비즈니스의 성장에 따라 유연하고 빠른 확장이 가능한 리테일 컨택 센터

고객 만족도를 향상시키기 위해서는 한 차원 높은 고객 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 상담사와의 전화 상담, SMS 알림 메시지, 웹 채팅 등 오늘날의 고객은 새로운 기술을 이용한 서비스를 포함하여 다양한 유형의 고객 서비스를 접하게 됩니다. 그러나 고객 서비스의 실제 구현을 책임지는 IT 전문가의 의견은 고려하지 않은 채 미래의 가능성을 희망적으로만 이야기하는 솔루션이 너무나도 많습니다.

47% 고객은 번의 실망스러운 고객 서비스만으로도 다른 경쟁업체를 선택하며 79% 1 이내에 이동합니다 24/7

응답에 걸리는 시간이 전화벨 1분에서 5분 이상으로 늘어나면 고객 만족도 점수는 내려갑니다. 이는 컨택 센터를 유연하고 확장 가능하며 예산에 맞게 유지하는 일의 시작점은 IT 팀이라는 것을 의미합니다. 리소스 할당, 비용 관리, 유지보수에 걸리는 시간, 통합의 복잡성이 모두 관련되어 있습니다.

그러므로 유통 및 소비재 기업이 컨택 센터를 구축 및 관리할 때 이러한 실질적인 문제를 먼저 고려해 보는 것이 중요합니다.

이 블로그 글에서는 효과적인 접근 방법에 대해 알아보려고 합니다. 통합형 고객 서비스의 잠재력은 무엇인지, 그리고 이러한 잠재력을 기본 원칙 수립을 통해 회사의 IT 팀에서 실현할 수 있는 방법은 무엇인지 알려 드립니다.

  1. 피크 타임: 리테일 업체에 서비스가 가장 절실해지는 순간

콜 센터를 잘 모르는 사람들은 하루 중 아주 짧은 시간에 불과한 피크 타임이 왜 중요한지 의문을 가집니다. 그리고 이 점이 바로 핵심입니다. 피크 타임에는 회사 브랜드를 경험하는 고객의 수가 증가합니다. 많은 부문에서 통화의 80%는 하루 중 단 2시간 동안 걸려 옵니다.

그 뿐만 아니라 이 때 전화하는 고객들은 가장 짧은 시간에 원하는 결과를 얻을 수 있는지를 최우선으로 여깁니다. 이들은 다른 할 일이 많기 때문에 전화벨이 2번쯤 울리자마자 응답 받기를 바랍니다.. 즉, 이 고객들은 최초 문의 시 해결률(FCR)을 가장 중요시 여깁니다. 이것이 바로 확장성을 통해 가장 수요가 몰리는 시간에  고객 응대가 잘 이루어지고 있는지에 대한 평가가 모든 리테일 컨택 센터의 첫 번째 기준이 되어야 하는 이유입니다.

확장성을 갖추는 방법 중 하나는 CCaaS(Contact Center as a Service)를 이용하는 것입니다. 내부 리소스를 활용하거나, 외부 자원을 활용하거나 내부 및 외부 자원을 모두 활용하거나 관계없이 상담사의 수를 수요의 증감에 따라 손쉽게 늘리고 줄일 수 있습니다. 이렇게 하면 당장 눈앞의 피크 타임은 물론이고 몇 년 후 비즈니스의 규모가 커지더라도 끄떡없는 확장성을 갖추는 데 도움이 됩니다.

1원칙: 확장성을 위해 처음부터 SaaS 고려합니다. 필요한 때에 필요한 만큼의 리소스만 추가할 경우 비용도 절감됩니다.

  1. 올인원 vs 다른 솔루션과의 유연한 결합: 균형 잡기의 어려움

다양한 컨택 센터 애플리케이션은 여러 비즈니스 기능을 지원하는 올인원 솔루션을 제공합니다. 그 중 많은 솔루션은 효과적으로 작동합니다. 하지만 회사의 기존 구조를 깊이 있게 이해하지 못하는 솔루션 또한 많습니다. 10년 전부터 사용한 고객 데이터베이스, 고객 관계 관리(CRM) 애플리케이션, 주문 입력 시스템 등은 모두 회사의 비즈니스 프로세스 전체에 걸쳐 깊게 뿌리내리고 있는 회사의 핵심 시스템들입니다. 그렇기 때문에 이 오래 된 시스템을 한 번에 버리기는 쉽지 않은 실정입니다. Y 세대는 다른 채널에 비해 소셜 미디어를 선호하지만, 컨택 센터 60% 소셜 미디어 기능을 갖추지 못했습니다. – Dimension Data

따라서 제2원칙도 실용적인 항목입니다. 필요한 기술을 개별 솔루션으로 도입하는 방법과 통합 솔루션의 일부로 활용할 방법 사이에서 균형을 찾으십시오. 클릭 한 번으로 설치가 가능한 SaaS는 탁월한 선택입니다. 클라우드 기반의 뛰어난 확장성을 가진 컨택 센터를 쉽고 빠르게 구축할 수 있습니다. 하지만 데이터베이스 및 레거시 앱을 그대로 사용해야 하는 경우라면 원활한 통합을 지원해 줄 강력한 개발자 API를 고려하십시오.

단순히 여러 파트너 혹은 공급업체와의 통합만을 모색하는 것이 아니라 크고 작은 업체를 모두 고려해야 합니다. 확장 가능한 솔루션이란 미래에 대한 대비를 의미하기 때문입니다. 혹시 모를 회사의 인수 시 고객 데이터가 어떤 대형 CRM에 보관되어 있을지 알지 못하기 때문에 즉시 사용 가능한 기성 패키지뿐만 아니라 통합이 쉬운 맞춤형 앱도 활용할 수 있는 기능이 필요합니다.

올인원 SaaS는 탁월한 편의성을 자랑하며 타사 통합의 유연성도 뛰어납니다. 전략적으로 두 가지 모두에 대해 준비를 해 두십시오.

  1. 전면 교체? 컨택 센터에서는 불가능한

대다수의 컨택 센터에는 다양한 요구사항에 대응하기 위해 서로 다른 시기에 도입된 여러 기술이 혼재되어 있습니다. 어쩔 수 없는 일이기는 하지만 이를 관리하는 데는 올바른 방법과 그렇지 않은 방법이 존재합니다. 새로운 솔루션으로 인해 복잡성이 오히려 늘어나는 것은 아닌지 주의 깊게 살펴보십시오.

우리가 찾는 것은 필수 플랫폼의 수를 실질적으로 줄여 주는 동시에 효율성은 그대로 유지하면서 상호 연결되는 솔루션입니다. 상담사가 고객의 문의에 답변하기 위해 화면이나 앱들 사이를 반복해서  오가야 한다면 솔루션의 수를 늘리지 말고 줄일 방법을 찾아야 합니다. 새로운 비즈니스 요구사항이 증가할 경우 새로운 앱을 도입할 것이 아니라 기존 데이터 연결을 통해 답을 제공할 수 있는지 확인해 보십시오.

제3의 원칙은 간소화가 가능한 방법으로 연결하는 것입니다. 이는 앱 또는 인터페이스를 구동하지 않으면서 데이터베이스는 계속 사용하는 것, 또는 두 개의 데이터 소스를 단일 상담사 화면에 통합하는 것을 포함합니다. 어떠한 방법이든 나중에 후회하지 않도록 기본원칙에 충실하십시오.

  1. 내일의 유지보수 요인을 오늘의 비용으로

시간을 계산하십시오. 지난 50년 동안 비즈니스 컴퓨팅에서 꾸준히 높은 수치를 기록하는 한 가지 지표는 바로 운영을 위해 투입되는 IT 전문 인력의 시간입니다. 아마 귀사에서도 크게 다르지 않을 것입니다.

따라서 4원칙은 솔루션 구동을 시작하기 전에 지속적인 운영과 유지 보수에 시간이 얼마나 필요할지 미리 생각하는 것입니다.

많은 비즈니스 모델은 유지보수 시간을 고려조차 하지 않습니다.

리소스를 빨아들이는 블랙홀을 최소화하려면  모든 단절과 문제점을 나열해 보십시오. 상사의 개입이 필요한 일반적인 에스컬레이션 시나리오는 무엇입니까? 일반적인 유스케이스에서 고객이 불편을 겪는 통화 전환은 몇 차례나 됩니까? 상담사는 몇 개의 화면을 거쳐야 원하는 데이터를 얻을 수 있습니까? 새로 도입하는 모든 앱, 바꾸려는 모든 프로세스는 다른 앱이나 프로세스를 더 복잡하게 하는 것이 아니라 간소화하는 것이어야 합니다.

무엇보다도 IT 부서 밖의 타 부서 동료와 관리자에게도 쉽게 설명할 수 있어야 합니다. 내부 프로세스가 원활할수록 고객 경험은 향상됩니다.

  1. 전자상거래 관리와 함께 전자상거래 변경 관리도 고려

성공적인 구축을 위한 마지막 원칙은 더욱 간단합니다.  변화 관리를 염두에 두는 것입니다. (모든 IT 전문가는 업무 환경이 끊임없이 변화하므로 일찍 시작하면 그만큼 유리합니다.)

변화 관리는 변화를 이행하는 것이라기보다는 변화를수용하는 것입니다. 따라서 5원칙은 고객 서비스의 현장에서 근무하는 인력에게 더 많은 정보를 전달하는 것입니다. 지난번에 대규모 변경 사항이 도입되었을 때 상담사들의 반응은 어떠했습니까? 호의적이었습니까? 아니면 그 반대로 결과에 대한 반응이 부정적이었습니까? 일방적으로 통보받았다고 생각했습니까 아니면 협의된 사항으로 여겼습니까? 상담사가 실제로 해당 데이터 소스를 어떻게 사용합니까? 설계자가 의도한 대로입니까, 아니면 고객에 대입해 활용하기가 어려워 요구사항 충족을 회피하고 있습니까?

CSA 빠른 속도로 비용 센터가 아닌 수익 센터로 자리매김하고 있습니다. Voxai

고객을 최일선에서 응대하는 사람, 즉 컨택 센터 상담사는 고객에 대한 지식의 보고입니다. 하지만 충격적이게도, 이들의 시각과 견해가 이사회의 의사결정에 반영되는 경우는 매우 드뭅니다. 원활한 고객 서비스는 곧 탁월한 경험을 의미하며, 이러한 경험은 수월한 컨택 센터 환경에서부터  시작합니다. 상담사의 경험과 지식을 십분 활용하십시오.

출발부터 스마트하게, 리테일 컨택 센터의 효율성 극대화

위에 언급한 다섯 가지 원칙에 한 가지 공통 분모가 있다면 그것은 솔루션 구축 전에 무엇을 하느냐에 따라 성공이 결정된다는 것입니다.

(이러한 원칙이 어렵지는 않지만 여러분의 과거를 되돌아본다면 아마 프로젝트에서 이러한 원칙들 중 한두 가지가 누락되어 고생했던 경험이 의외로 많다는 사실에 놀라게 될 것입니다.)

효과적인 컨택 센터 리더는 다양한 프로세스를 구상 지원하는 역량을 갖추어야 뿐만 아니라 후속 프로젝트가 기존 리소스, 플랫폼 제품으로 확장되도록 해야 합니다.”

요점:

  • 리테일 컨택 센터는 다양한 기술의 집약체입니다.
  • 새로운 솔루션은 현재 보유한 솔루션을 통합 및 간소화해야 합니다.
  • 고객 서비스 상담사의 의견은 고객 경험(CX)의 정보 소스로 충분히 활용되고 있지 않습니다.
  • 유지관리 인력의 요구사항을 줄이려면 확장성이 핵심입니다.
  • 올인원 솔루션의 편리함은 통합의 기능과 균형을 이루어야 합니다.
  • 내일에 대한 대비는 오늘의 의사결정이 좌우합니다.

여러분의 컨택 센터는 아직도 레거시 시스템에 의존하고 있습니까?

eGuide, “취약한 ‘프랑켄스택(Frankenstack)’이 아닌 고객 서비스를 위한 에코시스템을 구축해야 하는 3가지 이유“를 통해 자세히 알아보십시오.

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