Visão geral
O WhatsApp para a experiência do cliente vai muito além das mensagens básicas. Com suporte nativo para mídia rica, botões interativos, carrosséis e voz, as organizações podem oferecer jornadas personalizadas e completas para o cliente dentro de um único fio de conversa. O Genesys Cloud™ reúne tudo isso em uma plataforma unificada, combinando autoatendimento com inteligência artificial, encaminhamento para agentes ao vivo e tudo mais, para que você possa:
- Interagir com os clientes de forma proativa por meio de notificações oportunas e relevantes
- Automatizar solicitações rotineiras com agentes virtuais baseados em IA
- Apresentar produtos e serviços usando carrosséis ricos e conteúdo interativo
- Encaminhar solicitações de forma integrada para atendentes ao vivo sem perder o contexto da conversa
- Gerar receita por meio de campanhas de saída e chamadas à ação personalizadas
Transforme o WhatsApp em uma vantagem competitiva
A maioria das empresas ainda trata o WhatsApp como um canal básico de mensagens de texto, o que representa uma oportunidade perdida. Os clientes de hoje esperam a mesma variedade e praticidade que encontram nas principais marcas digitais, e o conjunto de recursos em constante evolução do WhatsApp torna isso possível.
A mudança já está em andamento. As organizações que investirem agora em experiências ricas e interativas no WhatsApp estarão mais bem posicionadas para fidelizar seus clientes, reduzir a rotatividade e superar os concorrentes que ainda dependem de canais tradicionais. À medida que mais interações migram para o autoatendimento, as empresas podem aumentar suas taxas de contenção, mantendo, ao mesmo tempo, experiências que promovam o engajamento dos clientes.
Vá além das mensagens básicas
A diferença entre uma integração básica com o WhatsApp e uma experiência completa no WhatsApp é significativa. As mensagens básicas atendem a consultas simples. Uma estratégia de engajamento abrangente aproveita todo o potencial do canal: carrosséis que permitem aos clientes navegar e escolher, botões que orientam as decisões e recursos multimídia que dão vida aos produtos.
Quando o texto não é suficiente, a voz preenche essa lacuna. Os clientes podem enviar notas de voz para uma comunicação rápida e prática ou se conectar diretamente com um agente ao vivo ou virtual por meio do WhatsApp Business Calling, tudo isso sem sair da conversa.
O Genesys Cloud oferece suporte a todo o espectro. Seja seu objetivo melhorar a satisfação do cliente, reduzir custos operacionais ou abrir novos canais de receita, o WhatsApp no Genesys Cloud oferece as ferramentas para você fazer isso em qualquer escala.
Descubra o que é possível
As expectativas dos clientes mudaram drasticamente na última década. O WhatsApp evoluiu junto com eles, passando de uma simples ferramenta prática para um meio de interação com recursos completos. Seu amplo conjunto de recursos é um dos seus maiores pontos fortes para a experiência do cliente, e o Genesys Cloud oferece acesso a toda a gama de suas funcionalidades. Isso oferece às organizações tudo o que precisam para criar interações atraentes e de alto desempenho com os clientes, ao mesmo tempo em que melhoram as taxas de retenção.
Autoatendimento com IA
A IA ampliou de forma significativa o leque de possibilidades nas conversas do WhatsApp. Agora, os agentes virtuais podem lidar automaticamente com a maioria das consultas de rotina, respondendo a perguntas, processando transações, orientando os clientes em fluxos de autoatendimento com várias etapas e muito mais.
No Genesys Cloud, a IA e a automação são integradas de fábrica, e não adicionadas posteriormente, tornando as experiências inteligentes no WhatsApp fáceis de implantar e gerenciar. Quando uma conversa requer julgamento humano, ela é encaminhada de forma integrada com todo o contexto, permitindo que os agentes continuem exatamente de onde o agente virtual parou, sem que o cliente precise repetir o que já disse.
Notificações proativas
O WhatsApp é um dos canais com maior taxa de abertura disponível para as empresas, com alguns estudos apontando taxas de até 97%. O Genesys Cloud permite que você envie notificações proativas e baseadas em modelos que mantêm os clientes informados e engajados ao longo de toda a sua jornada, incluindo:
- Atualizações transacionais: confirmações de pedidos, notificações de envio e alertas de entrega
- Gerenciamento de agendamentos: Lembretes, confirmações e opções de remarcação
- Comunicações de pagamento: confirmações, lembretes de vencimento e recibos
- Alertas de serviço: notificações de interrupção , atualizações de status e confirmações de resolução
O contato proativo reduz o volume de chamadas recebidas, melhora a satisfação do cliente e demonstra que sua organização valoriza o tempo dos clientes.
Comunique-se mais por meio de mensagens multimídia enriquecidas.
Imagens, vídeos e documentos tornam as conversas no WhatsApp mais úteis. Uma foto de um item danificado agiliza o processo de reclamação. Um vídeo explicativo resolve uma dúvida técnica sem a necessidade de um agente. Um PDF de confirmação finaliza uma transação de forma clara. O Genesys Cloud oferece suporte a toda a gama de tipos de mídia do WhatsApp, proporcionando aos agentes e aos fluxos automatizados as ferramentas para atuarem com mais eficácia.
Transforme a navegação em compra com carrosséis
Os carrosséis do WhatsApp permitem que as empresas apresentem vários produtos, serviços ou opções em uma única mensagem que pode ser percorrida com um deslize. Isso traz a decisão diretamente para a conversa, evitando a necessidade de direcionar os clientes para um site ou catálogo.
Em todos os setores, os carrosséis permitem:
- Varejo: exibir recomendações de produtos com imagens, descrições e chamadas diretas para compra
- Viagens e hotelaria: apresentar opções de voos, escolhas de hotéis ou ofertas de upgrade lado a lado
- Serviços financeiros: Apresentar produtos ou ofertas relevantes, adaptados aos perfis dos clientes
- Seguros: Orientar os clientes pelas opções de planos com comparações claras diretamente na conversa
Os carrosséis reduzem o atrito, aumentam o engajamento e mantêm os clientes no canal, resultando em menos desistências, maiores taxas de retenção e mais conversões.
Oriente os clientes para o resultado certo com botões interativos
Botões interativos transformam uma mensagem passiva em um ponto de decisão. Com botões de resposta rápida e de chamada à ação, as empresas podem orientar os clientes por fluxos inteiros sem que eles precisem digitar uma única palavra. Isso ajuda a reduzir erros, acelera os tempos de resolução e faz com que o autoatendimento pareça algo fácil e natural.
Aplicações comuns incluem:
- Confirmar, remarcar ou cancelar agendamentos com um único toque
- selecionar tópicos de suporte para encaminhar à equipe certa
- escolher entre opções de produtos, níveis de serviço ou ofertas de upgrade durante um fluxo de vendas
- Responder a pesquisas pós-interação ou avaliar a satisfação em tempo real
- Ativar ou desativar notificações ou preferências de comunicação
- Confirmar etapas de identidade ou consentimento durante transações seguras
- Aceitar ou recusar ofertas, promoções ou recomendações personalizadas
Evolua junto com as experiências dos clientes no WhatsApp
Seus clientes já usam o WhatsApp. O Genesys Cloud ajuda você a encontrá-los lá com experiências imersivas, automação e escalabilidade que transformam conversas em resultados.
Pare de tratar o WhatsApp como um canal básico de mensagens de texto
Simplesmente responder às mensagens do WhatsApp não é suficiente. As empresas que estão na vanguarda estão usando o canal para automatizar o atendimento, realizar campanhas proativas, apresentar produtos e gerar receita. O Genesys Cloud reúne toda a gama de recursos do WhatsApp em uma única plataforma unificada, para que cada conversa possa render mais.
Perguntas frequentes sobre o WhatsApp para CX
Em que o WhatsApp difere de outros canais digitais?
O WhatsApp combina a familiaridade e o alcance das mensagens de consumo com o amplo conjunto de recursos de um canal completo de engajamento do cliente. Com mais de três bilhões de usuários ativos em todo o mundo, ele já faz parte do dia a dia dos clientes. Suas taxas de abertura superam em muito as do e-mail ou do SMS, permitindo que as empresas alcancem mais clientes, concluam mais conversas e aproveitem mais oportunidades para agregar valor sem atritos.
O que são os carrosséis do WhatsApp e como as empresas os utilizam?
Os carrosséis do WhatsApp são um formato de mensagem visual em que se pode deslizar o dedo, permitindo que as empresas apresentem vários produtos, serviços ou opções em uma única conversa. Em vez de direcionar os clientes para um site, os carrosséis trazem a experiência de navegação e tomada de decisão diretamente para o WhatsApp.
O WhatsApp suporta conversas de voz?
Sim. Com o WhatsApp Business Calling, os clientes podem alternar entre mensagens de texto e chamadas de voz na mesma conversa. Quando entram em contato com um agente ao vivo ou virtual, fazem isso sem precisar trocar de canal ou perder o contexto. Os clientes também podem enviar notas de voz para uma comunicação rápida e prática quando digitar não for viável.
Como a IA funciona nas conversas do WhatsApp no Genesys Cloud?
A IA e a automação estão integradas nativamente ao Genesys Cloud. Os agentes virtuais podem responder a perguntas, processar transações e orientar os clientes por meio de fluxos de autoatendimento com várias etapas. Eles também podem transferir a conversa para um agente humano quando for necessário um julgamento mais sutil, preservando o contexto da conversa inicial e garantindo a experiência do cliente.
