CX を最適化するカスタマージャーニー・マネージメント
顧客インタラクション全体にわたって可視性とインサイトを強化することができます
AI（人工知能）とデジタルツールの普及は、顧客からの期待をさらに押し上げました。現在、ブランドにはカスタマージャーニー全体を真に理解し、キュレーションする能力が求められています。そのためには、まず、簡単にアクセス・視覚化できるデータを結び付けることです。ジェネシスのソリューションなら、ツールを使ってジャーニーのあらゆるステップを分析、改善することができます。
カスタマージャーニー・マネージメントを実現するには、顧客プロファイルとイベントベースのデータが、全社からアクセス可能な単一の統合データモデルにまとめられている必要があります。適切なデータ基盤さえあれば、顧客の実際のエクスペリエンスを可視化できます。可視化を通して、カスタマーエクスペリエンスを分析し、何が機能していて何が機能していないかを把握できます。インサイトを活用することで、常に優れたエクスペリエンスを提供できるようになります。
顧客の期待値は高まる一方です。顧客の要望とニーズを真に理解することが、優れた結果を実現する鍵となります。Genesys プラットフォームは、データを自動的に生成、取得、リッチ化して、分析に対応した一元的なデータモデルを提供します。
ジャーニーマネージメント機能は、プラットフォームにネイティブ統合されています。サードパーティーのシステムやデータを抽出、変換、読み込み、アクセスする必要がなく、リアルタイムの行動や履歴イベントデータに瞬時にアクセスできます。データを集約してアクセスできるため、ジャーニー分析を迅速に開始することが可能です。
ジャーニーマネージメントにより、インタラクションに関する深いインサイトを得ることができます。Genesys を利用することにより、カスタマージャーニー全体を可視化し、理解することができます。オペレーター、アナリスト、エクスペリエンスマネージャーは、過去のインタラクションからリアルタイムのエクスペリエンスに至るまでのインサイトを活用し、ジャーニーを改善できます。また、オペレーターの業務もシームレスなものへと変わります。
しかし、顧客一人ずつのジャーニーを把握するだけでは十分ではありません。Genesys では一歩進んだ顧客ベース全体の理解が可能です。企業全体の傾向を把握・分析し、必要な対策を迅速に判断できます。
顧客ニーズの変化は非常に速くなっています。ロイヤルティーを獲得して収益を上げるには、最適な顧客エンゲージメントを迅速に理解する必要があります。Genesys なら、簡単に顧客の行動を可視化し、ジャーニーの問題点を特定することができます。インサイトをもとにアクションプランを迅速に作成し、優先順位を付けて問題を解決できます。
ジャーニー分析は、Genesys を導入したその日から利用できます。企業の各チームは、収集したインサイトに基づいてカスタマーエクスペリエンスを改善することができます。大規模なトレーニングは必要ありません。チームは、データ主導の意思決定を下せるようになるため、すぐに結果に反映させることができます。
カスタマーエクスペリエンスの各段階でニーズは異なりますが、同じジャーニーの一部であるという点は変わりません。個人として、そして集団としての両面から顧客を深く理解するには、さまざまなツールを使用する必要があります。AI ベースの Genesys Cloud™ プラットフォームなら、ワールドクラスのカスタマージャーニーを実現することも不可能ではありません。
現在のビジネスにおいて、エクスペリエンスのパーソナライズは規模を問わず欠かせません。Genesys が優れたサービスの提供をアシストします。
カスタマージャーニーを簡単に管理することが可能です。Genesys では、追加のスタンドアロンプラットフォームは必要ありません。データが関連付けられた 1 つのインターフェイスから、簡単にジャーニーの集約、測定、監視、最適化を行えます。
Genesys Cloud とサードパーティーのソースからイベントデータを収集し、つなぎ、エンリッチ化して、保存できます。カスタマージャーニーの視覚化、分析、インサイト取得などの強力な機能に瞬時にアクセスし、あらゆるインタラクションで顧客の行動を把握できます。
カスタマーエクスペリエンスの低下は、避けなければいけません。データを適切に管理し、根本原因を究明できるようにする必要があります。そして、実用的なインサイトをもとに、改善を実施することが重要です。
「ドナーがチャネル全体のうち、どの経路を実際に使用したかを、時間を追って確認することができます。私たちがドナーに希望する経路だけでなく、ドナーがたどった実際の経路を明らかにできるのです」
– アンドリュー・ジョージ氏、ダイレクトおよび統合マーケティング担当ディレクター、カナダ赤十字社
「Genesys ソリューションは、可視化した内容に基づき実用的なインサイトを簡単に得られる点が優れていると思います。スピードを求めていた当社にとって、Genesys は理想的でした」
– エレナ・ウェラー氏、カスタマーエクスペリエンス・ディレクター、Arvig 社
カスタマージャーニーを最適化するためには、あらゆるイベントが重要です。さまざまなインタラクションをつなぎ合わせて、自社が提供しているユーザーエクスペリエンスを全体的に把握することは、顧客ロイヤルティー獲得において重要です。
Genesys Cloud は、種類の異なるデータを統合し、社内の縦割り解消に貢献します。カスタマージャーニー分析を使ってインサイトを取得し、顧客が求めるエクスペリエンスをオーケストレーションすることができます。今すぐデモをリクエストして、詳細をご確認ください。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
カスタマージャーニー・マネージメントは、カスタマーエクスペリエンスを包括的な視点で把握するためのものです。顧客とのすべてのインタラクションを理解し、可視化できます。また、顧客の体験を理解し、改善の余地がある分野を特定、改善できるようになります。
全体的なカスタマーエクスペリエンスや満足度の向上、ロイヤルティーの醸成に効果的なアプローチと言えます。顧客のニーズや期待に関する情報を、事業戦略や事業運営に活かすことも可能です。これらのステップを実行すれば、収益の拡大と競争力の向上を促進することができます。
従来、カスタマージャーニー・データを分析に利用するには、専門のサービスを利用する必要がありました。この準備のために、ジャーニー分析プロジェクトに 6 カ月も余計に時間を費やしていました。Genesys Cloud のジャーニーマネージメントでは、購入から 24 時間以内にカスタマージャーニーの分析を開始できます。
シンプルなインサイトなら数分で獲得し、わずか数時間で改善方法を特定、提案することができます。ジャーニーの複雑さ、イベントソース（データ）の利用可能性、必要な変更などを考慮して計画する必要があります。ジャーニーは常に変化するため、目的の結果が得られたら、継続的な改善を確実にするために、戦略を常に見直し、改善することが重要です。
業界によりニーズは異なります。カスタマージャーニー・ソリューションをカスタマイズすることで、特定の目標と要件を設定できます。これは小売、医療、金融などのあらゆる業種に当てはまります。
カスタマイズの例としては、メッセージのカスタマイズ、タッチポイントの最適化、企業に適した方法でのアナリティクス構築などがあります。カスタマージャーニー・マネージメントに対するアプローチをカスタマイズすることで、戦略の効果を維持し、ビジネス目標を達成することができます。
まず、現在のカスタマージャーニーの各ステップをマッピングします。こうすることで、顧客とのタッチポイントとインタラクションの全体を可視化できます。カスタマージャーニーの流れと改善すべき領域を把握できるようになります。
次に、データを収集して、カスタマーエクスペリエンスの問題点とギャップを特定します。このデータを使用して、カスタマージャーニー・マネージメントにおける目標を決定します。次に、カスタマージャーニー分析ツールなどの適切なテクノロジーを実装して、将来のインタラクションをリアルタイムで追跡・分析します。
最後に、社内で顧客中心の文化を育むことも重要です。つまり、オペレーターが顧客サービスに必要なデータ、ツール、サポートを確実に利用できるようにします。これらを実行して初めて、すべてのオペレーターがカスタマージャーニーの目標に沿って業務を遂行できます。
すべては、次のような主要業績評価指標（KPI）の測定から始まります。
その他の重要な指標としては、平均解決時間、カスタマー紹介率、タッチポイント間のエンゲージメントレベルがあります。これらの各指標は、カスタマーエンゲージメントと顧客満足度の重要な指標です。これらの KPI を定期的に確認することにより、カスタマージャーニー・マネージメント戦略の効果を評価できます。
カスタマージャーニー・マネージメント・プラットフォームは、包括的なテクノロジーソリューションです。企業がさまざまなチャネルにおいて顧客とのインタラクションを計画、実施、監視するためのものです。これらのプラットフォームでは、カスタマージャーニーのマッピング、顧客データの分析、改善の機会の特定を行うためのツールを利用できます。
複数のチャネルにわたるデジタルと音声のタッチポイントを統合できるため、企業はエクスペリエンスの一貫性を確保し、パーソナライズすることができます。カスタマージャーニー・マネージメント・プラットフォームは、リアルタイム分析、顧客セグメンテーション、自動化機能などを備えています。適切なプラットフォームを使用することで、企業は顧客の行動や好みに関する詳細なインサイトを取得し、適切な情報に基づいた意思決定とカスタマーエクスペリエンスの向上を実現できます。
カスタマージャーニー・フレームワークは、ブランドと顧客のインタラクションにおいて、顧客が遭遇する段階とタッチポイントを概略化したものです。認知、検討、購入、維持、推奨などの段階が含まれます。この情報は、顧客満足（CSAT）とロイヤルティーを高めるためのターゲット戦略の策定に有用です。
フレームワークを使用する企業は、各段階でカスタマーエクスペリエンスを分析・理解し、重要なインタラクションと感情の変化を特定できます。また、改善すべき分野を特定し、より効果的なタッチポイントを設計し、顧客のライフサイクル全体を通じてシームレスで一貫性のある体験を実現することも可能になります。
オムニチャネル・カスタマージャーニーとは、複数のチャネルにまたがる顧客エクスペリエンスを指します。ブランドの Web サイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア・チャネルなどが対象です。ブランドはチャネルに関係なく、シームレスで統合された体験を提供する必要があります。
オムニチャネルジャーニーは、チャネルに関係なく一貫したサービス品質を顧客に提供するためのものです。また、顧客がチャネルを切り替える際には、中断することなくエクスペリエンスが継続される必要があります。前のチャネルからすべての履歴が引き継がれなければ、カスタマーエクスペリエンスは低下してしまいます。
効果的なオムニチャネル戦略とは、すべてのチャネルのデータを活用して、パーソナライズされた適切なインタラクションを提供することです。ブランドは、このような戦略を通して顧客と強固な関係を構築し、長期にわたるロイヤルティーを醸成することができます。
カスタマーエクスペリエンス（CX）とカスタマージャーニーは、それぞれ異なる概念です。
CX には、あらゆるインタラクションやエクスペリエンスが積み重なって形成された、顧客のブランドに対するイメージです。サービス品質、製品満足度、感情的なつながりなど、すべてが CX に影響を与えます。カスタマージャーニーとは、顧客がブランドとインタラクションする際の特定の経路を指します。顧客エクスペリエンスを形成する、詳細なステップとインタラクションに焦点を当てたものです。
カスタマージャーニーは顧客とのインタラクションを詳細に示すものである一方、CX はインタラクションが生み出す結果全般を指します。両方の概念を理解することは、顧客関係全般を改善するための戦略を設計する上で重要です。
