AI 고객 서비스 자동화
AICC의 이점을 지금 바로 활용하세요
Genesys Cloud™ AI는 하나의 플랫폼에서 다양한 AI 기술을 모아 컨택센터의 고객 및 직원 경험을 한층 높여줍니다. 생성형 AI를 활용한 대화형 AI는 사람의 터치를 담은 자동화를 구현합니다. 예측형 AI는 고객 정보를 더 깊이 분석해 개인화와 정확한 예측을 제공하고, 이를 통해 인력 계획을 더 효율적으로 수립합니다. 또한 턴키 솔루션의 도입과 유지 관리가 간편해 비용과 복잡성을 줄여줍니다.
컨택센터 AI는 워크플로우와 대화를 자동화하고, 개인화를 가능하게 하며 효율성을 높입니다. Genesys Cloud AI Experience는 봇, 지식, 예측 기반 인게이지먼트, 예측 라우팅, 상담사 코파일럿을 하나의 패키지로 통합한 솔루션입니다. 이 기능들은 함께 작동하도록 설계되었으며, 완전한 AI 솔루션으로 활용될 때 실현 가치가 매우 크게 확장됩니다.
AI는 인력 관리의 효과를 극대화하기 위해 프로세스를 자동화하고, 관리자가 실행 가능한 인사이트와 분석에 쉽게 접근하도록 돕습니다. 정밀한 예측과 유연한 일정 관리로 수요에 맞는 적합한 인력을 확보하며, 상호작용 데이터를 활용해 품질과 규정 준수를 보장합니다.
컨택센터 AI는 전체 고객 경험(CX) 전략을 혁신할 수 있어야 합니다. Genesys Cloud AI는 효율성을 극대화하면서 고객 관계를 키우는 경험을 제공합니다. 또한 상담사의 업무를 더 수월하게 만들고 매출을 높으며 고객 충성도를 강화합니다.
내장형 AI 기능을 갖춘 현대적 CX 플랫폼은 전 세계 모든 지역에서 규모에 상관없이 진정으로 개인화된 경험을 제공합니다. AI 기반 예측 인게이지먼트는 고객의 행동 패턴을 식별해 세그먼트와 결과를 예측합니다. 이 예측은 자동화된 제안과 더 개인화된 대화를 촉진합니다.
대화형 AI는 자연어로 듣고 이해하며 참여함으로써 셀프서비스에 인간적인 손길을 더합니다. AI는 고유한 고객 인사이트로 더 깊은 개인화를 가능하게 하고, 의도를 이해하고 예측하기 때문에 고객이 더 빠르고 더 나은 해결책에 도달하도록 돕습니다. 또한 AI는 상호작용에 인간 상담사의 지원이 필요하다는 것을 인식하고, 대화 이력과 인사이트를 상담사에게 전달합니다.
CX 전략의 성공은 인력에 달려 있습니다. AI가 적용된 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 솔루션은 팀을 지원하고 동기를 부여하며 브랜드 약속을 이행할 수 있도록 역량을 강화합니다.
프로세스 자동화와 상담사에 대한 실시간 지원은 팀이 고객에 집중할 수 있도록 경험을 간소화합니다. AI의 예측 기능은 관리자가 더 똑똑한 업무 부하 예측을 통해 일과 삶의 균형을 확보하도록 돕고, 서비스 수준은 유지됩니다. 또한 음성 및 텍스트 분석으로 각 상담사의 개발 필요를 정확히 파악해 보다 개인화된 코칭을 제공합니다. 게임화된 성과 관리와 더 깊은 고객 인사이트는 팀의 집중력과 몰입을 지속시키는 데 필요한 도구를 제공합니다.
자동화는 단순하고 반복적인 작업에서 오는 부담을 덜어줍니다. 스마트 자동화는 그 이상의 기능을 제공합니다. 고객과 직원, 상호작용 데이터를 활용해 실시간으로 대응을 이끌어내고 워크플로우를 간소화합니다. 이로써 사용자 경험은 향상되고 운영 효율성도 최적화됩니다.
Genesys Cloud AI는 이러한 혁신적 결과를 손쉽게 달성하도록 돕습니다. 내장 AI 모델, 자동 데이터 준비, 인간의 개입이 포함된 최적화, 그리고 자동화된 머신러닝 파이프라인을 통해 데이터 사이언티스트 팀 없이도 AI를 적용할 수 있습니다. 비즈니스에 맞춘 직관적 인터페이스가 팀에 AI 구성을 한눈에 제어할 수 있는 권한을 제공합니다. 또한 내장형 분석을 통해 결과를 명확히 이해하고 더 잘 최적화할 수 있습니다.
AI는 탁월한 가치를 창출할 수 있지만, 신뢰할 수 있는 윤리적 기반 위에서만 가능합니다. Genesys는 목적에 맞게 AI를 적용하고 데이터 표준을 준수하며 편향을 다루는 등의 엄격한 AI 윤리 지침을 따라 비즈니스를 보호합니다.
AI 기능은 플랫폼에 내장되어 있어 보안, 개인정보 보호, 투명성, 공정성에 관한 엄격한 표준을 준수합니다. 개인정보 설계 원칙은 고객과 직원의 데이터뿐 아니라 귀사의 지적 재산도 보호합니다. 설명 가능성과 투명성은 알고리즘이 어떻게 적용되는지에 대한 인사이트도 제공합니다. 이를 통해 팀은 운영에 미치는 영향을 이해하고 결과에 대한 통제를 유지할 수 있습니다.
Genesys Cloud AI로 24시간 연중무휴 셀프서비스를 손쉽게 구현하세요. 개인화된 디지털 또는 음성 기반 자동 대화를 만들어 고객이 막다름 없이 해결에 이를 수 있도록 합니다.
플랫폼은 다양한 고객 및 직원 경험 사용 사례에 대해 통합된 내장 AI 기능을 제공합니다. 패치워크식 포인트 솔루션 없이도 인바운드, 아웃바운드, 셀프서비스, 디지털, 음성 및 직원 경험을 지원합니다.
Genesys Cloud AI는 설치 없이 바로 사용할 수 있도록 준비되어 있습니다. AI 도입의 일반적인 장벽을 제거합니다. 필요에 따라 AI 기능을 쉽게 구성하고 최적화할 수 있습니다. 사내 AI 전문가가 필요 없고, 시간이 많이 걸리는 연구 프로젝트 없이도 즉시 가치를 실현할 수 있습니다.
Genesys의 AI 접근 방식은 신중하고 윤리적이며 가치를 극대화하도록 설계되었습니다. 모든 AI 구성 요소는 보안 기반 위에 구축되어 있습니다. 또한, 철저한 테스트를 통해 보안, 투명성 및 데이터 거버넌스에 대한 엄격한 표준을 충족하는지 확인합니다.
AI 도구에서 가치를 얻으려면 데이터 사이언티스트와 개발자로 이뤄진 방대한 인력이 필요해서는 안 됩니다. 그것은 쉽고, 빠르며, 신뢰할 수 있어야 합니다. 고객과 직원의 경험 향상을 목표로 한 턴키 솔루션으로 처음부터 가치를 실현할 수 있어야 합니다. 데모를 요청해 Genesys가 어떻게 셀프서비스와 최적화된 CX를 제공하는 데 도움을 줄 수 있는지 확인해 보세요.
관심 가져 주셔서 감사합니다.
고객님의 일정에 맞는 날짜와 시간을 정하기 위해 직접 연락드리겠습니다.
고객 지원을 자동화하면 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 일상적인 문의를 자동으로 처리함으로써 업무 효율을 높일 뿐 아니라 상담사는 보다 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있습니다. 연중무휴 24시간 지원을 제공하고, 응답 시간을 개선하고, 운영 비용을 절감할 수 있습니다. 또한 고객 데이터를 수집하여 인사이트를 얻고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
Genesys는 자동화된 고객 서비스에 대해 정보를 제공하고 궁금한 점에 답변해 드릴 수 있습니다. 아마도 이미 AI를 활용해 대화를 자동화하고, 고객 전화 내용을 요약하고, 음성 및 텍스트 분석을 적용하는 등 다양한 방식으로 사용하고 계실 가능성이 큽니다.
Genesys Cloud AI는 대화형 AI, 생성형 AI, 예측형 AI를 사용합니다. 이러한 내장된 기능은 사람과 브랜드 간의 의미 있는 개인화 대화(디지털 및 음성)를 가능하게 하며, 고객 서비스를 자동화하고 직원의 성과 향상을 돕습니다.
다양한 형태의 예측 모델링을 통해 Genesys Cloud AI는 예측 결과를 계산하고 핵심 의사결정을 자동화합니다. Genesys Cloud AI는 자연어 처리(NLP)와 NLU, 생성형 AI, 엔티티 인식 및 기타 추출 기법을 사용하여 대화 데이터에서 새로운 의미를 발견합니다.
인공지능(AI)은 더 나은, 더 개인화된 고객 경험을 구축하고 선별하는 데 강력한 비즈니스 도구이며, 고객 서비스는 그 중요한 부분입니다. AI 기술은 가상 상담사가 고객 이슈의 핵심에 도달하도록 명확하게 소통하고, 가능하면 해결책을 제시하도록 돕습니다. 이러한 비교적 간단한 고객 문의를 처리하게 함으로써 실시간 상담원의 업무 부담을 줄이고 상담 생산성을 높이며 고객의 대기 시간을 단축합니다.
또한 누군가가 개입해야 할 필요가 생겼을 때, AI는 핸드오프 프로세스를 더 매끄럽고 쉽게 만들어 고객 서비스 팀과 필요로 하는 고객 모두에게 이점을 제공합니다. AI는 고객의 이슈를 신속히 처리할 상담사를 매칭해 주며, 주제 전문의 전문가나 먼저 이용 가능한 상담원과 매칭될 수 있습니다 — 또는 그 사이 어딘가일 수도 있습니다.
AI는 또한 정보 제공 및 프롬프트, 통화 후 요약 등을 통해 상담원을 직접 지원해 업무 부담을 덜고, 고객의 감정 분석을 제공하며 컨택센터 운영자에 대한 계획 수립에도 도움을 줍니다.
AI는 오늘날의 비즈니스 환경에서 가능한 최고의 고객 만족도를 제공하는 데 핵심입니다.
기업이 AI 컨택센터(AICC)로의 전환을 준비할 때 반드시 취해야 할 몇 가지 단계가 있습니다.
어떤 문제를 해결하려 하는지 결정해야 합니다. AI를 단순히 유행어로 받아들여서는 안됩니다. 고객 서비스에서 어떤 문제가 발생하고 있으며, 채워야 할 격차는 무엇인지 그리고 고객이 어디에서 어려움을 겪고 있는지 확인할 수 있어야 합니다.
현 상태를 점검하면 무엇이 바뀌어야 하는지 이해하는 데 큰 도움이 됩니다.
그 문제를 해결할 가능성이 가장 높은 플랫폼을 식별하세요. 그 질문에 답하면 고유한 필요에 맞는 최적의 AI 플랫폼을 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 연구가 핵심이며, 가격만 보고 결정해서는 안됩니다. 옵션을 체험하고 데모를 보며 전문가와 상의하세요.
트레이닝 및 온보딩 계획 수립 AI 도입은 어떤 비즈니스에도 큰 변화입니다 — AI가 만능 해답은 아니지만, 상담사가 이를 어떻게 사용하는지, 리더가 변화 과정에서 어떻게 지원할지 알아야 합니다.
평가 및 조정 – 이 모든 것이 순조롭게 진행되더라도 구현이 끝난 뒤에도 관리가 필요합니다. KPI를 설정하고 이 수치를 기반으로 성공 여부를 평가하세요. 초기 문제들이 해결되지 않는다면 전략을 조정해야 합니다.
생성형 AI를 컨택센터에서 활용할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 생성형 AI는 대규모 언어 모델(LLMs)을 활용해 더 정교하게 고객 대화를 자동화하고 더 자주 발생하는 이슈를 해결하는 데 도움을 줍니다. 또한 생성형 AI는 고객 입력을 더 쉽게 이해하고 텍스트에서 감정을 통해 의미를 추출합니다. 추가로 자동 요약 기능은 현장 상담원이 단순 작업에 시간을 덜 쓰고 본업에 집중할 수 있도록 돕습니다.
콜센터용 AI 솔루션을 찾을 때는 여러 요소를 주의해야 합니다. 모든 비즈니스가 다르지만 일반적인 장단점은 있습니다. 인공지능은 복잡하고 전문가가 아니라면 관리하기 어려울 수 있습니다. 그래서 지원이 중요합니다.
AI 컨택센터 (AICC) 솔루션을 구입할 때 확인해야 할 점도 있습니다. 하나는 시간이 지나도 기술이 최첨단을 유지할지 여부입니다. 일부 AI 솔루션은 시간이 지나면 새로운 소프트웨어와 하드웨어가 필요해 도입이 어려울 수 있습니다. 반면 Genesys Cloud와 같은 솔루션은 고객 측의 유지 관리 없이도 새로운 기능으로 지속적으로 자동 업데이트됩니다.
또한 벤더가 진정한 파트너인지, 단순히 제품을 판매하는지 여부를 고려해야 합니다. AI 컨택센터 솔루션은 턴키로 소개될 수 있지만, 투자 효과를 최대화하려면 온보딩과 지식 기반이 핵심입니다. 잠재 솔루션이 품질 높은 고객 성공 프로그램을 제공하는지 확인해 보시길 권합니다.
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