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O Genesys Cloud continua a revolucionar o setor de contact center trazendo inovação para empresas de todos os tamanhos, em todas as regiões, com sua plataforma pronta para o futuro.
Nós acreditamos que esse seja o motivo pelo qual a Genesys foi reconhecida como líder no relatório Magic Quadrant for Contact Center as a Service1 de novembro de 2020 do Gartner. Ocupando a melhor posição no eixo de abrangência de visão e com o que entendemos ser um ritmo de execução incomparável, a Genesys considera isso mais uma prova de que os contact centers do mundo todo estão cada vez mais buscando a plataforma Genesys CloudTM durante sua jornada para atender às necessidades dinâmicas dos clientes e ambientes de trabalho.
Confira o relatório Critical Capabilities for CCaaS2 de novembro de 2020 do Gartner para saber se o Genesys Cloud oferece suporte aos casos de uso e às funções essenciais mais importantes para sua organização. No relatório, o grupo Gartner faz a seguinte recomendação aos clientes: “Concentrem-se em soluções de CCaaS que aproveitem a funcionalidade nativa ou estejam em marketplaces de fornecedores que garantem os quatros pilares de funcionalidade de um excelente atendimento ao cliente: Integração; Orquestração de processos; Conhecimento/insights; e Gestão de recursos”.
E nós concordamos plenamente com isso. Os clientes querem uma plataforma de CCaaS que apresente os quatro pilares de uma forma que os ajude a:
- Manter seus negócios modernos e inovadores com implementação contínua
- Oferecer uma experiência diferenciada aos clientes de maneira mais rápida, com uma abrangente solução all-in-one em uma plataforma que lhes permite criar tudo o que desejam e ainda oferece uma boa variedade de tecnologias para aprimorar a experiência dos clientes finais
- Operar em um ambiente seguro, confiável e escalável
- Alcançar o mundo todo com uma rede de mídia global
A capacidade exclusiva do Genesys Cloud de atender a esses requisitos condiz com as altas pontuações recebidas no relatório Critical Capabilities for CCaaS de novembro de 2020 do Gartner. Em comparação com 2019, o Genesys Cloud recebeu uma pontuação mais alta em 6 das 12 funções essenciais avaliadas (nas outras 6, foi mantida a pontuação anterior).
Caso de uso Central de customer engagement – Genesys Cloud obtém pontuação maior do que em 2019
Em termos de manter os negócios modernos e inovadores, acreditamos que o caso de uso Central de customer engagement esteja se tornando cada vez mais relevante para atender às necessidades extremamente dinâmicas dos clientes e ambientes de trabalho. Como nossos clientes dependem muito de canais digitais, é fundamental garantir a transferência do contexto das conversas entre esses canais. Além disso, é preciso manter os agentes engajados e otimizar sua utilização em todos os canais.
Para nós, é uma grande alegria ver que a pontuação de Central de customer engagement do Genesys Cloud subiu em relação ao ano passado e que a Genesys conquistou a terceira melhor pontuação nesse caso de uso em 2020, conseguindo 3,62 pontos de 5.
O Gartner avalia os fornecedores em algumas funções essenciais para cada caso de uso. Analisando o relatório, concluímos que as três funções essenciais com maior peso para o caso de uso Central de customer engagement são: Gestão de contato multicanal; Gestão do engagement da força de trabalho; e Integração com marketplace de aplicativos.
Gestão de contato multicanal
Acreditamos que o reconhecimento mencionado anteriormente seja reflexo do nosso compromisso de ajudar os clientes a executar a transformação digital por meio da entrega contínua de inovação nos canais digitais (e de voz) – inbound e outbound, autoatendimento e serviço assistido por agente –, bem como resultado da viabilização de uma integração aberta e profunda com seu ecossistema mais amplo de experiência ao cliente. Do ponto de vista de inovação, Recursos digitais e Inteligência artificial (IA) são duas áreas de foco importantes para a Genesys.
Gestão do engagement da força de trabalho
A gestão do engagement da força de trabalho (WEM) é outro foco de inovação importante na Genesys. Acreditamos que o progresso rápido e significativo feito no ano passado também tenha tido um impacto positivo nas pontuações. Isso inclui, por exemplo, avanços na transcrição e na análise de sentimentos. E a inovação ocorrerá cada vez mais rápido, especialmente nas áreas de gestão de colaboradores e recursos.
Integração com marketplace de aplicativos
O Genesys AppFoundry permite que os clientes do Genesys Cloud acessem o ecossistema mais amplo de experiência ao cliente – de forma rápida e fácil –, oferecendo um marketplace com ampla variedade de aplicativos prontos e outros recursos úteis, desenvolvidos por clientes e parceiros, bem como pela própria equipe de desenvolvimento da Genesys. Além disso, a abrangência do marketplace do AppFoundry e a forma como nossos clientes o utilizam sem dúvida também nos levaram ao reconhecimento nessa área.
Uma plataforma avançada e uma empresa parceira na qual você pode confiar – onde quer que esteja
Além da robusta solução all-in-one de CCaaS, da inovação contínua, da promessa de uma plataforma de base e da possibilidade de acesso a um vasto ecossistema de experiência ao cliente, a arquitetura nativa do Genesys Cloud oferece um nível de confiança – segurança, confiabilidade e escala global – imprescindível para as centrais de customer engagement sempre conectadas do mundo atual. O reconhecimento expresso no relatório claramente reflete isso.
Gratidão e aprimoramento contínuo
Estamos extremamente gratos por mais esse reconhecimento do Gartner. No entanto, não pense que vamos nos acomodar. Continuaremos acelerando a inovação e o progresso em nome de nossos clientes conforme concretizamos nossa visão de Experience as a ServiceSM para que eles se sintam sempre lembrados, ouvidos e compreendidos. Se o Genesys Cloud oferecer suporte aos casos de uso e às funções essenciais mais importantes para seu contact center, solicite uma demonstração à nossa equipe para ver o produto em ação.
Confira o relatório Critical Capabilities for CCaaS2 de novembro de 2020 do Gartner.
- Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center as a Service”, relatório compilado por Steve Blood, Drew Kraus e Pri Rathnayake – 9 de novembro de 2020.
- Gartner, “Critical Capabilities for Contact Center as a Service”, relatório compilado por Drew Kraus, Steve Blood e Pri Rathnayake – 10 de novembro de 2020.
O Gartner não endossa nenhum fornecedor, produto ou serviço descrito em suas publicações de pesquisa, tampouco aconselha os usuários de tecnologia a selecionar apenas fornecedores com as classificações mais altas ou outra designação. As publicações de pesquisa do Gartner consistem em opiniões da organização de pesquisa do Gartner e não devem ser interpretadas como declarações ou recomendações. O Gartner renuncia a todas as garantias, expressas ou implícitas, com relação a esta pesquisa, incluindo as garantias de comercialização ou adequação a uma finalidade específica.
Este gráfico foi publicado pelo grupo Gartner, Inc. como parte de um documento de pesquisa maior, portanto, deve ser avaliado no contexto do documento como um todo. O documento do Gartner está disponível mediante solicitação pela Genesys.
