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La tecnología ha sido una pieza clave en la transformación del servicio al cliente, y la inteligencia artificial generativa es una de las principales herramientas para optimizar los procesos. Un estudio reciente llevado a cabo por la Universidad de Stanford y el MIT mostró que el uso de estas herramientas puede aumentar la productividad de los colaboradores de atención al cliente en un 14%, en promedio. Este aumento es especialmente significativo para aquellos que tienen menos calificaciones o que han estado en la operación por menos tiempo, lo que demuestra que la tecnología puede ser una gran aliada en la capacitación de estos profesionales.
La solución monitoreaba los chats de los clientes y proporcionaba sugerencias en tiempo real a los agentes, permitiéndoles responder a las solicitudes de manera más eficiente y precisa. Es importante destacar que los agentes seguían siendo responsables de la conversación y eran libres de ignorar las sugerencias, lo que demuestra que la tecnología es una herramienta para ayudar y no para reemplazar el trabajo humano.
Este estudio explora un hito importante en el uso de herramientas de IA generativas en el entorno laboral. Por primera vez, el impacto de estas herramientas se midió fuera de un entorno de laboratorio, demostrando que la tecnología puede ser una gran aliada en la mejora de la experiencia del cliente, de los colaboradores y de los resultados económicos de las empresas.
La utilización de canales digitales de comunicación es un gran facilitador para la implementación de estrategias de atención al cliente basadas en inteligencia artificial. Esto se debe a que estos canales son más flexibles y permiten que las empresas se adapten más fácilmente a las necesidades de los clientes, además de permitir la exploración de nuevas estrategias que a menudo están limitadas por la complejidad de los modelos de atención tradicionales.
Vivimos en tiempos realmente prometedores, en los que la tecnología puede ser utilizada para transformar positivamente la experiencia del cliente y la productividad de los agentes de atención. Por eso, te invitamos a profundizar en este tema tan relevante. Para aquellos que deseen conocer más sobre las soluciones de asistencia a agentes ya disponibles en el mercado, Genesys puede ayudar. Después de todo, un aumento de eficiencia del 14% es un objetivo deseado por muchas operaciones de atención al cliente en el mercado actual.
