コールセンター・システムの最適化にＰＢＸベンダーが足かせになっていませんか？【コールセンターマネジメントTIPS】

だれもが当然のように車を利用しています。絶対確実な投資が職場と家を往復させてくれている限り、深く考えることなく車の運転を続けます。わずかな異常に目をつぶることは簡単です。つまり、目的地にたどり着けている間は、走行距離を伸ばし続けます。しかし、永遠に乗り続けられないことは明らかです。いつかは、新しい車に買い替えるときが来ます。

それを先送りしたくて、簡単な修理を繰り返すかもしれません。しかし、それはコストがかさみ、時間も掛かる判断です。問題から目をそらし、重大な故障には至らないことを願っていると、さらにリスクが高まります。不思議なことに、車のトラブルはいつも最悪のタイミングで起きているように思われます。したがって、最も賢明な対応としては、道ばたで立ち往生することになる前に、小さな不調に関する調査を始めることです。

これと同じことは、古くなったコールセンター・プラットフォームにも当てはまります。システムの刷新という、必要不可欠ながら複雑な課題を先送りにする企業は多いです。ただし、この場合、修理や故障で出費がかさむ可能性があるだけでなく、不調から目を背け続けてる間にサービスレベルを下げてしまい、顧客を犠牲にすることにもなります。
明確な選択肢は2つあります。従来型のハードウェアベースのソリューションに時間と資金を投資し続けるか、それとも使用中のインフラストラクチャは時代遅れで、かつそのコールセンター・ベンダーには経済力がなく、デジタル変革の成功に必要な革新を共に推し進められないと認めるかです。

 

従来のハードウェアベースのプラットフォームからの脱却

2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Reportによると、現在のコールセンターは、平均9つのコミュニケーション・チャネルで顧客対応を行っています。カスタマージャーニーは、これまで以上に、チャット、ソーシャルメディア、メッセージングアプリ、またはWebサイトから始まることが多くなっています。
しかし、顧客エンゲージメントを妨害する複数のサイロ化したチャネルを顧客に横断させるのと、すべてのセルフサービスおよびアシストサービス・チャネルにわたって一気通貫したシームレスなサービス体験を提供するのとでは、大きな違いがあります。老朽化したPBX/ACDシステムには、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを提供する能力はありません。その結果は、顧客の不満、一貫性のないレポート、およびメンテナンス、統合、アップグレードにかかる費用の増加に繋がります。

車の寿命が延びることを期待してタイヤやブレーキを交換し続けることと同様に、音声向けに設計されたコールセンター・プラットフォームの保守とアップグレードに苦しんでいる企業は、大きな課題に直面しています。カスタマーエクスペリエンスは、現代における最も強力なビジネスの差別化要因です。しかし運営を行うにあたって、プラットフォームが極度に複雑すぎたり、システムが不安定であったり、将来のビジネスニーズを満たすスケーラビリティに欠けている場合、競争上の優位性は達成されません。

 

点検に適したタイミングは

「新しいコールセンター・プラットフォームに切り替えれば、顧客満足度を向上させる見込みが高い」とわかっていても、決断することは決して簡単ではありません。この多額で長期的な投資に関しては、考慮すべきことが多数存在します。
何よりもまず、現在必要な機能を提供し、将来のニーズと共に進化できるソリューションを評価します。将来性のあるカスタマーエクスペリエンス・ソリューションは、カスタマージャーニー全体を通して、オムニチャネルでシームレスな顧客体験を提供するために構築されています。
さらに、急速に変化している世界で、特にミッションクリティカルなシステムに関してよく理解しているエキスパートとパートナーの存在は不可欠です。このようなエキスパートとパートナーは明確なビジョンと最適なサービスを提供する力を持ち合わせており、成長に伴う計画の変更や他のインフラストラクチャとの統合を支援してくれます。

使用しているコールセンター・プラットフォームの寿命が終わりに近づいているか、デジタル変革への取り組みの一環としてマルチチャネルからオムニチャネルへの移行を検討している場合は、現在のベンダーに対して愛着を感じているとしても、そのコールセンターベンダーを適切に評価してください。現在、財務的な不安や倒産に直面しているベンダーは、必要な技術や革新に投資できていない可能性があり、急速に進化する顧客の期待についていけないリスクを持ち合わせています。

車を購入する場合と同様に、コールセンター・ベンダーを選択する前には選択肢についてよく調査し、多くの厳しい質問をすることが重要です。将来のロードマップと実行可能なソリューションについて、詳細に検討します。
多くのコンタクトセンターソリューション・プロバイダーが深刻な財務上の課題、革新の欠如に苦しみ、不確かな将来に直面している中、R&Dへの投資と高度なソリューションの提供に継続的に取り組むことで、ジェネシスはカスタマーエクスペリエンス・テクノロジーのリーダーとしての立場を強化し続けます。

 

比較を進めるためには？

第三者からの見識は、最適なコールセンター・ベンダーの選定に役立ちます。長期にわたり市場を拡大し、かつ業界内での競争上の優位性を維持するためにも、明確なソリューションを提供してくれるベンダーとパートナー関係を結ぶことは重要です。Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centersは、固有の要件を識別し、ソリューションプロバイダーを比較する際に、力になってくれます。

 

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