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As Equipes de CX do Futuro

Estratégias, cultura e tecnologia: moldando o futuro do trabalho de experiência do cliente

Em todo o mundo, os papéis da experiência do cliente (CX) estão mudando. As organizações estão aumentando as capacidades do talento CX com tecnologia baseada em inteligência artificial. E elas estão redefinindo as equipes de engajamento do cliente para acompanhar as mudanças de hoje e enfrentar os desafios de amanhã.

As descobertas de uma pesquisa global do MIT Technology Review e da Genesys com 800 líderes de CX mostram que a abordagem de recrutamento comum de “churn-and-burn” de hoje não é sustentável. E a maioria das organizações voltadas para o CX planeja contratar uma equipe de linha de frente altamente qualificada que possa resolver problemas complexos dos clientes.

Assista a Zeus Kerravala, fundador e principal analista da ZK Research; e Claire Beatty, diretora sênior de Thought Leadership da Genesys, debatendo sobre como as equipes de CX estão enfrentando esses desafios e evoluindo. Eles se concentram nessas questões cruciais:

• O futuro do trabalho mudará a forma como as organizações estruturam suas forças de trabalho CX?
• As empresas bem-sucedidas e centradas no cliente podem reformular funções de trabalho, responsabilidades e políticas de retenção?
• Como as organizações constroem caminhos de promoção à “prova de futuro” e desenvolvem carreiras significativas e sustentáveis para as equipes de CX?