O futuro do contact center: bots, e URA equipada com IA

Se, hoje, bots, URAs inteligentes, assistentes virtuais são considerados importantes para a experiência e engajamento do cliente isso deve-se,  muito, à inteligência artificial que fornece as informações necessárias para que essas ferramentas interajam com o consumidor. Enquanto liberam recursos operacionais para tarefas mais complexas, também proporcionam uma maior eficiência no primeiro atendimento – tão importante para a experiência do cliente.

Entretanto, os processos envolvidos não são novos, na verdade fazem parte da máquina que rege o atendimento ao cliente há muitos anos. Por décadas, sistemas IVR (Interactive Voice Response, ou as famosas URAs) ditam o caminho que uma chamada trilha no atendimento ao cliente.  Hoje, à medida que a inteligência artificial assume um papel cada vez maior no relacionamento com o cliente, a ideia de interatividade finalmente mostra sua importância.

A definição do Bot
Um bot é um aplicativo que executa processos automatizados pela internet. Não importa seu nome, eles têm a capacidade de interagir de forma dinâmica com os clientes, de acordo com o que escrevem ou falam. São voltados para oferecer respostas a questões simples e repetitivas com maior precisão que um agente humano – além de liberar o agente para outros atendimentos.

Essa automação é fruto de sistemas inteligentes de roteamento e enfileiramento que aplicam algoritmos e lógica para, quando necessário, conectar o cliente com o agente mais preparado.  Plataformas inteligentes fazem esse roteamento e enfileiramento com base nas informações e histórico do cliente.

Normalmente, os bots são aplicados em canais como chat e e-mail, tornando-os relevantes para o envolvimento do cliente omnichannel. Assim, as oportunidades para aplicação da tecnologia são enormes, mas o desafio é transcender a experiência típica do IVR/URA e evoluir para uma interação mais próxima da linguagem humana.

Por outro lado, por não conseguirem responder a solicitações mais complexas ou não serem indetectáveis, isso pode gerar descontentamento por parte de alguns clientes que consideram esse atendimento impessoal. Entretanto, para clientes mais jovens, os bots são muito bem aceitos.

A importância da inteligência artificial
No contact center, a IA utiliza os dados disponíveis do cliente e seu histórico para  oferecer subsídios para que os bots e os sistemas de URA inteligente possam entregar as respostas solicitadas pelos clientes ou que o encaminhem para o agente certo.

O software utiliza essas informações para automatizar e personalizar os processos de atendimento, contribuindo, dessa forma, para aumentar a satisfação do cliente e economia operacional.  E esse deve ser o foco das soluções baseadas em inteligência artificial: entregar a melhor experiência ao cliente. Caso contrário, essa experiência está fadada ao fracasso. Relatório da NewVoiceMedia mostrou que cerca de US$ 62 bilhões por ano é o prejuízo das empresas norte-americanas causado por uma experiência ruim.

Apesar dos avanços das tecnologias disruptivas, os bots ainda não se desenvolveram ao ponto de substituírem o agente humano  – e não se sabe se isso, um dia, realmente pode acontecer– no entanto, os serviços já disponíveis mostram o caminho a ser seguido para entregar um atendimento ainda mais personalizado.

O roteamento do contact center é a base da entrega de experiências personalizadas ao  cliente omnichannel e para o engajamento dos funcionários. Baixe nosso whitepaper e saiba como superar as limitações do roteamento baseado em fila com o verdadeiro roteamento omnichannel.