데이터 센터, 에너지, 컴퓨팅 인프라, 조사 및 연구, 비즈니스 애플리케이션 등 거의 모든 분야에 걸쳐 전례 없는 규모의 인공지능(AI) 투자가 진행되고 있습니다. 보험사들은 자사 운영과 고객에 미칠 AI의 중기적인 영향을 어떻게 전망하고 있을까요? 또한 AI를 활용해 어떻게 혁신을 이끌고, 효율성을 증대하며, 고객 확보 및 충성도를 높이고, 컨택센터 및 그에 관련된 경험을 개선할 수 있을까요? 

그 해답을 얻기 위해 글로벌 기술 컨설팅 및 솔루션 기업인 TTEC Digital의 수석 부사장 겸 글로벌 CX 리더 Tiffany Gschwendtner와 만나 이야기를 나누었습니다.  

Tony Alonzo: 보험금 청구는 보험업계의 가장 큰 고충 중 하나입니다. 고객은 일관성 없는 경험, 원활하지 못한 소통, 반복적인 확인 과정에 불편과 불만을 호소합니다. 이를 해결하는 데 TTEC와 Genesys는 어떤 도움을 줄 수 있습니까?

Gschwendtner: Genesys는 디지털 및 음성 채널 상호작용, AI 및 워크포스 인게이지먼트를 단일 플랫폼으로 통합하는 오케스트레이션 계층을 제공합니다. TTEC는 이러한 오케스트레이션 방식을 보험 운영 환경에 접목합니다. 특히 시스템 구성 방식이 아닌, 보상 청구 프로세스를 중심으로 경험을 설계합니다.

최초 사고 접수, 보험금 청구 생성, 진행 현황의 선제적 안내, 손해사정사와의 후속 일정 조율 등 고객 여정의 모든 과정에 자동화를 접목하여 업무 프로세스를 효율화합니다. 또한 고객 서비스를 수동적인 방식에서 디지털 우선의 선제적인 아웃바운드 참여로 전환합니다. 이를 통해 보험사는 고객에게 명확한 기준을 제시하고 적시에 정보를 제공하여 정보를 일일이 찾아다녀야 하는 고객의 불편을 최소화합니다. Guidewire와 같은 핵심 청구 플랫폼과 연동되면 이러한 상호작용은 실시간 컨텍스트를 바탕으로 개별 청구자에게 최적화되어, 모든 채널에서 더욱 개인화되고 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

솔루션이 성공적으로 구현되면 보상 처리 속도가 빨라지는 것 외에도 많은 효과가 있습니다. 보험금 청구 라이프사이클 전반에서 일관된 경험을 제공하고, 더 나은 가시성과 책임성을 확보하고, 자동화를 통해 서비스 비용이 절감됩니다. 또한 브랜드 가치를 결정짓는 중요한 순간에 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 

궁극적으로, 보험금 청구 경험을 개선하는 일은 단순한 툴 추가를 넘어, 고객의 가장 중요한 순간을 중심으로 사람, 프로세스, 기술을 조율하는 일입니다. 이는 보험사가 고객 경험을 확장하고 디지털 혁신을 구상하는 토대가 됩니다.

보험사가 청구 운영을 위한 고객 경험 플랫폼을 평가 및 도입할 때 TTEC의 어떤 차별된 방식으로 접근합니까? 

Gschwendtner: 청구 부서는 고객 경험 플랫폼 도입을 혁신의 기회가 아닌 단순한 기술 업데이트로 생각하는 경우가 많습니다. TTEC는 단순한 솔루션 구성이 아닌 컨설팅을 중심으로 접근합니다. 보험사가 기술에 대한 의사결정을 내리기 전에 운영 모델을 재구상하도록 지원합니다. 즉, 어떤 업무를 자동화해야 하는지, 인간의 전문성이 어디에서 가치를 더하는지, 디지털 및 상담사의 지원이 어떻게 함께 작동해야 하는지를 먼저 정의합니다. 이를 통해 보험사는 청구 경험의 전 과정을 재설계하고, 기술 투자를 비즈니스 성과에 맞추며, 실질적인 AI 로드맵을 마련할 수 있습니다. 

고객 경험 기술에 대한 청구 부서의 의사결정은 디지털 전략, AI 도입, 고객 신뢰에 점점 더 많은 영향을 미치고 있습니다. 성공하는 보험사는 플랫폼 도입을 단발적인 이벤트로 보지 않습니다. 보상 업무 방식을 현대화하여 장기적인 관점에서 고객 지원 체계를 이끌어가는 기회로 활용합니다. 바로 이 지점에서 TTEC의 컨설팅 중심의 접근 방식이 진정한 가치를 발휘합니다.

보험사가 고려해야 할 AI 및 디지털 모범 사례로는 어떤 것들이 있습니까? 그리고 도입 첫날부터 제공되어야 하는 AI 기능은 무엇입니까?  

Gschwendtner: 보험 계약 관리부터 청구 처리에 이르는 보험 가치사슬 전반을 아우르는 TTEC의 심층적인 경험으로 볼 때, 선도적인 보험사들은 실용적이고 성과 중심적인 접근 방식을 취하고 있습니다. 이들은 청구 진행 현황, 보험료 수납, 계약 관리 등 업무량이 많고 고객 불만이 자주 발생하는 여정에 AI 투자를 집중합니다. 가상 상담사, 지능형 라우팅, 상담사 지원, 자동 요약 등의 기능은 도입 즉시 제공되어야 합니다. 이러한 기능은 운영 가치를 즉각적으로 제공하며 응답성과 일관성을 높입니다. 특히 청구 업무에서 선제적인 소통이 가능해지며, 상담사는 공감과 판단이 필요한 복잡한 대화에 온전히 집중할 수 있습니다.

이러한 기능은 공감, 상담, 신속한 대응이 매우 중요한 청구와 같은 영역에서 경험을 어떻게 개선합니까? 

Gschwendtner: 공감, 상담, 신속한 대응은 청구 경험의 근간입니다. 보험 계약자는 위기 상황에 놓였거나 스트레스를 많이 받는 순간에 보험사에 연락합니다. 따라서 경험의 질은 보험금 지급이라는 결과만큼이나 중요합니다.

현대적인 고객 경험, 디지털, AI 기술은 인간만이 제공할 수 있는 가치를 대체하는 것이 아니라, 그러한 가치를 확장하는 데 도움을 줍니다. 

  • 공감: 진행 상황의 선제적인 안내, 명확한 기준 제시, 적시 소통으로 고객의 불안감을 줄이고 신뢰를 쌓습니다. 지금 어떤 일이 일어나고 있는지, 다음에 무엇이 진행되는지 등을 명확히 이해하면 고객은 청구 프로세스 전반에서 더 존중받는다고 느끼게 됩니다.
  • 상담: 고객, 보험 계약, 청구 데이터를 통합하여 상담사에게 실시간 컨텍스트와 최선의 다음 조치를 제공합니다. 이를 통해 상담사는 질문에 답하는 것을 넘어, 보다 개인화된 안내를 제공하는 신뢰할 수 있는 조언자 역할을 하게 됩니다.
  • 신속한 대응: 일상적인 작업과 진행 현황 안내를 자동화함으로써, 손해사정사와 상담사는 더 복잡한 상호작용에 집중할 수 있습니다. 지능형 라우팅과 셀프서비스 툴은 고객이 더 적은 노력으로 적절한 리소스에 연결되도록 합니다.

위와 같은 사항은 청구 업무에서 특히 중요하지만, 영업, 서비스, 계약 관리 등 보험 비즈니스의 모든 영역으로도 확장할 수 있습니다. 올바른 방식으로 기술이 도입되면 보험사는 보다 일관되고 개인화되며 효율적인 경험을 제공하여 고객과의 유대감을 한층 더 강화할 수 있습니다. 

보험사는 어떻게 Genesys Cloud를 배포하고 경험 ROI를 측정해야 합니까? 그리고 향후 5년 동안 업계에 어떤 변화가 일어날 것으로 전망하십니까? 

Gschwendtner: 보험 업계의 고객 관계는 다른 금융 서비스와는 근본적으로 다릅니다. 고객 상호작용의 빈도는 낮을 수 있지만, 일단 상호작용이 발생하면 그 순간은 장기적인 신뢰 형성에 매우 결정적인 영향을 미치는 중요한 순간이 됩니다. 이러한 특징은 보험사가 Genesys Cloud™와 같은 플랫폼을 도입하고 배포하는 방식에도 직접적인 영향을 미칩니다.

중요한 사실은 단순한 상호작용 처리가 아닌, 고객의 결정적인 순간을 위해 경험을 설계해야 한다는 점입니다. 보험사는 Genesys Cloud를 컨택센터의 대체 수단으로 바라봐서는 안 됩니다. 단발적인 상호작용을 연결하여 시간이 지나면서 일관되고 개인화된 경험을 제공하는 관계 관리 플랫폼으로 인식해야 합니다. 

즉, 다양한 채널과 여정 전반에서 맥락을 파악하여 고객이 상호작용을 할 때마다 처음부터 다시 시작하지 않도록 합니다. 특히 안심과 전문적인 상담 또는 안내가 필요한 순간에는 디지털, AI 기반, 사람이 지원하는 경험을 신중하게 결합해야 합니다.

향후 5년 동안 보험 산업을 재편할 세 가지 핵심 트렌드는 다음과 같습니다. 

  • 고객 기대의 변화: 젊은 소비자들은 개인화되고 투명하며 신속한 응대를 기대합니다. 보험사가 데이터 중심의 보다 선제적인 고객 참여로 전환해야 하는 이유입니다.
  • AI 기반의 혁신: AI는 보험사가 고객의 필요를 예측하고, 상호작용을 개인화하며, 자동화, 지원, 인간의 전문성이 가장 큰 가치를 창출하는 지점을 파악할 수 있도록 합니다.
  • 지속적인 최적화:보험사들은 일회성 기술 도입을 넘어 지속적인 개선을 추구하며, 상호작용에서 얻은 인사이트를 활용해 경험을 개선하고 변화하는 기대에 부응하고 있습니다.

앞서가는 보험사는 단발성 고객 상호작용을 기회로 바라봅니다. 이들은 오케스트레이션, 개인화, 적응성에 중점을 두고 Genesys Cloud를 도입하여, 어쩌다 한 번 발생하는 드문 상호작용을 고객의 신뢰를 얻는 의미 있는 순간으로 전환합니다.  

보험사가 기술 투자 방향을 설정하고 고객 경험 ROI를 관리할 때 어떤 관점을 가져야 하는지 조금 더 자세히 설명해 주시겠습니까? 

Gschwendtner: 먼저, 경험은 더 이상 정성적인 지표가 아니라는 점을 이해해야 합니다. 보험업에서의 고객 경험은 효율성, 유지율, 신뢰, 장기적인 가치에 직접적인 영향을 미치며, 특히 보험금 청구와 같은 순간에 그 영향력이 극대화됩니다. 기술 투자는 문제 해결 속도 향상, 서비스 제공 비용 절감, 문제 확산 방지, 채널 전반에 걸친 일관된 고객 참여 증진 등 조직이 개선하려는 성과와 명확히 연결되어야 합니다.

또한, 보험사는 기술을 일회성 도입이 아니라, 진화하는 역량으로도 바라보아야 합니다. Genesys Cloud와 같은 플랫폼은 단계별 사용 사례, 지속적인 최적화, 시간이 지나면서 AI 계층을 단계적으로 추가할 수 있는 환경을 지원합니다. 이를 통해 단일 전환 이벤트에 의존하기보다는 리스크를 관리하고, 빠른 성과에 우선순위를 두며, 혁신의 동력을 쌓을 수 있습니다.

고객 경험의 ROI를 관리하려면 성공 측정 방식을 다각화해야 합니다 평균 상담 시간, 연락 건당 상담 비용과 같은 전통적인 지표도 중요하지만, 진정한 영향력을 파악하려면 고객 노력, 여정 완료, 디지털 채택, 상담사 효율성 등의 지표와 연결하여 종합적으로 평가하는 것이 바람직합니다. 

AI는 신중하게 적용될 때 효과가 발휘됩니다. 높은 수익을 내는 보험사들은 AI를 사용해 상호작용을 적절하게 자동화하고, 판단과 공감이 가장 중요한 영역에서는 직원의 역량을 강화하며, 모든 고객 접점에서 계속 학습합니다. 

이들은 기술 투자를 지속적인 경험 라이프사이클의 일부로 간주하며, 명확한 목적을 가지고 설계하고, 체계적으로 도입하며, 끊임없이 최적화하여 비즈니스 성공 가능성을 높여갑니다.

이러한 방식으로 경험이 관리될 때, ROI는 단순한 측정을 넘어 리더가 주도적으로 만들어갈 수 있는 영역이 됩니다. 

보험사는 보험금 청구 운영 외에도 기술을 활용하여 영업 및 갱신 경험을 개선하고 고객 관계와 브랜드 충성도를 강화할 수 있습니까?  

Gschwendtner: 보험사는 거래 중심의 상호작용을 넘어, 고객 라이프사이클 전반에서 지속적이고 연결된 참여를 통해 새로운 기회를 마련할 수 있습니다.

기술은 다음과 같은 영역에서 고객 여정을 개선합니다. 

  • 영업: 디지털 우선 경험을 실시간 고객 컨텍스트와 결합하면 상담사 지원이 필요할 때 더욱 개인화된 컨설팅 중심의 상담을 제공할 수 있습니다.
  • 갱신: 선제적인 아웃리치, 셀프 서비스 툴, 지능형 상담사 지원으로 기존 계약의 가치를 강조하고, 의사 결정을 단순화하며, 이탈 위험을 줄일 수 있습니다.
  • 서비스: 고객은 일상적인 요구 사항은 독립적으로 해결하고, 복잡한 문제가 발생했을 때는 사람의 도움을 필요로 합니다. 자동화와 원활한 상담사 연결을 유기적으로 결합하면 이러한 요구를 충족시킬 수 있습니다.

모든 여정에서 가장 강력한 차별화 요소는 '일관성'입니다. 디지털 기술, AI 기반 서비스, 인간 상담사가 지원하는 상호작용을 연결함으로써 고객의 신뢰를 쌓고 충성도를 강화하며 브랜드 가치를 높이는 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 

TTEC의 금융 서비스 부문은 이러한 과제에 어떻게 대응하고 있으며, Genesys는 귀사의 백오피스 및 영업 경험을 어떻게 지원하고 있습니까? 

Gschwendtner: 보험 산업은 중대한 전환점에 있습니다. 보험사들은 운영을 단순화하고, 효율성을 개선하며, 보험 계약 라이프사이클 전반에 걸쳐 더욱 연결된 고객 경험을 창출할 수 있는 기술에 집중 투자하고 있습니다.

Genesys Cloud는 Guidewire, Duck Creek과 같은 플랫폼과의 심층 통합, 옴니채널 참여 기능, AI 기반 오케스트레이션을 통해 그러한 기반을 제공합니다. 

한편, TTEC는 보험사가 이러한 기능을 측정 가능한 비즈니스 성과로 전환하도록 돕습니다. Genesys 솔루션을 사람, 시스템, 데이터를 연결하는 참여 계층으로 활용하여, 보험금 청구, 영업, 서비스, 백오피스 운영 전반의 고객 및 직원 경험을 재설계합니다. 

TTEC와 Genesys는 견고한 파트너십을 통해 보험사가 운영을 현대화하고, 고객 경험을 개선하며, 장기적인 비즈니스 가치를 창출하도록 도와드립니다. 

보험업계의 경쟁은 갈수록 치열해지고 있습니다. 이러한 환경에서 두각을 나타내려면 기술을 단순한 인프라 현대화의 수단으로만 활용해서는 안 됩니다. 경험을 차별화하고, 탄력적인 운영 체계를 구축하고, 강력한 고객 관계를 구축하는 툴로 전환함으로써 고객과 기업 모두를 위한 장기적인 가치를 창출할 수 있습니다.

TTEC 및 SmartApps Cloud 제품군에 대해 자세히 알아보려면https://www.ttecdigital.com/solutions/smartapps-cloud를 방문하시기 바랍니다.

또한 Genesys Cloud가 금융 서비스 조직이 고객, 회원 및 클라이언트를 위한 경험을 향상시키는 데 어떤 도움을 줄 수 있는지 지금 데모 요청하여 확인해 보세요.