Como evitar o Naufrágio do processo de migração para um Contact Center na Nuvem

Durante 2.500 anos, os faróis têm servido a dois propósitos: alertar os marinheiros sobre águas rasas e costas rochosas, e guiar os barcos para que entrem e saiam dos portos com segurança. Embora o GPS e outros dispositivos eletrônicos marítimos tenham substituído a necessidade de faróis físicos, sua função de balizas digitais ainda ajuda os barcos que navegam nos oceanos.

Na hora de planejar a migração dos seus aplicativos de contact center para a nuvem ou criar novos, as opções são quase ilimitadas. Contar com um farol para guiá-lo durante a sua jornada ajuda a mantê-lo no caminho certo para que você não perca de vista seus objetivos, inclusive em condições imprevisíveis.

A migração para a nuvem é muito mais do que uma atualização tecnológica

O conceito de migração às vezes pode parecer assustador. Mas como qualquer tipo de jornada, a migração segue uma progressão lógica para chegar a um destino, no ritmo que sua empresa necessite. E, embora cada organização seja única, todas as migrações começam com uma nova mentalidade.

Se você considerar a migração para a nuvem apenas como uma atualização significativa da tecnologia, acabará com o mesmo sistema que possui agora e perderá os grandes benefícios oferecidos por essa migração.

A migração é um processo.

Algumas empresas começam esse processo adotando uma abordagem nativa na nuvem e usam a tecnologia sem servidor para criar novos aplicativos. Para seus aplicativos existentes, você pode utilizar contêineres ou estruturas sem servidor. Também pode mudar os aplicativos para um modelo de Infrastructure-as-a-Service (IaaS) para se beneficiar primeiro das possibilidades de escala da nuvem e depois modernizá-lo.

Qualquer que seja a abordagem que atenda às suas necessidades atuais, deve ser mais profunda do que apenas melhorar o desempenho organizacional e tecnológico de sua empresa. Em última análise, essa jornada visa melhorar a qualidade das experiências dos seus clientes e colaboradores e reduzir o tempo de implementação das atualizações ou do lançamento de novos produtos.

Concentre-se mais em entender como sua empresa pode empregar as soluções na nuvem para satisfazer as constantes demandas dos seus negócios e maximizar seus investimentos em novas tecnologias digitais. Seus planos devem demonstrar como a tecnologia na nuvem pode ajudar a aumentar a agilidade da sua empresa, sua capacidade de resposta e a produtividade à medida que atinge os mercados mais rapidamente e acelera o desenvolvimento de aplicativos.

Avalie todas as opções e o que é mais importante para você: seja realista e analise os casos de uso que permitirão chegar ao seu destino com segurança.

Prepare-se para navegar em águas turbulentas durante a migração

As etapas ao longo da jornada de migração raramente estão livres de obstáculos. Dependendo do tipo de empresa e dos objetivos, podem ser afetadas por diferentes variáveis. Pense em mudanças organizacionais inesperadas, mudanças nos fluxos de trabalho ou pressões do mercado, como a recente crise econômica ou o preço dos combustíveis.

Como todo barco que tenta navegar até um novo porto, sua empresa deve contar com um planejamento flexível que possa guiá-lo através dos obstáculos. O planejamento não é a realidade, mas sim a melhor hipótese do que sua empresa deseja alcançar.

É pouco provável que você perca o rumo se contar com a aprovação e o apoio dos diretores da empresa. De fato, se ocorrer algum imprevisto, eles podem intervir, reforçar os objetivos e refletir a nova maneira de trabalhar e pensar.

Faça com que todos estejam no convés

Os colaboradores envolvidos no processo de migração para a nuvem também têm que se ocupar de suas tarefas habituais, seja na área de TI ou de atendimento ao cliente. Pense em como deseja envolvê-los em seu planejamento, pois a migração para a nuvem também afeta a cultura empresarial e pode exigir treinamento e o desenvolvimento de novas habilidades. Avalie essas habilidades antes de desenvolver algum projeto e resolva essas diferenças antecipadamente.

Também criará consenso entre os colaboradores se eles sentirem que suas preocupações estão sendo escutadas e suas ideias estão sendo consideradas. Ao fazer isso, sua empresa poderá evitar os erros potencialmente onerosos que ocorrem quando você simplesmente assume que conhece plenamente as tarefas diárias de cada colaborador. Recorra às fontes e ganhará o respeito dos seus colaboradores.

Também existe o risco da interrupção das atividades, principalmente em relação aos dados. É necessário compreender como a empresa utiliza os dados e suas interdependências, porque assim você poderá decidir quais dados devem ser migrados primeiro e a sequência dos movimentos.

Uma abordagem para mitigar esse risco é pegar uma pequena parte de um aplicativo e migrá-lo para a nuvem, juntamente com os dados e códigos associados. Com isso, você obterá informação, sofrerá interrupções mínimas e envolverá todos os usuários de negócios no processo.

Comemore cada evento importante com recompensas

Como o trabalho remoto ainda continua dominando muitos setores, os colaboradores têm menos contato com seus colegas porque interagem menos. Por isso, perdem a empatia com os colegas de trabalho.

Durante o processo de migração do contact center para a nuvem, sua empresa tem a oportunidade de evitar essa situação comemorando cada evento importante ao longo do caminho. À medida que você marca cada tarefa como concluída, é mais fácil passar para a próxima etapa.

Não pegue atalhos. Uma “comemoração” é o reconhecimento de um trabalho bem feito. Pode ser tão simples quanto dar de presente camisetas com o nome do projeto ou destacar alguém que normalmente não é reconhecido. Esta é outra oportunidade para que os executivos compartilhem o progresso e destaquem o excelente trabalho da equipe.

Reconhecer as contribuições de cada um cria um distintivo de honra e demonstra respeito ao pessoal. Isso incentiva a participação de todos e ajuda a alinhar cada um com os objetivos do programa. Incorporar esses momentos de sucesso no processo de migração dará uma identidade sólida ao seu programa.

Sua empresa estará criando um ambiente mais colaborativo e fortalecendo o compromisso da equipe. Todos ganham ou perdem juntos. Certifique-se de que o mesmo farol guie todos os integrantes da equipe de migração.

Leia este guia para levar sua migração para a nuvem para a seguinte etapa.