CX Cloud da Genesys e Salesforce
Orquestre cada experiência com a Genesys. Destaque cada momento no Salesforce.
Orquestre cada experiência com a Genesys. Destaque cada momento no Salesforce.
Juntas, a Genesys e a Salesforce criaram uma poderosa solução de engagement com o cliente. Impulsione a fidelidade e a eficiência ao orquestrar as experiências de clientes e colaboradores com IA por meio da plataforma Genesys Cloud™, integrada à Salesforce em um espaço de trabalho inteligente e intuitivo para agentes e supervisores.
Unifique e transforme sua experiência do cliente (CX) com líderes reconhecidos do setor em CCaaS, CRM e IA. Facilitamos o aumento da lucratividade ao eliminar processos manuais repetitivos, desenvolvimentos de TI dispendiosos e aplicativos auxiliares desnecessários.
Melhore a personalização e o tempo médio de atendimento com IA e dados pré-integrados. Obtenha insights valiosos que podem ser usados para otimizar as jornadas dos clientes e os processos de negócios com análises em tempo real extraídas de uma camada de dados unificada.
Empodere, apoie e invista nos seus colaboradores para melhorar o desempenho deles e reduzir os custos da rotatividade. Aumente a eficiência e a eficácia dos agentes ao limitar a troca de aplicativos, permitindo a assistência por IA e monitorando a qualidade.
Obtenha todo o poder do Genesys Cloud e do seu produto Salesforce preferido em uma única solução. E obtenha-o no produto Salesforce de sua escolha: Service Cloud, Sales Cloud, Financial Services Cloud ou Health Cloud.
Melhore a personalização da CX e reduza a carga de desenvolvimento das suas equipes de analistas e de TI. Obtenha dados pré-integrados e de fluxo livre e esquemas comuns entre Genesys Cloud e Salesforce.
Reúna interações de front office com tarefas de middle e back office de ambas as plataformas no mecanismo de orquestração de IA do Genesys Cloud. Combine e automatize o trabalho entre departamentos para gerar resultados significativos mais rapidamente.
Faça a transição perfeita do autoatendimento para conversas conduzidas por agentes no Service Cloud, Sales Cloud, Health Cloud e Financial Services Cloud. Com todas as interações e dados em um único espaço de trabalho, é fácil oferecer um serviço eficiente e personalizado.
Integre nativamente os canais digitais da Genesys, como mensagens via web, SMS e WhatsApp, ao componente de mensagens do Salesforce. Ofereça uma experiência consistente e eficiente para os agentes, enquanto os supervisores têm uma visão completa das métricas em tempo real.
Envie detalhes de transcrição em tempo real para o Salesforce Einstein e o Genesys Agent Copilot. Isso ajuda seus agentes a determinar a intenção, informar a próxima melhor ação e exibir artigos de conhecimento relevantes.
Empodere os seus agentes para que tenham controle sobre as próprias carreiras com uma visão interativa e completa da agenda, das métricas de desempenho, dos horários de coaching, dos treinamentos atribuídos, da pontuação de gamificação e muito mais.
Crie os relacionamentos personalizados e de alto contato necessários para aumentar as reservas e superar as metas de receita. Automatize a priorização de leads e o alcance de voz outbound diretamente no Sales Cloud.
Encaminhe externamente as interações dos canais do Salesforce dentro do mecanismo de roteamento com IA do Genesys Cloud. Combine automaticamente os clientes com os agentes certos, em vez de depender de regras de roteamento estáticas.
Integre voz ao Salesforce com os serviços do Genesys Cloud Voice. Os processos de compra, ativação e configuração do serviço de telefonia são fáceis e eficientes, mas você também pode usar sua própria operadora de nuvem (BYOCC).
Combinar a utilidade alimentada por IA do Genesys Cloud com a capacidade abrangente de processamento de dados do Salesforce pode melhorar a eficácia de ambos. Use dados inteligentes para fazer previsões, identificar problemas e sucessos dentro da jornada do cliente, e veja como a experiência melhora para todos que interagem com sua marca.
Disponível em mais de vinte idiomas, o CX Cloud da Genesys e da Salesforce aproveita a mesma cobertura global e resiliência líderes do setor da plataforma Genesys Cloud. Com ele, você pode manter os principais padrões de conformidade, como PCI, TCPA, HIPAA e muito mais.
As integrações tradicionais de CCaaS e CRM baseadas na estrutura de Open CTI são complicadas de usar. As equipes de TI precisam combinar serviços, APIs e dados para integrar até mesmo as funcionalidades mais básicas do contact center na solução da Salesforce. Isso pode resultar em frustração e consumir recursos valiosos de desenvolvimento.
O CX Cloud da Genesys e da Salesforce combina nativamente o melhor das duas plataformas em uma única solução com IA pronta para uso. Ele ajuda a diminuir os custos ao reduzir o desenvolvimento de TI e os aplicativos auxiliares, simplificando os fluxos de trabalho dos colaboradores.
Alternar entre sistemas exige tempo e esforço. A integração do Genesys Cloud e seu amplo conjunto de recursos na interface do Salesforce simplifica a experiência dos colaboradores entre departamentos e unidades de negócios. Você pode tornar os dados e as ações de CX facilmente acessíveis via Salesforce. Isso permite que seus agentes excedam os KPIs de desempenho.
Vá além, criando uma cultura empresarial que atraia e retenha os melhores talentos. Com a gestão do engagement da força de trabalho (WEM) integrada, você pode assegurar a qualidade, a conformidade e o planejamento adequado de recursos com insights em tempo real e pós-interação fornecidos pelo supervisor de IA.
O roteamento preditivo com IA detecta padrões com base em dados históricos e em tempo real de agentes, clientes e interações da Genesys e da Salesforce. Essas informações simplificam a correspondência dos clientes com os agentes certos, no canal certo, no momento certo.
Seus agentes receberão informações contextuais em tempo real e sugestões extraídas da base de conhecimento do Agent Copilot. Isso ajuda a eliminar as tediosas pesquisas manuais e economiza tempo. Você pode inclusive liberá-los do trabalho manual de pós-interação com o resumo automático baseado em LLM.
Hoje em dia, é importante prever as necessidades dos seus clientes e oferecer soluções para possíveis problemas antes que eles surjam. Você pode criar, gerenciar e visualizar campanhas outbound do Genesys Cloud no Salesforce para promover conversas de vendas de alto valor, lembretes, alertas ou confirmações.
Envolva os clientes de forma proativa em todos os canais com mensagens de texto orientadas por eventos, e-mails, URA de saída e discagem preditiva, de pré-visualização e manual. Use scripts para padronizar as comunicações com os agentes e depois armazene automaticamente os resultados no seu caso do Salesforce ou no registro de atividades do contato.
Forneça aos agentes de atendimento ao cliente todas as ferramentas com IA e as informações necessárias em um só lugar. Com a integração da Salesforce e da Genesys, você poderá proporcionar experiências totalmente conectadas e completas. O CX Cloud oferece um conjunto de soluções para contact center corporativo e WEM integrado diretamente ao seu sistema de CRM, permitindo maior eficiência, melhor desempenho dos agentes e mais satisfação do cliente.
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A gestão de recursos do cliente (CRM), também chamada de gestão do relacionamento com o cliente, refere-se às estratégias, tecnologias e práticas que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações com clientes ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
Um sistema de CRM usa um software especializado para centralizar e organizar os dados de clientes, incluindo detalhes de contato, histórico de comunicação, comportamento de compra e preferências. Isso permite que as empresas otimizem os processos de marketing, vendas e serviços enquanto melhoram a comunicação e a colaboração da equipe.
Um CRM para contact center é um sistema especializado de gestão do relacionamento com o cliente, desenvolvido para integrar vários canais de comunicação em uma plataforma unificada. Ao fazer isso, você pode permitir que os agentes forneçam atendimento contínuo e eficiente em vários pontos de contato.
O objetivo principal de um CRM para contact center é aprimorar as experiências do cliente. Para isso, ele oferece aos agentes acesso em tempo real às informações sobre os clientes, ao histórico de interações e ao contexto. Os recursos normalmente incluem roteamento de chamadas, fluxos de trabalho automatizados, gestão de tickets e análise de desempenho. O CRM também ajuda os clientes a se conectarem rapidamente com o agente certo para que a resolução dos problemas seja feita de imediato.
O External Routing da Salesforce permite que as empresas integrem a própria plataforma de call center Salesforce a soluções de roteamento de terceiros. Ao fazer isso, elas podem gerenciar e otimizar a distribuição de casos, leads ou tarefas para agentes. As empresas podem aproveitar sistemas externos, como o Genesys Cloud, para definir e executar a lógica avançada de roteamento, adaptada às suas necessidades.
Com o External Routing, o Salesforce captura e gerencia tarefas, delegando as decisões de roteamento ao sistema externo. Essa integração aumenta a flexibilidade e a escalabilidade durante o tratamento de fluxos de trabalho complexos. Esses fluxos incluem aqueles que exigem priorização orientada por IA, atribuições baseadas em habilidades ou regras de negócios personalizadas.
Um sistema de CRM (gestão do relacionamento com o cliente) para call centers é a integração de um software para call center com um sistema de CRM. Ele oferece uma plataforma unificada para lidar com chamadas e gerenciar dados de clientes. Isso permite que os agentes acessem as informações do cliente, rastreiem interações entre canais e realizem acompanhamentos ou tarefas de resolução de problemas com facilidade.
O Salesforce Bring Your Own Channels (BYOC) permite que as empresas integrem seus canais de comunicação preferidos ao Salesforce. As organizações podem conectar plataformas de terceiros como Genesys Cloud, WhatsApp, provedores de SMS ou ferramentas de comunicação proprietárias.
O BYOC ajuda as empresas a manter sua infraestrutura de comunicação existente enquanto aproveitam as ferramentas de gestão do relacionamento com o cliente da Salesforce, como rastreamento de casos, histórico de interações e análises. Por meio de APIs, esses canais externos se integram perfeitamente ao Salesforce, oferecendo uma visão unificada de todas as interações com os clientes. Esse recurso é valioso para empresas com necessidades de comunicação exclusivas ou específicas do setor.
