminuiu o tempo médio de atendimento em 19% e o tempo gasto no IVR em 38%; e reduziu as transferências de chamadas em 40%. 

Aterian reduz o TCO de tecnologia em 65% enquanto melhora os níveis de serviço e a satisfação.   

Aterian está usando o Genesys Cloud para transformar experiências, removendo complexidade e simplificando processos. Agora, os clientes recebem respostas mais empáticas para dúvidas sobre qualquer um dos milhares de produtos, e os agentes conseguem resolver essas solicitações mais rapidamente — com o Genesys Cloud Agent Copilot recomendando soluções e realizando atividades pós-chamada, reduzindo o tempo médio de atendimento de e-mails em 7%. 

Criando um atendimento mais inteligente por meio de inteligência preditiva e personalização 

O Oldenburgische Landesbank (OLB), um antigo banco regional privado da Alemanha, transformou-se de uma instituição tradicional focada em agências em um banco digital omnichannel moderno utilizando o Genesys Cloud. Ao introduzir roteamento preditivo impulsionado por IA, gestão de força de trabalho e canais digitais como WhatsApp e chat ao vivo, o OLB alcançou uma redução de 15% nos tempos de espera, um aumento de cinco pontos no Net Promoter Score transacional e ganhos de eficiência de 5% a 10%. O banco agora oferece um atendimento mais rápido e personalizado, enquanto capacita os colaboradores com ferramentas inteligentes.