A identificação automática de número (ANI) é um recurso de telefonia que captura e exibe automaticamente o número de telefone de uma chamada recebida. Semelhante ao identificador de chamadas, a ANI fornece o número do chamador ao sistema receptor antes que a chamada seja atendida. Originalmente desenvolvida para fins de faturamento em redes telefônicas tradicionais, agora é amplamente utilizada em contact centers modernos para aprimorar o atendimento ao cliente e o roteamento.
Em um ambiente de contact center, a ANI ajuda a identificar os chamadores, combiná-los com os registros de clientes existentes e agilizar o atendimento de chamadas. Quando integrada a sistemas de CRM ou plataformas de experiência do cliente, a ANI pode recuperar automaticamente informações relevantes, como histórico da conta ou interações anteriores, antes mesmo que o agente atenda a chamada.
A ANI também oferece suporte ao roteamento inteligente de chamadas usando o número do chamador para direcioná-lo para o departamento, agente ou opção de idioma apropriado. Para as empresas, isso melhora a eficiência, reduz o tempo médio de atendimento e aprimora a experiência geral do cliente. À diferença do identificador de chamadas, a ANI geralmente é mais confiável porque é fornecida pela rede telefônica, e não pelo dispositivo da pessoa que chama.
“A voz costumava ser a primeira – e muitas vezes a única – opção que os clientes usavam quando precisavam de suporte ou atendimento. Embora os clientes tenham adotado uma variedade de opções com canais digitais, autoatendimento e experiências lideradas por bots, a voz não vai desaparecer. E o que os clientes esperam da voz evoluiu.
Os clientes se acostumaram com a velocidade e a conveniência 24 horas por dia, 7 dias por semana, das interações digitais. Eles esperam a mesma eficiência ao falar com um agente. Eles não aceitam ficar em espera por muito tempo, ser transferidos para outro agente ou ter que repetir o que já disseram. Eles esperam uma resolução rápida e praticamente sem esforço.
Para atender a essas expectativas do cliente, você precisa modernizar sua abordagem de voz.”
Ricardo Solano, Líder de Soluções de Inovação de WEM, Genesys
A identificação automática de números (ANI) para empresas
A identificação automática de números (ANI) é um recurso de telefonia baseado em rede que captura e transmite automaticamente o número de telefone de quem está ligando para o sistema receptor. Para contact centers corporativos, a ANI desempenha um papel essencial na otimização das operações, permitindo o roteamento inteligente de chamadas e a personalização das interações com os clientes em escala.
À diferença do identificador de chamadas básico, a ANI é fornecida diretamente pela operadora de telecomunicações, tornando-a mais confiável e segura. Quando está integrada a sistemas de CRM corporativos ou plataformas de contact center, a ANI pode identificar instantaneamente o chamador, recuperar seu perfil de cliente e exibir dados relevantes para o agente antes que a chamada seja atendida.
Essa capacidade permite que as empresas reduzam o tempo de atendimento, acelerem a autenticação e ofereçam um atendimento mais personalizado. A ANI também oferece suporte à lógica de roteamento avançada, como direcionar clientes VIP para filas prioritárias ou conectar a pessoa que está chamando com agentes específicos da região, com base em seu número de telefone.
Para empresas globais que gerenciam altos volumes de chamadas e equipes distribuídas, a ANI aumenta a eficiência operacional, melhora a resolução no primeiro contato e oferece uma experiência perfeita para o cliente. É um componente fundamental de qualquer estratégia de telefonia ou engagement do cliente de nível empresarial.
