Comment réussir la migration de son centre de contact vers le Cloud ?

Saviez-vous que presque un tiers des projets informatiques stratégiques sont des échecs retentissants ? Pire, dans plus de 90% des cas, ce sont le cadrage des objectifs et le manque d’implication des utilisateurs qui font défaut au projet. Dans l’objectif de garantir la réussite de votre projet et de garantir une adoption des nouveaux outils par les utilisateurs, il convient de préparer une stratégie d’accompagnement au changement selon plusieurs axes. Voici les points à ne pas oublier pour faire de la migration de votre centre de contact vers le Cloud une réussite !

• Accompagner en amont les métiers dans l’expression de leurs besoins fonctionnels, au regard de la faisabilité technique et dans le respect de votre système d’information.
• Intégrer des utilisateurs finaux dans cette phase de spécifications, qui deviendront les ambassadeurs du projet.
• Fédérer vos équipes autour des ambitions de l’entreprise et des motivations qui ont conduit à mener ce projet, par des campagnes d’information digitales et/ou physiques en amont des projets (vidéo, mailing, affichage dans les bureaux, meetings de questions/réponses…)
• Former les utilisateurs selon leurs profils à l’utilisation des outils et outiller cette formation par des supports de contenus. Un help desk de 3 à 4 jours en support peut être utile au début de l’utilisation de la nouvelle solution pour répondre aux questions des utilisateurs.
• Dresser le bilan du projet quant à l’atteinte des objectifs et valider la prise en main des outils.
• Fêter la réussite : souvent oubliée, cette étape d’inauguration est un moment convivial qui rapproche les équipes métiers et IT. Elle permet de faire passer les messages sur les enjeux, les objectifs et les points de succès. Elle sert à remercier l’investissement de chacun et contribue à développer un esprit de groupe.
• Assurer la veille technologique et le coaching des utilisateurs autour des évolutions de la nouvelle plate-forme de gestion de la relation client.

Pour en savoir plus :

Playbook de la migration des technologies de centres d’appel 

Les 5 fonctionnalités indispensables d’une plateforme d’expérience client