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Imagine descobrir que sua mudança para a nuvem não apenas melhorou a experiência do cliente, mas também tornou seus agentes mais felizes e satisfeitos.
Envolver-se com seus clientes em vários canais é fundamental – e as inovações na tecnologia de contact center permitem isso. Mas há outro elemento crítico envolvido nas melhores experiências para seus clientes: sua base de agentes.
O sucesso no contact center é sobre relacionamentos – e o forte envolvimento dos funcionários é um elemento essencial para esses relacionamentos. As ferramentas e tecnologias certas não apenas aumentam o engajamento do cliente, como também melhoram o engajamento dos funcionários, juntamente com os benefícios associados – da melhor retenção da equipe aos custos reduzidos por operação.
Agentes da Red Hat alcançam melhor equilíbrio entre vida e trabalho
A Red Hat é uma provedora líder em soluções de software de código aberto. Operando a partir de 80 escritórios, em 30 países, possui mais de 8 mil funcionários. Seu atendimento ao cliente e suporte de TI são essenciais para o sucesso da empresa.
A solução de atendimento legado na Red Hat era isolada e complexa, e exigia ampla intervenção manual para redirecionar chamadas entre as operações. Ao recorrer à Genesys para criar um contact center unificado na nuvem, a empresa descobriu que a mesma plataforma que fornecia melhor experiência aos clientes também beneficiava seus agentes.
Ao otimizar recursos, a Red Hat cortou custos e criou um melhor equilíbrio entre vida pessoa e profissional para seus agentes. Ao implantar a solução Genesys PureCloud, a Red Hat aprimorou a capacidade da empresa de gerenciar fluxos de trabalho e garantir que as pessoas certas estivessem trabalhando nas tarefas certas. Relatórios automatizados e consolidados fornecem novas informações sobre a produtividade da equipe e a consistência do serviço, dando aos funcionários e aos líderes de equipe uma nova visibilidade e a capacidade de prever com precisão a equipe. Uma previsão melhor cria um cronograma melhor – e um cronograma melhor afeta diretamente o envolvimento dos funcionários.
Tutores do Rose-Hulman Institute conquistam maior satisfação no trabalho
Por quase duas décadas, o Rose-Hulman Institute of Technology foi classificado pelo US News & World Report co,o a melhor escola de engenharia e graduação dos Estados Unidos. Seu programa de assistência a trabalhos em casa, “Ask Rose”, conta com 130 tutores de graduação que fornecem ajuda gratuita em matemática e ciências para os alunos via telefone, salas de bate-pelo e e-mail.
O principal objetivo do programa é estar disponível para os alunos da forma que desejam entrar em contato com o “Ask Rose”. Entretanto, seu sistema anterior não era confiável e os professores não conseguiam ver o histórico de solicitações de ajuda de um aluno.
Em 2016, o Rose-Hulman migrou para a plataforma PureCloud, que forneceu expansão para vários canais, um processo de implementação rápido reduziu os requisitos de TI e melhorou significativamente a confiabilidade. A mudança também melhorou a satisfação do agente.
Como os tutores se concentram em ajudar os alunos a entender o processo – em vez de fornecer respostas – pode haver 15 ou mais mensagens trocadas sobre um único problema de matemática. Assim, uma das maiores vitórias é a capacidade do tutor em ver a conversa por inteiro. A solução PureCloud abre a visibilidade para toda a interação com o aluno, não importa quantas mensagens tenham sido trocadas, mesmo que isso tenha sido feito com vários tutores e em diferentes canais.
Outro benefício da solução em nuvem é a capacidade de os agentes trabalharem remotamente. Isso permite que o “Ask Rose” opere em escala total, independentemente do calendário acadêmico. Os tutores também aproveitam as ferramentas de colaboração incorporadas para conversar entre si. Com os benefícios, os tutores estão entusiasmados com a nova plataforma porque torna o trabalho muito mais simples.
Satisfação do agente em todas as fases
A plataforma PureCloud é uma solução all-in-one simples, fácil de implementar e oferece uma satisfação de agente bastante aprimorada. Inclui toda a tecnologia necessária para manter o foco em seus clientes, que podem entrar em contato por qualquer dispositivo, por meio de qualquer canal, a qualquer momento. E os agentes podem gerenciar esses momentos sem a necessidade de mudarem de ferramenta ou treinamento aprofundado.
A plataforma PureCloud também oferece gerenciamento omnichannel de ponta a ponta, Isso facilita o trabalho dos agentes, que não apenas lidam com interações simultâneas , como também alternam entre vários tipos de canais simultaneamente.
As experiências da Red Hat e do Rose-Hulman Institute of Technology demonstram que, ao selecionar uma plataforma que ofereça melhor experiência ao cliente, você também pode oferecer uma melhor experiência para seus agentes. Baixe o relatório da Forrester e saiba por que os contact centers na nuvem estão em franco crescimento.
