Integração para inovação: impulsionada pela plataforma PureCloud

Um desafio que temos no gerenciamento e desenvolvimento de produtos é que lutamos diariamente e constantemente para a inovação do PureCloud. Uma das formas mais poderosas de fazer isso é por meio de parcerias tecnológicas. Ao alavancar os fornecedores de mercado com soluções existentes, podemos integrar e construir experiências em cima da plataforma PureCloud.

O Aplicativo do Cliente, um complemento de características recentes para o PureCloud, cria a oportunidade para os fornecedores terceirizados colocarem seus aplicativos dentro do PureCloud para melhores experiências de agentes. Pode parecer corajoso, mas é um cenário 1 + 1 = 3. Desde o lançamento do beta deste recurso, já temos uma dúzia de fornecedores em desenvolvimento ativo. E alguns desses vendedores lançaram integrações de terceiros que funcionam perfeitamente dentro do PureCloud. Cada um dos primeiros fornecedores que adotaram o aplicativo, aproveita a API pública PureCloud para dados do cliente, logon único para autenticação e a interface do usuário PureCloud para incorporar seus aplicativos.

Para simplificar: o serviço nGagement

Um parceiro da Genesys, nGuvu, empurra o desenvolvimento do nosso recurso de Aplicações de Cliente com seu serviço na nuvem, nGagement. A plataforma nGagement traz conceitos de mídia social, gamificação e drivers de desempenho conhecido para construir motivação intrínseca para influenciar o comportamento do agente do contact center de maneiras que aumentam seus níveis de engajamento e otimizam o desempenho da equipe. A plataforma obtém modificações de comportamento positivas, recompensando os KPIs positivos, promovendo uma concorrência saudável e possibilitando o reconhecimento dos pares e da empresa.

O que distingue o nGagement como uma integração para o PureCloud é como é fácil implementar e começar a experimentar valor. Isso tudo é possível por meio das APIs Públicas PureCloud; nGagement usa as APIs para criar uma experiência de instalação sem fricção para que você possa configurar seu primeiro concurso nGagement imediatamente. Veja como funciona.

Passo 1. Inicializar o nGagement

A primeira vez que o aplicativo é lançado no PureCloud, o administrador é guiado pelo fluxo de configuração inicial. Embora todas as permissões necessárias e as configurações de sincronização sejam tratadas automaticamente, a interface do usuário (UI) explica cada passo por causa da transparência. A criação de novas funções, grupos, aplicativos OAuth e permissões ocorre em questão de segundos, permitindo que você adote nGagement rapidamente.

Depois de concluir este passo, o nGagement segura dinamicamente as métricas de desempenho, tais como Tempo Médico de Manejo (AHT), tempo de conversação, tempo de conversação de agente em fila, tempo de interação do agente e agendamentos de agentes.

 Passo 2. Ativação de grupo e usuário

Uma vez que a configuração inicial está completa, o administrador é guiado por meio da sincronização de configuração de usuário e grupo entre nGagement e PureCloud. Em seguida, nGagement pode fornecer e atualizar dinamicamente usuários nGagement dentro das telas de administração do PureCloud.

Passo 3. Usando nGagement

É simples usar nGagement. Os usuários do PureCloud que iniciam o nGagement são registrados automaticamente por meio de login único. À medida que os usuários interagem com o PureCloud ao longo do dia, eles veem seu progresso refletido no nGagement, graças à sincronização em tempo real. A tabela de classificação, desafios, avaliações e concursos são atualizados continuamente com o desempenho real do agente. A experiência do usuário de nGagement dentro do PureCloud é perfeita, desde a instalação até o uso diário.

A instalação inicial, transferência de dados, mapeamento de dados, configuração e teste do nGagement em um ambiente tradicional na localidade podem variar de algumas semanas a mais. Ao alavancar a API pública PureCloud, nGuvu reduziu esse fluxo inteiro para apenas alguns minutos.

O que isso significa para você?

Para os clientes que procuram aumentar o desempenho do agente, isso significa que o tempo de valor na plataforma nGagement é rápido. Em geral, os clientes se beneficiarão de recursos expandidos por meio da inovação de fornecedores.

Em 2018, a taxa de integrações e extensões disponíveis para uso em conjunto com o PureCloud aumentará. Agora, as plataformas de nuvem da próxima geração automatizam tarefas de instalação onerosas e oportunas. Os clientes podem começar a experimentar valor a um ritmo que não foi visto anteriormente na indústria dos contact centers.

Um vislumbre no futuro

A Genesys lançará o AppFoundry para o PureCloud para facilitar as experiências de clique para instalar complementos e integrações gratuitos para a plataforma. Um mercado de integrações, incluindo o nGagement, é chamado de Aplicativos Premium, e estará disponível para compra da Genesys ou diretamente do fornecedor. Os clientes também podem contribuir com a comunidade de complementos e integrações disponíveis no AppFoundry. A funcionalidade do AppFoundry se expandirá para facilitar a capacidade de comprar aplicativos Premium para adquirir novos recursos para o seu contact center.

Veja o lançamento do PureCloud AppFoundry no início de 2018 e assine todas as últimas notas de versão do PureCloud na Help.MyPureCloud.