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다시 보지 않기
보험사 경영진들에게 자주 듣는 말이 있습니다. “우리는 지금 잘 되고 있습니다. 수익이 나고 있는데 왜 굳이 바꿔야 하죠?”
타당한 질문입니다. 손해율과 합산비율이 안정적이고, 고객 만족도(CSAT)는 무난한 수준이며, 컨택센터가 대부분의 서비스 수준 협약(SLA)을 충족한다면 서류상으로는 괜찮아 보일 것입니다.
하지만 지금과 같은 경쟁 환경에서는 그럭저럭 괜찮은 것에 만족하며 현재에 안주하는 순간, 기업의 미래 가치는 침체되고, 그 사이 고객 경험을 선도하는 기업들이 시장을 선점하고 말 것입니다.
업계는 지금 무서운 속도로 혁신하고 있습니다.
대부분의 보험사는 시스템 고장이나 일시적 장애를 핵심 문제로 보지 않습니다. 다음과 같은 상황에서 ‘진짜 문제’가 시작되었음을 깨닫습니다.
이 같은 상황에 익숙하게 느껴지시나요?
파편화된 레거시 컨택센터 스택의 현실입니다. 이는 단순한 불편을 넘어 성장을 가로막는 구조적인 문제입니다.
시스템이 유기적으로 연동되지 못한다면 서비스 속도는 느려지고, 고객 경험은 단절되며, 고객과 깊은 관계를 만들기 어렵습니다.
주목할 사실은 경쟁사 중 상당수는 이미 이 문제를 해결하고 있습니다.
Genesys는 단순한 컨택센터 개선을 넘어 컨택센터를 재정의하고 있습니다. 특히 보험 계약 관리, 보상 청구, 신규 보험 판매 전반에서 보험 경험을 새롭게 구상합니다.
보험 업계의 AI는 단순한 챗봇을 넘어섰습니다. 에이전틱 가상 상담사는 맥락을 이해하고, 스스로 조치하며, 시스템 전반에서 결과를 조율합니다.
이들은 단순히 전화를 연결하는 것이 아니라 고객의 의도를 파악하고 이를 해결합니다. 고객이 경험 많은 보험 전문가에게 기대하는 고도의 상담형 경험을 Genesys Cloud™ 에이전틱 가상 상담사를 통해 지금 바로 구현해 보세요.
Genesys Cloud 코파일럿은 다음과 같은 기능을 통해 컨택센터 전반의 업무 흐름에 AI를 직접 융합합니다.
이를 통해 직원들은 단순 반복 업무와 수작업의 부담을 줄이고, 가장 중요한 업무인 고객 응대에 집중할 수 있습니다. 고객과 만나는 최전선에 자리한 상담사들은 파편화된 시스템과 씨름하는 대신, 고객의 문제를 해결할 수 있는 최적의 지원을 받아야 합니다. Genesys Cloud 코파일럿은 관리 작업을 단순화하고, 상담사와 손해사정인이 매 순간 최상의 고객 응대를 할 수 있도록 적절한 정보를 적시에 제공합니다.
Genesys는 보험업에 특화된 혁신에 지속적으로 투자하여, 보험사가 서비스 방식을 현대화하고 고객 여정 전반의 복잡성을 줄일 수 있도록 지원합니다. 핵심 보험 플랫폼에 내장된 Genesys의 통합 기능은 다음을 제공합니다.
이러한 통합은 더 빠른 문제 해결, 오류 감소, 단일 통합 뷰는 물론, 상담사와 보험 계약자 모두에게 훨씬 더 나은 경험을 제공합니다.
Genesys는 보험 분야에 집중적으로 투자하고 있습니다.
다음과 같은 보험사 고유의 특징에 대한 충분한 이해를 바탕으로, 사전 구축된 액셀러레이터부터 보험업에 특화된 워크플로우에 이르기까지 전문 역량을 구축해 왔습니다.
위 예시는 일반적인 고객 경험(CX)과는 그 결이 다릅니다. Genesys가 보험 업계에 전문화된 경험 오케스트레이션을 제공하는 이유가 여기에 있습니다. 이는 현실적인 변화를 이끄는 실질적인 기술이며, 기존 시스템의 투자 가치를 극대화합니다.
레거시 또는 파편화된 환경을 운영 중이라면 대시보드에 나타나지 않는 영역에서 성과가 저조할 가능성이 매우 높습니다. 이는 다음과 같은 결과로 이어질 수 있습니다.
현대적인 CX 플랫폼은 컨택센터를 비용 센터에서 성장 엔진으로 탈바꿈시킵니다. Genesys는 보험사가 기술 복잡성을 줄이고 운영 비용을 낮추며 효율성을 개선하도록 지원하며, 그로 인한 가치는 비용 절감을 훨씬 더 뛰어넘습니다.
Genesys는 고객 여정의 모든 단계에서 상담사에게 적절한 맥락, 인사이트, 가이드를 제공하여 보험사가 보험료 수익 창출 기회를 발굴할 수 있도록 합니다. 그 결과 상호작용당 보험료 수입 증가, 전환율 향상, 보험 계약 건수 증가, 고객 관계 강화 등의 성과를 거둘 수 있습니다. 물론, 고객 경험은 더욱 원활해집니다.
Genesys Cloud 플랫폼은 AI, 여정 오케스트레이션, 유연한 혁신 모델을 결합하여 컨택센터의 역할을 재정의합니다.
따라서 보험사 경영진들이 지금 해야 하는 질문은 “왜 변화해야 하는가?”가 아닙니다.
진정한 질문은 “변화하지 않음으로써 우리는 무엇을 놓치고 있는가?”입니다.
많은 레거시 환경에서 상담사는 여러 시스템을 오가며 정보를 찾는 것은 물론, 통화 후 업무로 인해 고객 응대에 집중할 소중한 시간을 낭비하고 있습니다. 슈퍼바이저는 지연 또는 불완전한 보고서로 인해 코칭 기회를 적시에 파악하지 못하고, 특정 문제가 성과에 영향을 미치기 전에 신속히 해결하는 데 어려움을 겪습니다.
AI 기반 경험 오케스트레이션은 이러한 문제를 근본적으로 바꿀 수 있습니다. 이 솔루션은 지식과 관련 고객 컨텍스트를 업무 흐름 내에서 자동으로 표시하여, 고객 문제를 수월하게 해결하도록 합니다. 또한 대화 내용을 실시간으로 요약하여 관리 업무를 단순화하고 상담사가 고객에게 집중하도록 지원합니다. 슈퍼바이저는 성과 추세와 운영 인사이트를 즉시 파악하여, 컨택센터 전반에서 더욱 선제적으로 코칭을 진행하고 지속적으로 최적화할 수 있습니다.
Genesys Cloud 상담사 코파일럿만으로도 상담사는 정보를 직접 찾을 필요 없이 적시에 올바른 정보를 제공받아 원활하게 업무할 수 있습니다. 이는 점진적인 개선이 아닌, 진정한 혁신입니다. 과중한 업무에 시달리며 업무를 간소화하는 기술을 필요로 하는 팀에는 강력한 치트키입니다.
차세대 고객 경험 플랫폼을 고려 중인 보험사에 Genesys가 최적의 선택인 이유는 다음과 같습니다.
Genesys는 전 세계 최대 규모의 보험사들을 대상으로 모든 사업 분야에 걸쳐 서비스를 제공하고 있습니다.
에이전틱 AI부터 업계 통합에 이르기까지, 혁신은 Genesys의 단순한 로드맵이 아닙니다. Genesys의 혁신은 이미 실제 환경에서 구현되고 있습니다.
Genesys 플랫폼은 여러 툴을 짜깁기한 솔루션이 아닙니다. AI 기반 경험 오케스트레이션을 위해 구축된 진정한 통합 플랫폼입니다.
향후 보험사의 경쟁력은 고객 경험으로 결정될 것입니다. Genesys는 이 새로운 시장에서 경쟁력을 이어갈 수 있도록 업계 최고 수준으로 경험에 투자하고 있습니다.
Genesys는 단순히 컨택센터만 이해하는 것이 아닙니다. 보험 업계를 온전히 이해하고 있습니다.
비즈니스가 “그럭저럭 잘 운영”되고 있다면 귀사는 이미 탄탄한 기반을 갖추고 있을 가능성이 높습니다. 하지만 단순히 괜찮은 수준을 넘어서면 업계 리더로 도약할 수 있는 엄청난 기회를 열 수 있습니다.
보험 업계에서 괜찮은 수준과 탁월한 수준의 차이가 곧 경쟁력의 차이입니다 업계 리더가 된다는 것은 고객 유지율 증가, 합산 비율 및 지출 비율 감소, 수익성 향상 등에서의 가치 창출을 의미합니다.
현대적인 고객 경험 제공은 단순한 문제 해결을 넘어섭니다.
현재로서는 닿기 어려운 다음과 같은 가치를 실현하는 것입니다.
그리고 가장 중요한 사실은 고객이 번거로움과 수고를 덜고 매 순간 매끄러운 경험을 하게 된다는 것입니다.
향후 10년간 시장을 선도할 보험사는 문제가 발생할 때까지 기다리는 기업이 아닙니다.
안정적인 성과를 내고 있는 바로 지금이 더 도약할 수 있는 완벽한 순간임을 깨닫는 기업입니다.
성장, 효율성, 고객 충성도를 높일 새로운 기회를 고민하고 계신가요? Genesys가 어떻게 보험사의 고객 여정 전반에서 경험을 재구상하도록 돕는지 알아보세요.
Tony Alonzo
Tony Alonzo is the Insurance Lead for North America. With over 15 years of industry experience, Tony helps insurance companies deliver better customer experiences. Prior to joining Genesys, he managed...
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