Verificação de preparação de mensagens de CX

Seus canais de mensagens estão ativos, mas será que estão funcionando da melhor maneira possível?

Para muitas organizações, a resposta é “não exatamente”. O chat ao vivo ou assíncrono e o WhatsApp estão implementados, mas os volumes são inferiores ao que deveriam ser. Isso pode ser resultado de a inteligência artificial (IA) não estar lidando com uma quantidade de interações tão grande quanto poderia ou de a experiência nem sempre parecer tão integrada quanto os clientes esperam. O canal está ativo, mas o potencial não está totalmente aproveitado.

Este guia foi elaborado para ajudá-lo a mudar isso. É uma autoavaliação prática em seis áreas que determinam se sua experiência de mensagens está realmente pronta ou se há valor inexplorado esperando para ser descoberto. Analise cada seção, responda às perguntas com honestidade e use as verificações de prontidão para identificar onde concentrar os esforços primeiro.

A base de qualquer estratégia de comunicação é ter os canais certos ativos nos lugares certos. No entanto, “ativo” nem sempre significa “acessível”. Estar presente em um canal que seus clientes não utilizam, enquanto está ausente de um canal que eles preferem, é uma lacuna comum e dispendiosa.  

Pergunte a si mesmo: 

• quais canais de comunicação você tem ativos atualmente? 

• Existem canais que seus clientes estão solicitando ativamente, mas que ainda não estão ativos? 

• Seus canais de mensagens são fáceis de encontrar pelos clientes ou estão ocultos no rodapé ou em uma página secundária de suporte?  

Clientes que não conseguem encontrar facilmente sua opção de mensagens tendem a ligar, aumentando o volume em seu canal mais caro e proporcionando uma experiência pior no processo. A visibilidade é tão importante quanto a disponibilidade. 

Verificação de prontidão: quadro de resultados de cobertura de canais

1. O chat na web/chat assíncrono está ativo no seu site? 
2. O chat no aplicativo está ativo no seu aplicativo móvel? 
3. O WhatsApp está ativo e configurado para interações com os clientes? 
4. Os pontos de acesso às mensagens são destacados e fáceis de encontrar? 
5. Você tem uma visão clara de quais canais seus clientes preferem? 

Avaliação

Principalmente “sim”: base sólida, com tempo para se concentrar na otimização.  

Principalmente “parcialmente” ou “não”: lacunas na cobertura de canais provavelmente estão reduzindo o volume antes mesmo que os clientes tentem interagir. Observe que o fato de um canal poder ser suportado não significa que ele deva ser, e as três primeiras perguntas aqui são menos importantes do que as duas últimas.

Ter um canal de mensagens ativo é uma coisa. Garantir que os clientes o encontrem no momento certo e se sintam motivados a usá-lo é um desafio totalmente diferente. O posicionamento dos pontos de entrada e o engajamento proativo são dois dos recursos mais subutilizados na adoção de mensagens.  

Pergunte a si mesmo: 

• As mensagens estão em destaque no seu site e/ou aplicativo móvel ou exigem que os clientes procurem por elas?  

• Os pontos de entrada estão posicionados nos momentos da jornada do cliente em que as mensagens agregam mais valor: nas páginas de produtos, nos fluxos de checkout, nas páginas de suporte ou nas telas de gerenciamento da conta?  

• Existem convites proativos para o chat ou gatilhos comportamentais configurados para interagir com os clientes antes que eles abandonem uma página ou decidam ligar por telefone? 

Um cliente que esteja enfrentando dificuldades com o processo de finalização da compra e não encontre uma opção para enviar uma mensagem acabará ligando ou abandonando o site. Uma mensagem proativa que aparece exatamente nesse momento, como “Posso ajudar você a concluir seu pedido?”, pode mudar completamente o resultado.

Verificação de prontidão: quadro de indicadores do ponto de entrada

1. Isso bagunçaaparece aparecem de forma destacada na sua página inicial e nas páginas principais?
2. Os os pontos de entrada posicionados em momentos de alta intenção ou de alto atrito na jornada do cliente?
3. Os convites proativos para o chat estão configurados nas páginas principais? 
4. Existem gatilhos comportamentais configurados para engajar clientes que demonstram intenção de sair?  
5. Os pontos de entrada para mensagens no aplicativo móvel são tão visíveis quanto os pontos de entrada na web?  

Avaliação

Em grande parte, sim: sua visibilidade é boa, o que indica que é hora de se concentrar na qualidade da experiência assim que os clientes interagem com a marca.  

Na maioria das vezes, parcialmente ou não: as lacunas nos pontos de entrada provavelmente são uma das principais razões pelas quais o volume de mensagens está abaixo do que deveria ser. 

É aqui que muitas implementações de mensagens deixam de aproveitar o maior potencial de valor. Um agente virtual que lida com um conjunto restrito de interações ou que foi configurado e deixado praticamente sem atualizações nunca proporcionará as taxas de contenção e os ganhos de eficiência que as mensagens são capazes de oferecer.  

Pergunte a si mesmo: 

• Você tem um agente virtual ou bot configurado nos seus canais de mensagens? 

• Quais tipos de interação a IA está atendendo atualmente e quais solicitações comuns ainda estão sendo direcionadas diretamente para agentes humanos?  

• Como se compara a sua taxa de contenção à de organizações semelhantes em tamanho e setor? 

• Existem solicitações de rotina, como consultas de saldo, atualizações sobre o status de pedidos, agendamento de compromissos ou respostas a perguntas frequentes, que hoje são atendidas por um agente humano, mas que poderiam ser resolvidas automaticamente por um agente virtual?  

O objetivo não é substituir os agentes humanos. O objetivo é garantir que as interações rotineiras e repetitivas sejam atendidas automaticamente, enquanto os agentes ficam livres para se concentrar em conversas mais complexas e de alto valor, nas quais o julgamento humano realmente faz diferença.  

Verificação de prontidão: quadro de indicadores de utilização da IA

1. EuExiste um agente virtual ou bot configurado em pelo menos um canal de mensagens?
2. um agente virtuals lidam com os cinco tipos de interação mais comuns?
3. A nossa taxa de contenção estánossa taxa de contenção está igual ou acima de do seu padrão do setor?
4. Verifique se os foram revisados e atualizados nos últimos 90 diasdias?
5. Você tem uma lista clara dos tipos de interação que poderiam serautomatizadas, mas ainda não o foram?

Avaliação

Em grande parte, sim: sua base de IA é sólida, o que significa que o foco deve se voltar para ampliar a cobertura e melhorar a contenção.  

Na maioria das vezes, parcialmente ou não: a utilização da IA é provavelmente sua maior oportunidade tanto para a redução de custos quanto para a melhoria da experiência. 

Noventa e cinco por cento dos consumidores esperam que suas informações sejam transferidas entre os canais para que não precisem repetir o que já disseram. No entanto, 52% das empresas ainda não repassam as informações coletadas anteriormente a um representante ou agente humano durante uma interação com o cliente. Essa diferença entre o que os clientes esperam e o que as organizações entregam é uma das falhas de experiência mais prejudiciais que uma empresa pode cometer.

Pergunte a si mesmo: 

• Quando um cliente passa de um agente virtual para um agente humano, o agente recebe automaticamente todo o histórico e o contexto da conversa?  

• Se um cliente mudar da conversa por chat para uma ligação de voz, o atendente sabe o que o cliente estava tentando fazer? 

• Os clientes precisam, em algum momento, repetir informações que já forneceram, como o número da conta, o motivo do contato ou o que já tentaram fazer?  

• Os dados do seu CRM ou de outros sistemas são exibidos aos agentes durante as interações por mensagens, permitindo que eles tenham uma visão completa do cliente sem precisar alternar entre diferentes ferramentas?  

Sempre que um cliente precisa repetir o que disse, a confiança vai se desgastando. A continuidade do contexto não é apenas uma questão de eficiência operacional; ela também mostra ao cliente se sua organização realmente o conhece.  

Verificação de prontidão: quadro de indicadores de continuidade e transferência

1. ÉO históricohistórico da conversa é repassado automaticamente aos atendentes ao vivo durante as escalações?
2. Os agentes conseguem ver o histórico de interações anteriores do cliente em todos os canais? 
3. Os dados do CRM são exibidos aos agentes no ambiente de trabalho de mensagens? 
4. Os clientes nunca são solicitados a repetir informações já fornecidas na mesma interação?
5. As transferências entre canais (por exemplo, de mensagens para chamadas) preservam o contexto?

Avaliação 

Principalmente “sim”: sua base de continuidade é sólida; portanto, concentre-se em casos extremos e cenários de transferência menos comuns.  

Principalmente “parcialmente” ou “não”: lacunas de contexto provavelmente estão prejudicando tanto a satisfação do cliente quanto o tempo de atendimento e devem ser uma prioridade no curto prazo. 

As mensagens reativas, que esperam que os clientes entrem em contato, captam apenas uma fração das oportunidades. As organizações que obtêm os melhores resultados com mensagens estão usando o canal de forma proativa: entrando em contato com os clientes por meio de comunicações relevantes e no momento certo, mantendo-os informados, reduzindo o volume de contatos recebidos e aumentando o engajamento antes que os problemas surjam.  

Pergunte a si mesmo: 

• você está usando mensagens proativas para enviar notificações, lembretes ou atualizações? Confirmações de pedidos, lembretes de agendamentos, alertas de envio ou confirmações de pagamento? 

• As campanhas de mensagens ativas estão configuradas para jornadas relevantes dos clientes, como reengajamento, renovações ou oportunidades de vendas adicionais?  

• Existem gatilhos comportamentais configurados para identificar e engajar visitantes com alta intenção no seu site antes que eles abandonem a página ou migrem para um canal mais caro?  

O WhatsApp, em particular, apresenta taxas de abertura que podem ultrapassem 90% em alguns estudos, drasticamente mais altas do que as do e-mail. Se você está enviando comunicações importantes aos clientes por e-mail, mas não por mensagens, provavelmente está alcançando apenas uma fração do público que poderia atingir.

Verificação de prontidão: quadro de resultados de engajamento proativo

1. As notificações transacionais proativas estão configuradas (pedidos, remessas, agendamentos ou pagamentos)?
2. Existem campanhas de mensagens ativas para pelo menos uma jornada do cliente?  
3. Existem gatilhos comportamentais configurados para engajar visitantes do site com alta intenção de compra ou em risco de abandono?  
4. O gerenciamento de consentimento está emvigor para capturar e respeitar as preferências de mensagens dos clientes?
5. O desempenho das mensagens proativas é monitorado e analisado regularmente? 

Avaliação

Em grande parte, sim: o engajamento proativo está dando resultado, portanto, concentre-se em expandi-lo para outras jornadas e em aprimorar o momento certo e a personalização.  

Na maioria das vezes, parcialmente ou não: as mensagens proativas são provavelmente sua maior oportunidade ainda não aproveitada para reduzir o volume de consultas recebidas e melhorar a satisfação do cliente. 

Não dá para melhorar o que não se vê. Muitas organizações têm mensagens implementadas, mas não têm visibilidade suficiente para saber se estão tendo um bom desempenho, onde os clientes estão desistindo ou como seus resultados se comparam aos de outras empresas do mesmo segmento. Sem essa visibilidade, a otimização se resume a suposições. 

Pergunte a si mesmo: 

• Você acompanha as principais métricas de mensagens, como volume, taxa de contenção, satisfação dos clientes e tempo médio de atendimento, em todos os canais ativos?  

• Você tem visibilidade sobre onde os clientes abandonam as interações por mensagens ou são encaminhados inesperadamente para agentes humanos?  

• Os fluxos do bot são revisados e otimizados regularmente ou a configuração inicial foi feita e praticamente deixada de lado?  

• Você tem acesso a dados de benchmarking que permitem comparar seu desempenho com o de organizações de tamanho e setor semelhantes? 

A otimização não exige uma iniciativa de grande porte. Mesmo pequenas melhorias regulares nos fluxos do bot, como corrigir uma etapa confusa, adicionar um tipo comum de solicitação ou aprimorar um gatilho de transferência, se acumulam ao longo do tempo e geram ganhos significativos na contenção e na experiência do cliente.

Verificação de prontidão: quadro de indicadores de medição e relatórios

1. És O seu volume de mensagens é monitorado e analisado mensalmente em todos os canais?
2. A sua taxa de retenção é medida e comparada com a dos demais participantes do seu setor? 
3. A satisfação do cliente é avaliada nas interações por mensagens? 
4. A entrega e a escalação pontos de entrega aparecem nos seus relatórios?
5. Os fluxos dos bots são revisados e atualizados pelo menos uma vez por trimestre? 

Avaliação

Em geral, sim: sua base de medição é sólida, então concentre-se em agir de acordo com o que os dados estão indicando.  

Na maioria das vezes, parcialmente ou nem um pouco: as lacunas nas medições significam que você pode estar deixando de perceber sinais claros sobre onde a experiência está falhando. 

Some suas respostas nas seis seções e use o guia abaixo para identificar onde concentrar os esforços primeiro.  

Guia de pontuação (por seção):

• Predominantemente “Sim”: Base sólida a ser mantida e otimizada 

• Combinação de “Sim” e “Parcialmente”: Boa base, com lacunas claras a serem resolvidas 

• A maioria das respostas “Parcialmente” ou “Não”: Área prioritária a ser tratada antes de outras melhorias 

Preparação geral:

• 5 a 6 seções com maioria de “Sim”: Sua implantação de mensagens está madura e bem otimizada. Concentre-se em casos de uso avançados, na expansão do engajamento proativo e na comparação de desempenho com referências do mercado.  

• 3–4 seções com predominância de “Sim”: você tem uma base sólida, mas com lacunas significativas. Priorize as seções com pontuação mais baixa, pois elas representam sua maior oportunidade no curto prazo. 

• 0–2 seções com predominância de “Sim”: sua implantação de mensagens tem um potencial significativo ainda inexplorado. Comece pela cobertura dos canais e pelo uso da IA. Acertar esses pontos terá o maior impacto em todas as outras áreas. 

Baixa pontuação na utilização da IA

Comece analisando seus 10 principais tipos de interações de entrada e identificando quais deles poderiam ser atendidos por um agente virtual. Mesmo automatizar dois ou três casos de uso de alto volume pode aumentar significativamente sua taxa de contenção.  

O manual de CX da era agêntica 

Pontuação baixa nos critérios de admissão

Analise onde as mensagens são exibidas no seu site e no seu aplicativo móvel. Procure páginas com alto tráfego e que geram muitas dificuldades, onde um convite proativo possa entrar em contato com os clientes antes que eles peguem o telefone para ligar.  

As cinco fases do engajamento digital 

Baixa pontuação em Continuidade e transferência de tarefas

Faça uma auditoria completa dos seus fluxos de escalonamento. Identifique todos os pontos em que o contexto é perdido e priorize a correção das transferências com maior volume primeiro. As transferências do bot para agentes humanos e entre diferentes canais geralmente são os principais responsáveis por isso.

O Manual de Orquestração de Experiências com Tecnologia de IA