AI를 활용하여 고객의
다양한 순간을 지원하세요

Genesys AI는 유의미한 순간들을 연결하여 지속적인 개인 맞춤화를 지원합니다.

Intelligent automated routing

인공 지능(AI)이 컨택센터를 위해 할 수 있는 일 살펴보기

고객은 기업과 인터랙션할 때 자신이 선택하는 어느 채널에서든, 리소스가 봇이든 상담사든 관계없이 끊김없고 개인 맞춤화된 경험을 기대합니다. 그리고 반복해서 이야기하고 싶어하지 않습니다.

고객 만족도를 유지하려면 AI 기반 봇이나 최적의 상담사를 통해 고객의 의도를 예측하고 문제를 선제적으로 해결해야 합니다.

오늘날의 콜센터는 과도한 비용을 들일 필요가 없습니다. AI를 이용하면 고객 및 직원 경험 제공에 있어 효과, 효율성, 수익성이 높아집니다.

AI를 최대한 활용하여 수행할 수 있는 일들을 살펴보십시오.

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고객에만 집중하세요. 비즈니스 성과가 개선됩니다.

수익 증대

수익 증대

온라인 방문자의 구매 의도를 예측하여 전환율 및 유지율을 높입니다. 적합한 고객 및 잠재 고객과 선제적으로 연결하여 적절한 제안을 고객이 필요로 하는 정확한 순간에 제시합니다.

비용 절감

비용 절감

자동화된 챗봇을 통해 작업 처리량을 늘리고 문제 해결 속도를 높입니다. AI는 비즈니스 수요 변동에 따라 적절한 수의 직원과 그들에게 적합한 유형의 업무를 알맞게 조정하도록 돕습니다.

성과 향상

성과 향상

고객 컨텍스트를 인터랙션 전반에 걸쳐 유지하고 실시간으로 권장 사항을 제공합니다. 결과를 각 직원과 연결해본 후 교육 필요성을 파악하고, 각 고객 인터랙션에 대해 최적의 상담사를 연결할 수 있습니다.

데이터를 유용하게 활용해 보세요.

실시간 인게이지먼트의 경우, 인터랙션을 개인 맞춤화하는 데 사용할 수 있는 수많은 데이터와 기술이 있습니다. Genesys AI는 CRM 시스템, 기본 AI 기능, 머신 러닝 알고리즘, 타사 기술 등을 원활하게 통합할 수 있습니다. Genesys AI는 고객-봇 및 고객-직원 간 인터랙션에 대한 인사이트를 통해 유용한 데이터를 강화합니다. Genesys는 데이터 AI를 바로 사용할 수 있도록 하여 더욱 풍부한 고객 및 직원 경험에 활기를 불어 넣습니다.

고객은 기업이 알아봐 주기를 원합니다.

고객은 기업이 알아봐 주기를 원합니다. 기억해 주기를 원합니다.

고객은 기업과 인터랙션할 때 이미 기업이 고객에 대해 파악하고 있다고 느껴지기를 바랍니다. 따라서 이를 위해서는 이용 가능한 모든 데이터를 활용해야 합니다. 그러나 많은 경우 중요한 순간에 이러한 데이터를 활용하지 않습니다. 고객을 파악하고 중요시하고 있음을 보여주려면 가상 비서와 직원이 시스템 전반에 걸쳐 고객과 관련된 콘텐츠와 기록을 활용할 수 있어야 합니다.

Genesys AI는 실시간, 과거 및 비동기 인게이지먼트, 디지털 및 음성 채널, 인간 및 봇 인터랙션을 비롯하여 CRM 및 기타 내부 시스템 전반에 걸쳐 모든 관련 데이터를 연결하므로 고객은 귀사가 항상 자신을 기억해준다고 느끼게 됩니다. 이에 따라 브랜드 및 고객 충성도가 강화됩니다.

Help me

실시간으로 고객을 지원하세요.

웹 사이트 방문자의 니즈를 실시간으로 빠르고 정확하게 파악하고 해결하면, 해당 고객은 충성도 높은 재방문 고객으로 전환됩니다. Genesys 챗봇과 보이스봇은 고객의 의도를 포착하여 타사를 비롯한 이용 가능한 모든 AI를 활용하여 최적의 응답을 선정합니다. 필요한 경우 가상 비서는 대화를 가장 잘 응대해 줄 수 있는 직원에게 원활하게 넘겨줍니다. 상담사는 실시간으로 제공되는 차선책 조치에 대한 라이브러리와 제안 추천 사항을 통해 역량이 강화됩니다. 이에 따라 생긴 여유 시간을 고객과 대화하는 등의 더 중요한 작업에 시간을 할애할 수 있습니다.

고객을 감동시키세요.

고객을 감동시키세요.

차별화된 고객 서비스로 고객의 마음을 사로잡으세요. 또한 고객이 이전에 어느 사이트를 방문했는지, 무엇을 찾고 있었는지 손쉽게 파악할 수 있습니다. 고객의 의도를 파악함으로써 고객이 필요로 하는 시점에 고객이 연락하기 전에 그러한 구매 가능성이 높은 잠재 고객과 미리 인터랙션할 수 있습니다. 직원들을 더욱 효과적으로 참여시키고 성과를 향상시키세요. 상관관계 분석을 활용하면 베스트 프랙티스의 인터랙션 패턴을 확인하고 직원 개별 역량의 격차를 확인할 수 있습니다.

"아마도 제가 경험을 통해 습득한 가장 중요한 것은 완전 통합된 예측 및 일정 관리 도구를 확보하는 데 따른 가치일 것입니다. 전체적인 가치 사슬을 살펴볼 수 있게 되면, 컨택센터의 운영 방식에 대한 이해도가 훨씬 높아지며 예측의 정확성을 대폭 높일 수 있습니다."

Grethe Smith-Meyer

컨택센터 운영 담당 부사장

DNB

고객과 직원 경험을 연결하는 Genesys AI

예측 기반 인게이지먼트

Genesys Predictive Engagement를 통해 AI를 활용하여 적시에 적합한 리소스와 지원을 제공함으로써 온라인 잠재 고객과 고객을 확보해 유지할 수 있습니다.

챗봇 및 보이스봇

Genesys AI는 모든 메시징 및 음성 채널에 걸쳐 Genesys 봇과 타사 봇을 통합하고 조율하는 동시에 고객 여정을 최적화합니다. 이를 통해 고객 및 직원 경험을 크게 강화합니다.

Agent Assist

Genesys Agent Assist는 고객과 상담사 간 대화를 모니터링하여 상담사에게 실시간 응대에 도움이 되는 지식 기반 콘텐츠와 차선책을 제공합니다.

Predictive Routing

Genesys Predictive Routing은 예상 결과를 바탕으로 가장 적합한 직원을 파악하고 연결해 각 고객 문의에 응대하게 함으로써 비즈니스 성과를 전반적으로 개선합니다.

직원 성과

직원 성과를 분석하고 최고 성과 직원의 구체적인 기술, 지식, 행동을 파악합니다. 이렇게 파악한 데이터와 기타 특성을 활용하여 직원 프로필을 작성함으로써 각 고객 및 상황에 더 적합한 직원을 연결할 수 있습니다.

예측 및 스케줄링

자동 단기 예측 및 스케줄링 기능을 통해 지속적으로 변화하는 고객의 요구 사항을 적합한 기술을 갖춘 직원이 충족시킬 수 있습니다.

인터랙션 분석

Genesys Interaction Analytics는 기업에 주요 이벤트 및 언어에 대한 기록 내용을 마이닝하는 기능을 제공하여 고객 경험, 상담사 성과, 영업 및 규정 준수 요건에 대한 인사이트를 확보할 수 있도록 합니다.

보상 및 인정

Genesys nGAGEMENT는 머신 러닝을 이용해 직원의 행동 동향을 감지하고 그에 따라 작동하여 컨택센터 KPI에 게임 요소를 적용합니다. 따라서 직원의 성과 및 인게이지먼트 수준이 높아지고 스케줄링이 최고 성과 예측을 기준으로 최적화됩니다.

리소스

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AI로 고객 경험을 개선하는 10가지 방법

이러한 10가지 유형의 AI를 통해 고도로 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

유의미한 순간들을 연결하여 지속적인 개인 맞춤화를 지원하세요.

AI 기반 자동화 및 역량을 통해 고객 만족도를 높이고 직원의 성공에 필요한 원활한 개인 맞춤형 경험을 제공하는 방법을 알아보세요.

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