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Devido à crise causada pela COVID-19, empresas em todos os setores precisam pensar seus negócios pela lente da empatia. Se desejam sair mais fortes do caos causado pela pandemia, elas precisam focar seus negócios no ser humano – desde a entrega de experiências mais completas no atendimento ao cliente como no relacionamento com seus funcionários. Então, a visão da Genesys para uma “Experience as a Service” está calcada na empatia e busca redefinir como olhamos as experiências de atendimento e a lealdade dos clientes.
Dados para entender o cliente
Durante a pandemia, o número de interações entre clientes e agentes de atendimento mais que dobrou. No Brasil, de acordo com pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitorar a experiência do cliente, 75% dos brasileiros entraram em contato pelo uma vez durante a pandemia com o setor de atendimento ao cliente das empresas.
Isso significa bilhões de interações entre clientes e agentes e bilhões de dados sobre cada cliente – seus hábitos, comportamentos e necessidades. Uma verdadeira mina de ouro, muitas vezes desperdiçada quando limitações criam silos de dados em que equipes diferentes não conseguem acessar essas informações. Nossa recente parceria com a Adobe demonstra como a integração de dados em tempo real, em cada ponto de contato dentro da empresa, fornece uma visão única e holística do cliente. Trazer esse contexto é fundamental para criar experiências personalizadas e com maior empatia para os clientes.
O desafio é a segurança desses dados, mais que garantir sua acessibilidade. Para isso, estamos construindo soluções na nuvem que unificam sistemas de dados com segurança, seja em seu data center local ou na nuvem pública ou privada. Nossa solução multicloud permite que as empresas centralizem seus dados para que suas equipes possam se dedicar a ajudar os clientes.
IA para engajamento inteligente
Em um mundo de incertezas, milhões de pessoas lotaram os canais de contato de órgãos públicos e instituições em busca de informações sobre a pandemia ou ajuda financeira do governo.
Como as ferramentas de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina alcançaram um alto nível de maturidade, elas podem ajudar essas instituições a gerenciar o grande volume de chamadas. Por exemplo, permitindo que um agente virtual interaja com os clientes, reduzindo o tempo de atendimento e até mesmo melhorando o índice de resolução na primeira chamada, melhorando a experiência dos clientes. Ao aproveitar os dados com a IA, os agentes têm em mãos as informações corretas, de forma rápida, para atender às necessidades dos clientes.
Condução de negócios focada no ser humano
Durante crises, as pessoas reavaliam o que é importante para elas, e garantir a saúde e segurança da família está no topo dessa lista. Assim como garantir a segurança dos mais de 5.500 funcionários da Genesys.
Se o distanciamento social e ordens para ficarmos em casa limitaram as interações que podemos buscar em momentos de estresse – desde um sorriso, um aperto de mão ou abraço – durante todo esse tempo nos concentramos em colocar as pessoas em primeiro lugar. Agora, é ainda mais importante que as empresas ofereçam interações humanas e um maior envolvimento não apenas para manter, mas para fortalecer o vínculo com seus clientes.
Muitos dos nossos clientes agora estão repensando sua vida em meio à pandemia, e o traço comum entre todos eles é o foco no ser humano. Foram histórias excepcionais de como essas empresas alavancaram a tecnologia para permitir que seus funcionários ofereçam serviços e experiências baseadas na empatia.
Mais do que nunca, lembraremos essas experiências e conexões. É muito mais fácil querer continuar a fazer negócios com marcas que não apenas nos conhecem, mas nos fazem sentir compreendidos e seguros. É disso que se trata a experiência como serviço.
