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Tecnologias inovadoras estão transformando a forma com que as instituições financeiras fazem negócios e se relacionam com os clientes. Novos modelos e oportunidades de negócios abrem as portas para um futuro desafiador e as empresas que não investirem nessas mudanças, devem ficar para trás.
Como um dos benefícios da IA é reduzir e otimizar processos operacionais e decisões, dessa forma, as instituições financeiras também conseguir reduzir o tempo de atendimento e reduzir os custos, com isso, impactar positivamente na jornada do cliente.
Aprimorando a jornada
O foco de qualquer estratégia para melhorar a experiência do cliente é criar uma jornada sem atritos. Uma dessas formas é quando o cliente usa apenas a voz para conseguir a informação que deseja. Estudo The Effortless Experience mostrou que clientes que têm menos esforço para resolver problemas podem aumentar os gastos futuros em 88%.
Para que o reconhecimento de voz seja bem-sucedido e envolva o cliente, as empresas precisam entender que a tecnologia pode ser usada de forma inovadora no autoatendimento e também como parte dos canais de suporte por permitir que o cliente encontre facilmente o que deseja sem perder tempo com os menus tradicionais. O reconhecimento de voz integrado a uma solução de IA, faz com que os chatbots também sejam aprimorados e entreguem respostas mais rápidas aos clientes e até transformar a forma com que os clientes experimentam os produtos, por exemplo, quando precisam montar um móvel e podem receber as instruções sem precisar usar as mãos.
Mas, talvez, o maior benefício seja aumentar a acessibilidade dos clientes ao permitir que pessoas com problemas de visão ou extremidades se envolvam e interajam com as empresas de maneira que não era possível anteriormente.
O futuro é digital
As novas gerações de clientes esperam por serviços e produtos personalizados, isso inclui limites de crédito e taxas de juros adequados à suas necessidades. Quanto mais a IA e outras tecnologias são usadas no setor financeiro, mais fácil de entender o que os clientes realmente desejam e o seu comportamento. Com essas informações, as instituições financeiras conseguem acompanhar essas demandas, ao mesmo tempo em que melhoram o relacionamento.
Essa nova realidade foi o que inspirou o Bradesco a criar o Next, voltado para atender às necessidades dos clientes digitais. 100% digital, o foco do Next é a jornada do cliente. Para tornar o Next uma realidade, o Bradesco buscou a expertise da Genesys para possibilitar jornadas de autoatendimento alimentadas por IA e reconhecimento de fala. O Bradesco descobriu que os clientes do Next queriam um atendimento mais rápido e eficiente e não se importavam se estavam falando com uma máquina ou um atendente humano.
A implementação do IBM Watson foi o passo seguinte, e isso significou ensinar ao sistema a forma com que os Millenials se comunicam. Hoje o Watson conta com uma base com mais de 75 mil perguntas e conta com novas questões que atendem a diversas situações. Se, hoje, o Watson atende a 85% das consultas e conversas com os clientes Next, há momentos em que a interação com um agente é necessária. Com a plataforma omnichannel da Genesys, essa transição é perfeita e sem atrito, com os agentes recebendo todo o histórico da interação.
Novas tecnologias contribuem para mudar o relacionamento entre empresas e cientes e otimizar a CX. Baixe o relatório da Frost & Sullivan e Genesys e conheça esse impacto.
