Os agentes enfrentam interações cada vez mais complexas, com clientes mais exigentes e maior pressão para resolver as demandas com rapidez e precisão. Essas questões geram frustração nos agentes e têm um impacto negativo nos resultados da experiência do cliente. O Genesys Cloud™ Agent Copilot utiliza inteligência artificial (IA) para apoiar os agentes durante as interações com os clientes, automatizando o acesso à informação e tarefas repetitivas, permitindo que atendam às crescentes demandas com mais eficiência.
O Genesys Cloud Knowledge Fabric oferece a base de conhecimento habilitada por inteligência artificial (IA) que fornece automaticamente informações relevantes e contextuais, e permite a pesquisa manual durante conversas com clientes. Os agentes têm acesso a respostas geradas por IA e a outros aceleradores de resposta — e podem fornecer feedback que é utilizado para aprimorar a inteligência conversacional. Os administradores ganham ferramentas fáceis de usar para se conectar ao conhecimento e habilitar uma nova inteligência conversacional.
A IA generativa é utilizada para resumir automaticamente conversas em interações de voz e canais digitais — reduzindo um processo que normalmente leva de um a três minutos para apenas alguns segundos. Os resumos podem ser totalmente personalizados para atender às necessidades e ao estilo de cada empresa. A automação de tarefas reduz o trabalho pós-atendimento dos agentes, aumentando a eficiência e garantindo maior consistência nos processos.
À medida que o agente interage com o cliente, o Genesys Cloud Agent Copilot oferece respostas sugeridas, orientações de script e lembretes de compliance em tempo real. Além de fornecer informações, o Agent Copilot reduz o trabalho pós-interação automatizando resumos de interação usando IA generativa e códigos de finalização (Wrap up codes). O estilo dos resumos pode ser totalmente personalizado para atender às necessidades e ao estilo da empresa; a automação da captura de notas padroniza o processo — fornecendo uma fonte mais rica de insights para supervisores e administradores — permitindo que os agentes se concentrem em falar com os clientes, enquanto a IA faz anotações em seu nome.
